La réussite logistique d’Amazon repose sur des stratégies innovantes qui redéfinissent les normes du e-commerce. Cette étude révèle comment l’optimisation de la livraison et des tarifs attractifs transforment l’expérience client, avec des implications majeures pour l’avenir du secteur.
- Le défi logistique : les clés du succès.
Quantité de livraison, tarifs attractif et service innovants sont la priorité du groupe Amazon, pour séduire de plus en plus de clients. Il perfectionne sans relâche son organisation.
La fiabilité de la livraison est un élément stratégique dans le e-commerce. Amazon l’a théorisé avant tout le monde. « Il a imposé au marché de nouveaux critères en termes de délais et de prix de livraison ». Stéphane Tomczak, fondateur du site délivrer en Europe.
C’est une entreprise connue pour son délai de livraison très réduit. Son système lui permet de livrer le jour même dans certaines régions urbaines.
« Un colis a été livré un 24 décembre à 22h24 dans le 5ième arrondissement de PARIS suite à une commande passée le même jour à 21h39 ».
– Voilà comment se résume la logistique d’AMAZON : performance et rapidité, et cela grâce
à :
-Entrepôts/plateforme:
Amazon s’implante un peu partout dans le monde en développant son réseau d’entrepôts logistiques. « Selon les chiffres de l’éditeur de logiciel e-commerce channeladvisor, cité par Business insider, entre octobre 2014 et octobre 2015, la multinationale a ouvert 21 nouveaux entrepôts de stockage dans le monde, elle en possédait 173 soit 14 % de plus en 2014.46
En 2017, le 5ème et le plus grand centre en France a été inauguré, qu’un nouveau de 142.000 m2 était annoncé à Brétigny sur Orge près de Paris en 2018.47
Donc pour accompagner sa croissance, le leader mondial du e-commerce multiplie les entrepôts, 15 nouveaux ont été ouverts en 2017 en Europe.
-l’Acquisition de KIVA :
[14_reussite-logistique-amazon-analyse-des-resultats_19] En 2012, Amazon achetait KIVA Systèmes, société spécialisée dans la robotique, qui à l’époque fournissait des entrepôts dans de nombreux pays. Bezos a décidé de réserver cette technologie aux seuls entrepôts d’Amazon. « Grâce à cette technologie, les produits viennent
directement aux préparateurs de commandes, la petite taille des robots KIVA leur permet de se glisser sous les étagères, ils sont capables de soulever jusqu’à 340 kilos soit 3x leur poids grâce à cette technologie, Amazon réduit les temps morts, un gain de temps évident.48
46 Usine digitale.fr
47 capital.fr
En 2014, Amazon a commencé à construire sa huitième génération de centres logistiques, intégrant un maximum de robots KIVA. Un an plus tard, KIVA changeait de nom pour devenir Amazon Robotics.
Amazon possède désormais 30.000 robots, selon les analystes de Deutch Bank, cela lui permet d’économiser 22 millions de dollars de salaires et d’autres coûts.
La technologie ne donne pas la possibilité de reconnaissance des objets nécessaires pour remplacer les « Pickers ». 49
-Le transport de colis :
Comme tous les e-commerçants, Amazon joue sa réputation de fiabilité sur le respect des délais fixés, même si le transport ne dépend pas de lui, il fait tout pour limiter les risques », explique Bruno Sanlavire, consultant spécialisé. Une fois les colis prêts, et le transporteur déterminé (poste, Chronopost, TNT, ….) Selon le lien de livraison, le type de produit et l’urgence.
Amazon use de son poids pour mettre la pression sur ses sous-traitants pour le respect des délais. Taux de casse, de perte, réclamations de la clientèle, à la clé : des pénalités pour les mauvais élèves comme réductions des volumes, le temps que les problèmes soient réglés.50
Toujours dans la partie de livraison, en 2013, Bezos révélait qu’il travaillait à une nouvelle technologie permettant d’utiliser des drones à cet effet.
« Je sais que ça ressemble à de la science-fiction mais ça n’en est pas » Bezos, lors d’une émission de 60 minutes. Ses drones peuvent transporter des colis jusqu’à 2 kg et demi de poids ce qui couvre 86 % des articles que nous livrons ».51
Les services de livraisons via drones sont un élément différenciant qui rend un service de livraison bien plus attractif qu’efficace pour le client, puisque ces derniers sont capables de livrer des colis directement devant la porte du lieu de livraison tel qu’il a été déterminé par le consommateur.
48 Amazon le défi de logistiques, documentaire diffusé sur RMC découverte-2016.
49 Pickers : préparateurs de commande
50 capital.fr
51 Amazon, cette inexorable marche de guerre. Rapport ILSR/ Institute For Local Self Reliance) – Novembre 2016.
Bien que la livraison par drones présente un vrai avantage pour le client en lui proposant une livraison rapide, là où il veut, une adoption massive de ce moyen reste restreinte vu le nombre d’obstacles qui s’y opposent.
Toujours dans le souci de mieux maîtriser sa chaîne logistique, Amazon s’est lancé dans le fret maritime entre l’Asie et les États-Unis, il loue aussi depuis peu des avions cargos, il commence à avoir ses propres camions. Ce n’est pas tout, Amazon déploie des consignes où les clients peuvent retirer leurs colis à toute heure. Il teste actuellement des solutions pour livrer dans le coffre de la voiture ou au domicile d’un client absent.52
-Amazon Key :
Permet désormais grâce à une serrure connectée de donner accès à son domicile dès que le livreur scanne le paquet, la porte se déverrouille automatiquement, une caméra de surveillance s’enclenche pour vérifier en direct que le postier reste bien sur le seuil.53
-Suivi de la livraison :
Le site Amazon propose toutes les informations utiles concernant la livraison. Les informations en cas d’absence au moment de la livraison, le site offre également aux clients la possibilité de changer d’adresse ou de donner plus d’instructions telles que l’étage, le code porte.
