C) Internet: un contre-pouvoir est né
1) Connaître la culture du réseau : un avantage certain
Beaucoup d’entreprises ont une approche verticale de la gestion de crise sur Internet, c’est-à- dire qu’elles se contentent juste de faire passer des informations.
Didier Heiderich20 explique très bien, comment les entreprises, d’une part, et les activistes, institutions et organisations d’autre part, utilisent le réseau : chacun y reproduit sa propre organisation. A titre d’exemple, Danone qui subissait, en 2001, une crise médiatique importante, limitait sa communication sur Internet à une diffusion de communiqués de presse, articles etc. A l’opposé, la même année, les membres du réseau Al-Qaida, s’informaient, et échangeaient des informations et surtout s’organisaient pour mettre en place les attentats destructeurs du 11 septembre. Les organisations fonctionnant en réseau ont su utiliser et maîtriser l’interactivité offerte par Internet, contrairement aux «grandes entreprises, hiérarchisées », qui restent encore très frileuses sur l’utilisation de ce média.
Deux logiques s’opposent donc :
* Les institutions, qui non seulement n’essaient pas de s’imprégner de la culture Internet, et s’en s’éloignent même beaucoup, (particulièrement en situation de crise), mais, en plus, tentent d’interdire, par des moyens juridiques,21 la démarche de réseau.
* Les ONG, institutions et réseaux terroristes qui, eux, maîtrisent parfaitement le fonctionnement en réseau, et particulièrement dans l’opposition et la contestation.
Comme déjà dit plus haut, les institutions, les entreprises, les gouvernements, les partis politiques et mêmes les syndicats fonctionnent sur des modèles hiérarchiques : hiérarchie des pouvoirs, hiérarchie de l’action, hiérarchie de l’accès à l’information.
L’information qu’elles diffusent sur Internet est très souvent limitée et contrôlée : lors de l’explosion de l’usine AZF, en 2001, Atofina s’est contentée d’un communiqués de presse sur son site.
20 Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise, www.communication-crise.com, 2003
Les entreprises sont généralement peu préparées aux crises. Face à une situation totalement inattendue et imprévue, elles restent souvent figées, voire crispées. Les médias, les associations, les victimes, les experts profitent de la situation pour s’exprimer. L’institution, au centre de la polémique, perd le contrôle et son champ d’actions se retrouve limité. Marie-Hélène Westphalen22, propose 3 stratégies de communication de crise :
* La communication minimale : en dire le moins possible
* La discrétion maîtrisée : lâcher les informations au compte-gouttes.
* La transparence
Parmi ces trois stratégies, la transparence, c’est-à-dire s’ouvrir totalement au public, est celle qui est, certes, la plus difficile à mettre en place, mais qui peut permettre à l’entreprise qui subit une crise, de paraître sincère, honnête, et ouverte. Mais pourtant, peu d’entreprises choisissent cette stratégie.
Jacques Attali, homme politique français, a déclaré en 200023 : « L’Internet représente une menace pour ceux qui savent et qui décident. Parce qu’il donne accès au savoir autrement que par le cursus hiérarchique. »
Le statut d’Internet évoluait, pour passer du simple outil à la mode, à un véritable de contre pourvoir.
Lire le mémoire complet ==> (Internet et la communication de crise: Internet est-il un accélérateur de crise ?)
Mémoire de fin d’études
Groupe ESA-Paris – Master Communication et Marketing
