1.2 Evolution du secteur bancaire
S’il y a bien une certitude c’est que le client d’aujourd’hui est tout-à-fait différent de celui de hier. Il y a 30 ans, les banques entretenaient une relation proche et personnelle avec leurs clients, lesquels se rendaient régulièrement en agences afin d’y déposer des chèques, rencontrer le personnel afin de recevoir des conseils, etc.
Progressivement, ces clients ont été poussés hors des agences à cause de ou grâce à la technologie, et plus spécifiquement avec l’apparition des ATM, l’utilisation du téléphone, et plus récemment de l’Internet. Tout cela a changé drastiquement la relation banque-client. Ce dernier est maintenant à distance et en ligne, avec comme conséquence que les banquiers ne voient plus leurs clients.
Le résultat qui en découle est que la banque est devenue un fournisseur de produits de commodité : les services deviennent du « self-service » (Skinner, 2007). Cette évolution n’aurait su se faire sans la réalisation de la vision de Bill Gates « a computer on every desk and in every home »6, devenue réalité dans les années 2000.
Cette plus grande accessibilité a pour résultat que la plupart des technologies développées aujourd’hui sont conduites non pas par les gouvernements ou les entreprises mais bien par les consommateurs. Selon Skinner (2007), le défi actuel des banques est de soutenir le rythme, voir anticiper, la demande des consommateurs en matière d’accès et de services.
1.2.2 Révolutions technologiques
La technologie est le facteur le plus critique dans le processus bancaire car la banque est une entreprise digitale. C’est une entreprise transactionnelle basée sur des nombres. Si nous faisions une analogie, le secteur des télécommunications serait certainement le plus proche, avec comme différence principale que les banques connectent les finances tandis que les télécommunications connectent la société (Skinner, 2007).
De plus, la technologie a changé drastiquement. Tant et si bien qu’aujourd’hui, il n’y a plus de doutes possibles autour de l’émergence d’une véritable société de l’information.
La communication rapide et universelle est banalisée, et les nouveaux moyens de communication s’installent inexorablement dans la vie des gens. Face à cette révolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication, le secteur bancaire doit alors adopter de nouvelles mesures stratégiques pour se conformer à ce monde mouvant.
Durant les dernières décennies, un certain nombre d’innovations et de révolutions technologiques est intervenu dans le secteur bancaire. Brièvement, nous retrouvons entre autres :
L’informatisation et l’automatisation du secteur bancaire
L’époque où les documents devaient être traités de manière répétitive et manuelle est révolue depuis les années 70. Des systèmes capables de réaliser des millions d’opérations en une journée ont été mis en place.
Brevetée dès la fin des années 60, les cartes à puce séduisent le secteur bancaire à travers le monde. La puce dispose d’un potentiel énorme au niveau de la sécurisation des paiements électroniques. De plus en 1996, le portefeuille électronique PROTON fait son apparition en Belgique. Il est intégré directement à la carte de débit depuis 19987.
* Apparition des ATM
Les premiers distributeurs automatiques de billets (ATM) sont apparus dans les années 60. Ils ne vont par la suite plus cesser de se multiplier tant à l’intérieur des agences qu’en dehors (plus de 1,5 million à travers le monde8).
Plus encore, ce sera le premier pas vers un changement de la relation du client envers sa banque. Ce système de libre service va étendre ses possibilités du simple retrait d’espèces, à un grand nombre de services bancaires automatisés tel que l’impression des extraits de compte, le dépôt de chèques ou d’espèces, les virements, etc.
* La prolifération des outils informatiques
L’informatisation bancaire continue et devient de plus en plus perfectionnée. Dans un premier temps, le recours aux nouvelles technologies était destiné au remplacement de tâches répétitives, mais désormais il concerne des activités plus complexes. Les outils informatiques qui sont à notre disposition sont capables de concevoir une analyse très fine de la clientèle à partir de bases de données.
C’est ce que l’on appelle le « data mining ». Le profil des clients, leurs caractéristiques et comportements, ainsi que l’évolution de leurs besoins, peuvent être retranscrits grâce à ces nouveaux outils.
L’étude marketing peut alors prendre un tout autre sens et répondre aux attentes individuelles des clients. Les outils d’aide à la décision sont un autre exemple qui illustre également l’informatisation croissante dans ce secteur. Des logiciels experts voient le jour dans le but, par exemple, de faciliter les analyses de crédit.
* Conclusion
Le secteur bancaire n’a donc pas fait figure d’exception face au phénomène de l’émergence des TIC. Comme dans tout autre secteur d’activité, ces technologies ont su y trouver leur place. Les banques en viennent à repenser la relation avec leur clientèle. Très vite le contact humain n’apparaît plus comme une nécessité absolue. La banque électronique est née.
1.2.3 E-Banking : Un terme parapluie ?
Avant de s’étendre plus en profondeur dans ce travail, il est opportun de définir dès à présent le terme « e-banking ». La définition de l’e-banking, contraction de « electronic banking », varie fortement d’un auteur à l’autre et suivant les sources consultées.
De plus, une multitude de termes foisonnent dans ce domaine. Ceux-ci désignent parfois des aspects biens distincts, parfois la même chose, ou encore se recouvrent partiellement.