… un email est envoyé au client lors de l’expédition de sa commande. Le client peut aussi recevoir les notifications concernant la livraison sur téléphone.
52 capital.fr
53 Business les echos.fr
Conclusion :
Apparemment rien n’arrête le succès d’Amazon, un succès qui repose sur une audace stupéfiante, par la fiabilité de ses services, par l’ergonomie efficace de son site, par sa recherche constante de l’innovation, Amazon a réussi à s’implanter sur le marché mondial du e-commerce comme une référence.
Grâce à sa solution de gestion de la relation client, Amazon a pu réduire de façon importante les coûts relatifs à la gestion et à l’administration en garantissant un suivi particulier et régulier pour chaque client.
Grâce à sa stratégie, Amazon a développé des procédés inexploitables par ses concurrents toujours dans le but d’attraction et de fidélisation des clients.
Amazon a bouleversé le monde du e-commerce par ses pratiques en optant plutôt pour des choix risqués, mais vite il s’est révélé que les décisions étaient très réfléchies.
Les stratégies d’Amazon étaient focalisées sur le développement de sa logistique en premier lieu pour se différencier à long terme de ses concurrents, ce qui lui a pleinement permis de s’ouvrir à de nouveaux marchés.
La réussite d’Amazon à travers une logistique comme point de différenciation confirme encore une fois à quel point la logistique peut être déterminante dans le cas du e-commerce.
Conclusion générale :
Comme nous l’avons constaté, la numérisation de l’économie s’est caractérisée ces dernières années par la multiplication des sites e-commerce ou simplement des boutiques en ligne. Le e-commerce représente à la fois un aspect commercial mais également un atout de communication, une opportunité mais aussi toute une organisation logistique qui doit répondre aux exigences du marché actuel.
Pour garantir la réussite de son activité en ligne, l’entreprise doit intégrer certains pratiques :
– connaître le potentiel de ses clients
– gérer d’une façon optimale son stock (connaître en temps réel les niveaux des stocks)
– respecter les expéditions des commandes
– maîtriser le processus des retours
L’environnement informatique constitue le cœur d’une plateforme en ligne, l’entreprise doit avoir un système informatique performant pour arriver à bien gérer sa relation avec ses clients et surtout garantir une grande transparence qui vise la protection des clients.
On a pu s’apercevoir que la génération actuelle est une génération hyper connectée, donc le e-commerce est une source efficace s’il est bien exploité. Et cela dépendra de l’entreprise, son budget et sa stratégie logistique. La logistique demeure un levier stratégique permettant un avantage concurrentiel sur le marché.
Adopter le style Amazon, comme on l’a vu, Amazon a mis la barre très haut en matière de gestion optimale des commandes, et surtout de livraison en un temps record, un style qui repose sur une logistique de pointe en développement constant.
La logistique du e-commerce permet l’optimisation des ventes en ligne et surtout une proximité avec les clients qui sont touchés par les campagnes publicitaires et continuent à être de plus en plus nombreux. C’est aussi un atout pour toute entreprise désireuse d’améliorer son image et optimiser sa politique de fidélisation.
On a pu démontrer aussi que chaque produit a ses spécificités de par sa nature, son poids et sa livraison donc sa logistique et comment le consommateur intervient directement à travers ses choix dans le processus de livraison, les solutions logistiques doivent être multiples et spécifiques.
Le e-commerce offre un choix multiple aux internautes et qui dit choix multiples, dit solutions multiples, la logistique doit répondre.
Les sociétés qui réussiront dans le commerce électronique seront celles qui seront capables de fidéliser leurs clients en leur offrant une expérience d’achat aisée. Amazon serait un excellent modèle à suivre.
La gratuité des livraisons devient une exigence tout comme les retours puisque le consommateur y tient énormément dans ses choix d’achats en ligne.
La gestion optimale des commandes peut être un processus extrêmement complexe et surtout chronophage. Mais grâce à l’automatisation ou l’externalisation en confiant sa logistique à des professionnels qui savent comment satisfaire pleinement les clients.
Il ressort donc que la logistique constitue bien un enjeu très important pour la réussite du e-commerce, une logistique aussi flexible qui s’adapte aux attentes et exigences du public ciblé.
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48 Amazon le défi de logistiques, documentaire diffusé sur RMC découverte-2016. ↑
49 Pickers : préparateurs de commande ↑
51 Amazon, cette inexorable marche de guerre. Rapport ILSR/ Institute For Local Self Reliance) – Novembre 2016. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment Amazon optimise-t-il sa logistique pour le e-commerce ?
Amazon perfectionne sans relâche son organisation en se concentrant sur la quantité de livraison, des tarifs attractifs et des services innovants.
Quelle est l’importance des entrepôts dans la logistique d’Amazon ?
Amazon multiplie les entrepôts pour accompagner sa croissance, ayant ouvert 21 nouveaux entrepôts entre 2014 et 2015 et 15 nouveaux en 2017 en Europe.
Comment la technologie KIVA améliore-t-elle la logistique d’Amazon ?
La technologie KIVA permet aux produits de venir directement aux préparateurs de commandes, réduisant les temps morts et offrant un gain de temps évident.