Les perspectives futures logistique e-commerce révèlent que la gestion des retours, souvent négligée, pourrait transformer l’expérience client. Avec des taux de retour atteignant 25% dans la mode, cette étude met en lumière des stratégies critiques pour optimiser la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.
Gestion des retours :
Bien que la livraison soit le critère n°1 d’une expérience réussi pour les acheteurs, le e-commerce s’intéresse de plus en plus à la gestion des retours. Et pour cause, ils sont susceptibles d’être un vecteur d’amélioration de la satisfaction du client.
Les retours dans le e-commerce concernent certains secteurs plus que d’autres, la fashion arrive en tête et affiche des chiffres qui donnent le vertige.
« Il est courant que le taux des retours avoisine en moyenne les 20-25% et montent parfois jusqu’à 35 %- 40 % » Stéphane ghioldi, vice-président chez capgemiri consulting.
Les habitudes de consommation qui sont variables selon les pays influent largement sur ces chiffres, puisque dans certains pays, la loi oblige les e-commerçants à autoriser les retours sans motif. Un pays comme l’Allemagne va un peu plus loin puisque la loi impose au distributeur de prendre à sa charge le cout du retour.
Lorsqu’un produit sur deux revient, la logistique doit être capable de traiter ces réceptions comme un flux majoritaire.
Selon une étude réalisée par JDA consulting en juin 2016 :
-76 % des acheteurs déclarent que la facilité à retourner les articles influence largement sur leur choix, même s’il ne s’agit pas de critère principal. Donc l’e-commerçant à tout intérêt à afficher sa politique de retours.
« Une expérience réussi en matière de retour contribue grandement à fidéliser le client ».
Karine THEA , directrice générale de Viapost logistique connecté.
La facilité du traitement du retour et la rapidité du remboursement sont 02 critères auxquels le client est particulièrement sensible.
Les e-commerçants n’ont pas d’autre choix que de réduire drastiquement les couts liés aux retours, la multiplication des canaux retours est un premier élément de réponse :
Bureau de poste, points relais, enlèvements à domicile …Mais les couts de retours sont variables selon la typologie des articles et les zones géographiques de distribution, le cout parfois peut dépasser le prix du produit.
En entrepôt les retours sont souvent traités dans des zones dédiées par des équipes spécialisés, les marchandises sont réintégrées dans les stocks après inspection.
Dans le cas d’un retour pour cause d’avarie, l’article est vérifié en comparent avec les réclamations du litige.
Pour les retours Sans raison apparente, la marchandise et contrôlée avant réintégration au stock. Mieux vaut ne pas négliger cette étape de contrôle car les e-commerçants ont parfois de grandes surprise.
Mauvaise quantité retournée, vêtements déjà abimés susceptibles d’entacher l’expérience client du prochain acheteur.
«Nous procédons à un travail de remise en conformité (ré-étiquetage, reconditionnement)»
Denis Labastrou, directeur commercial Groupe SED Supplychain solutions.
Pour les enseignes distribuant des produits très peu chers, les retours réintègrent les magasins dans les cartons d’une centaine de pierre non conditionnée et non triées. Disposés à la rentrée du magasin pour liquidation.
Pour certains e-commerçants, à cause du cout prohibitif, ils préfèrent laisser au client des produits de faible valeur déclarés abimés, tout en remboursant afin d’éviter la marge négative.38
En conclusion, un e-commerçant trop restrictif dans sa politique de retours peut passer à côté d’un volant d’affaires. Donc l’intégration d’une bonne politique de retour est l’un des meilleurs moyens de fidéliser le client, mais pas à n’importe quel prix.
Tout en prenant en compte l’aspect juridique, la valeur de l’article et surtout la zone géographique de distribution. Une gestion efficiente des retours et donc à notre époque un argument important pour fidéliser durablement un client. Donc, à côté de l’optimisation du traitement des retours, la diminution du taux de retour doit être l’objectif de chaque entreprise. L’Élimination d’erreurs d’expédition, la mise à disposition de la marchandise ainsi que la présentation de la marchandise sur internet aussi fidèle que possible à la réalité peuvent être des points d’approche pour cela.
Internalisation ou externalisation de la logistique :
Face aux différents défis de la logistique dans le cas du commerce et vue la complexité des différentes tâches liées à la logistique, beaucoup d’entreprise préfèrent externaliser sa e-logistique. Dans leur quête à qui confier leur logistique les e-commerçants s’orientent vers des prestataires qui ont accumulé un grand savoir-faire. Un projet d’externalisation doit donc être mûrement réfléchi. « On ne confie à d’autres que ce qu’on maitrise efficacement ». Donc cela fait le point sur les avantages et les inconvénients de l’externalisation de la logistique.
Pourquoi externaliser ?39
-Gérer les variations d’activité :
Les activités de vente en ligne se caractérisent par des pics d’activité dans l’année, au moment des soldes ou de noël par exemple. Par ailleurs, les commandes peuvent brusquement augmenter en quelques mois .Ces variations ne facilitent pas l’optimisation de la surface de stockage .Or louer un entrepôt plus grand c’est prendre le risque de le sous-exploiter, la fluctuation de l’activité rend la gestion de la main d’œuvre plus difficile.
En raison de sa flexibilité le recours à la main d’œuvre en intérim est souvent préféré à l’embauche des préparateurs de commandes. Cette solution présente néanmoins deux inconvenants : d’une part, tout nouvel extra doit être fermé, et d’une part, au moment des pics d’activité, les intérimaires sont souvent solliciter par d’autres secteurs.
Au fil des mois l’externalisation permet de supporter des charges proportionnelles aux besoins. Par ailleurs, le logisticien assume seul l’investissement financier, technologique et humain.
-Se recentrer sur son cœur d’activité :
La logistique peut vite devenir chronophage. Or le temps passé à préparer les commandes n’est pas affecté au développement de l’activité.
L’externalisation permet aux e-commerçants de se dégager du temps pour mener des actions e-marketing, optimiser le site, assurer le service après-vente ou encore trouver de nouveaux fournisseurs.
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38Supply chaine magazine N° 106 Juillet –Aout 2016. ↑
39Comment externaliser sa e-logistique- www.digne.cci.fr ↑
Questions Fréquemment Posées
Quel est l’impact de la gestion des retours sur la satisfaction client dans le e-commerce ?
Une expérience réussie en matière de retour contribue grandement à fidéliser le client.
Quels sont les taux de retour moyens dans le secteur de la mode en e-commerce ?
Il est courant que le taux des retours avoisine en moyenne les 20-25% et monte parfois jusqu’à 35%-40%.
Comment les e-commerçants peuvent-ils réduire les coûts liés aux retours ?
Les e-commerçants peuvent réduire drastiquement les coûts liés aux retours en multipliant les canaux de retour, tels que les bureaux de poste, points relais et enlèvements à domicile.