La mesure de la performance est analysée à travers le prisme du Balanced Scorecard dans le groupe Holmarcom, mettant en lumière son approche multidimensionnelle. L’article discute également de l’évolution du concept de performance dans un contexte managérial marocain.
Deuxième Partie :
Le pilotage de la performance : Cadre conceptuel et méthodologique
ette partie sera consacrée à la présentation de quelques repères de la littérature managériale sur les notions de performance et son caractère multidimensionnel.
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Ensuite, nous allons nous intéresser à l’approche du Balanced Scorecard qui cadre parfaitement avec cette vision multidimensionnelle de la performance.
Ce tour d’horizon me permettra d’introduire la partie suivante de ce mémoire et d’appréhender la problématique de cette thèse professionnelle pour répondre à la question : « Pourquoi un Balanced Scorecard au groupe Holmarcom? »
Chapitre 3
La théorie de mesure de la performance
Avant de s’intéresser au pilotage proprement dit de la performance, je débuterai par une définition générale de la performance, ses principaux critères pour passer ensuite aux outils de pilotage de la performance
La définition de la performance :
- Une conceptualisation plurielle de la performance :
Selon le Petit Robert, en tant que résultat chiffré dans une compétition, la performance se rapproche de la métaphore sportive, mais en tant que résultat optimal qu’une machine peut obtenir, elle se réfère à la métaphore mécaniste.
Cette approche de sens commun trouve son application en gestion. Mais, il n’est pas inutile d’approfondir le sens de la notion ; d’ailleurs n’est-il pas limitatif de parler de performance uniquement au singulier ?
L’usage du pluriel « les performances de l’entreprise » n’est pas anecdotique car l’entreprise n’a pas « une » mais « des » performances. En effet, il existe une très grande diversité des indicateurs de performance utilisés dans l’entreprise : cours boursier, rentabilité du capital, taux de profit, croissance des ventes, chiffres d’affaires, satisfaction client, productivité du travail, qualité, turnover… Une telle pluralité d’indicateurs qui peut laisser perplexe.
Mot-éponge ou mot-valise, le terme de performance recouvre des notions dont le sens est très largement contextuel et autorise des interprétations nombreuses.
En effet, la performance peut revêtir plusieurs significations qui s’articulent autour de trois sens généraux :
- La performance succès : de ce point de vue, elle est fonction des représentations de la réussite et varie en fonction des représentations que s’en font les acteurs, et de manière plus générale l’organisation toute entière.
- La performance résultat : dans cette acception, la performance est mesurée en comparant un résultat obtenu à l’objectif fixé ; elle est entendue comme l’évaluation ex-post des résultats obtenus.
- Une action : dans ce sens, la performance est un processus et non un résultat. Elle est appréhendée à partir des moyens, des compétences et des qualités mises en œuvre pour atteindre des résultats.
Dans le sens d’un succès, la performance peut être appréhendée comme une construction sociale. Si le type de performance recherchée peut différer d’une entreprise à une autre, il peut également varier selon le type d’acteurs. Il est en effet possible d’interpréter la performance selon les enjeux des différents acteurs qui composent l’organisation ou qui y détiennent un intérêt. Pour les uns, la dimension financière ou comptable sera prédominante tandis que pour d’autres, la dimension « consommateur – produit » ou encore « socio-politique » sera prégnante.
Dans les études empiriques, la performance est souvent étudiée en termes de résultat de l’action : les mêmes indicateurs sont utilisés pour toutes les entreprises. Mais la pertinence de ces indicateurs n’est pas assurée pour chacune de ces entreprises en raison de leurs spécificités et des objectifs stratégiques qu’elles poursuivent.
Les études empiriques à dominante quantitative ignorent cette particularité et, en mesurant la valeur comparative d’une performance sur de larges échantillons, elles ne fournissent pas d’indications suffisamment précises pour permettre à une entreprise donnée d’engager une action.
La performance étant, comme il a été précisé précédemment, une catégorie socialement construite, le niveau de performance dépendra d’une « convention » : celle qui préside à sa définition.
Il est ainsi indispensable de retenir une définition suffisamment large pour s’adapter à la pluralité des réalités vécues par les entreprises « la performance désigne la réalisation des objectifs organisationnels, quelle que soit la nature et la variété de ces objectifs (…) La performance est multidimensionnelle, à l’image des buts organisationnels ; elle est subjective et dépend des référents choisis » (A. Bourguignon – Revue française de comptabilité)
- La différence entre « Performance » et « être performant » ?
Cette définition de la performance, selon A. Bourguignon, facilite son opérationnalisation dans un processus d’évaluation.
Or, on peut aller plus loin et chercher à comprendre la différence entre la performance et être performant. L’adjectif « performant » est utilisé pour parler de la capacité à atteindre ses objectifs dans le futur. Tandis que la performance désigne plutôt un résultat passé. A priori il n’y a aucune raison pour qu’un résultat passé soit un « bon » indicateur des futures « performances » de l’organisation.
Cependant si la performance est décrite de façon suffisamment riche et complexe, alors on peut obtenir les moyens de passer des performances à être performant : « il faut connaître le modèle de causalité des résultats passées afin de comprendre si les conditions et les évènements futurs permettent la prolongation de la tendance observée jusqu’ici » (M. Lebas – Revue française de comptabilité).
Cette description peut permettre le management et le pilotage du ou des processus créateurs de la performance. Pour résumer, la prise de décision du manager pour piloter son activité s’appuiera à la fois sur la connaissance de la performance et sur le modèle de causalité qui a généré ces résultats.