Si nous exécutons un rapide tour d’horizon de la terminologie usitée, et sans avoir la prétention d’être exhaustif, nous pouvons y lire en effet le terme « E-Banking », mais tout aussi bien « Internet Banking » ou sa variante « Net Banking », « Online Banking », « Home Banking », « PC Banking » comme contraction de « Personal Computer Banking », « Phone Banking », « Electronic Remote Banking », « Web Banking », ou encore « Virtual Banking », voir « Cyber Banking », etc.
Le tableau ci-dessous reprend une série de définitions provenant de diverses sources.
Les mots/idées clés relatifs à chacune des définitions citées ont été mis en évidence.
| Définition | Source | Mots clés |
| Electronic banking refers to the provision of retail and small value banking products and services through electronic channels. Such products and services can include deposit-taking, lending, account management, the provision of financial advice, electronic bill payment, and the provision of other electronic payment products and services such as electronic money. | Basle Committee on BankingSupervision, 1998 | – Produits bancairesde faibles valeurs;- Canaux électroniques. |
| Electronic banking or E-banking form of banking where an account is maintained via the Internet rather than, or as well as, at a bank branch. | British Bankers’ Association,Glossary | – Gestion de comptevia l’Internet et/ou via agences. |
| Electronic banking is an umbrella term for the process by which a customer may perform banking transactions electronically without visiting a brick- and-mortar institution. […] PC banking and Internet or online banking are the most frequently used designations. It should be noted, however, that the terms used to describe the various types of electronic banking are often used interchangeably. | Financial Crimes EnforcementNetwork (FinCen), 2000 | – Transactionsbancaires électroniques sans passer par une agence; |
| E-banking, web-banking, pc-banking, net-banking, home-banking, etc. Différents termes désignent la banque par Internet. Grâce au web, vous avez la possibilité de gérer votre compte depuis votre domicile. | Agence Wallonne desTélécommunications (AWT), 2006 | – Banque par Internet;- Gestion de compte via le web. |
| L’e-banking est un service fourni par plusieurs banques, il permet aux clients de mener des transactions bancaires à travers l’Internet en utilisant un PC, mobiles, minitel, etc. | Diniz, 1997 | – Transactionsbancaires parInternet;- Plusieurs technologies possibles. |
| L’e-banking est un canal de distribution et de livraison des services financiers par multimédia, et d’une façon globale moins coûteuse. | Stamoulis, 1999 | – Canal dedistribution. |
| Établissement bancaire pouvant gérer de l’argent électronique, qui permet, en accédant à son site Web, d’effectuer des opérations bancaires à partir d’un ordinateur. Une banque virtuelle permet, entre autres, de vérifier le solde de son compte, de faire des virements, de régler des factures et de commander des chèques. […] | Office québécois de la languefrançaise, « Le grand dictionnaire terminologique » | – Argentélectronique;- Opérations bancaires via le web à partir d’un PC. |
| Electronic Banking involves both the use of automatic teller machines (ATMs) and the instant processing of retail purchases. | Prenhall, Online Glossary | – Guichetsautomatiques;- Traitement instantané des achats. |
D’emblée, à travers ces quelques définitions, nous pouvons constater que l’accent est mis tantôt sur l’utilisation de l’Internet dans les transactions bancaires, tantôt a un sens plus large et englobe des technologies variées allant de l’utilisation du téléphone à des fins bancaires jusqu’aux distributeurs automatiques ; de plus parfois l’« electronic banking » vient en complément des agences traditionnelles, parfois à une connotation exclusivement en ligne.
Pour ma part, je définis l’e-banking de manière générale comme l’utilisation des TIC afin de réaliser des opérations bancaires.
J’exclus donc du champ d’application de ma définition d’une part l’utilisation de distributeurs automatiques, et d’autre part les applications par téléphone. Toutefois, nous analyserons l’e-banking tant en complément des agences traditionnelles, qu’exclusivement en ligne. Gardons tout de même à l’esprit que ce terme possède de nombreux synonymes désignant généralement la même chose.
Toutefois, nous adhérons à une nuance généralement acceptée sur les deux formes que peut prendre l’e-banking. En effet, les clients grâce à un ordinateur relié à Internet peuvent accéder aux banques en utilisant soit un programme bancaire installé sur leur PC, soit au travers de leur site web (Gup, 2003). Nous pouvons définir ces deux formules ainsi (Alexandre, 2005) :
* Le PC Banking
Système qui nécessite un programme spécial fourni par la banque. Les données sont encodées dans l’application et transmises ensuite par un modem. On parle aussi de PC Banking « Off-line » car il permet au client de saisir et de gérer toutes ses opérations sans être connecté à Internet. Il doit seulement se connecter au moment de transmettre l’intégralité des données.
* Le Net Banking
Les données sont ici encodées directement en ligne (dans un espace dédié à cet effet sur le site de la banque) et sont transmises via Internet.
Dans les deux cas, le client doit donc disposer d’un ordinateur, d’un modem ainsi que d’une connexion Internet.
quelle fomation faire pour travailler dans le e-banking?