D. Intranet et stratégie d’acteur
Dès notre premier entretien avec le directeur de la communication de Bayard, ce dernier nous a appris qu’en terme d’usages, les informations relatives à la mobilité du personnel présentes sur Intranet (offres d’emplois, mutations, arrivées, départs) constituaient une des rubriques les plus consultées.
Cette information, confirmée lors de tous les entretiens, nous paraît importante. Elle est l’élément déclencheur qui nous a permis de supposer qu’ :
« Intranet peut être source de motivation dans la mesure où il s’inscrit dans la stratégie d’acteur de chacun ».
Tous les usages de l’Intranet et non pas seulement ceux relatifs à la mobilité interne pourraient être reliés à cette problématique. Ses « intuitions sont-elles fondées ? »
Partons du constat suivant formulé par Crozier : nous surévaluons la rationalité du fonctionnement des organisations. Nous sommes souvent aveuglés par le déterminisme extrait de cette rationalité propre aux organisations qui semble peser sur les comportements des individus.
Crozier et Friedberg, dans l’acteur et le système entendent rééquilibrer l’influence de chaque partie sur l’autre. Dans tous les systèmes organisationnels, l’homme conserve une part de liberté, d’autonomie.
Goffman, dans son étude des institutions totales telles que les hôpitaux psychiatriques montre également que, même dans des systèmes de contraintes totales, l’homme conserve malgré tout une marge de manœuvre pour contourner le système ou l’utiliser. Certes, la rationalité de l’acteur est limitée par le système, par les contraintes de l’organisation, ce qui induit que la liberté de chacun l’est également, mais elle existe bel et bien.
La stratégie de l’acteur est fondée sur plusieurs propositions :
** L’acteur n’a que rarement des objectifs clairs et cohérents ; ceux-ci sont multiples, plus ou moins ambigus, plus ou moins explicites, plus ou moins contradictoires.
Ils évoluent en fonction de la perception de leur environnement et du résultat de leurs actions.
** L’acteur agit : s’il est contraint et limité, il n’est jamais déterminé, et même la passivité est le résultat d’un choix.
** les comportements des acteurs ont toujours un sens ; même si il ne se rapporte pas toujours à des objectifs clairs, cela ne signifie pas qu’il n’est pas rationnel. A nous de comprendre la rationalité propre de l’acteur.
Crozier, Michel, Friedberg, Erhard, L’acteur et le système, Paris, Le Seuil, 1977
Goffman, Erving, Asiles, Paris, Editions de minuit, 1968
Crozier, Michel, op. cit., p.57
Bibliographie
Ouvrages sur l’Intranet
Bitouzet, Christine, Fournier, Philippe, Tezeras du Montcel, Benoît, Management et Intranet, Paris, Hermès, 1997
BOMBARDE, Sophie, Intranet, pour une communication réussie, Edition Stratégie, Paris, 2000GERMAIN, Michel. L’Intranet, Paris, Economica, 1998
SERVRANCKS, Nathalie, Intranet : un nouvel outil de communication au sein de l’entreprise, Louvain, Editions du CLPCF, 1997
Ouvrages sur la motivation
AUBERT Nicole, Diriger et motiver, Secrets et pratiques, Ed. Organisation, Paris, 1996
DELAIRE Guy, Commander ou motiver, Paris, EO, 1984
** Le comportement a toujours deux aspects : un aspect offensif : il s’agit de saisir les opportunités dégagées par l’organisation en vue d’améliorer sa situation ; un aspect défensif : le maintien et l’élargissement de sa marge de liberté.
** Il n’existe pas de comportement irrationnel : derrière les humeurs et l’affect qui guide nos comportements au jour le jour, il est quand même possible de dégager des régularités …qui n’ont de sens que par rapport à une stratégie.
La réflexion en terme de stratégie rend prégnant le contexte organisationnel (qu’on pourrait aussi nommer « l’environnement »), de sorte qu’elle nous conduit à
« chercher dans ce contexte la rationalité de l’acteur et à comprendre le construit organisationnel dans le vécu des acteurs. »
La motivation de l’acteur fonde pour une part l’action de chacun. A ce titre, elle mérite d’être étudiée comme élément de la stratégie de l’acteur.
A partir de ce présent travail de recherche, il nous est possible de poser une nouvelle hypothèse : « Intranet, en tant qu’outil est utilisé, et plus encore, est vécu comme un élément motivant dans la mesure où il s’inscrit dans la stratégie d’acteur de chacun. »
Ainsi en est-il de l’aspect « productif » d’Intranet : il motive parce qu’il s’intègre dans la rationalité propre de l’acteur. Exemple de stratégie : « je l’utilise et il me motive car il me permet de travailler plus vite, et en conséquence je me débrouille pour avoir plus de temps libre ».
Autre exemple : « Intranet me motive parce qu’il me permet de consulter les offres d’emplois en interne et de me projeter par rapport à ces mouvements dans l’avenir, voire de saisir les opportunités dégagées par l’organisation en vue d’améliorer ma situation.
D’autres relations Intranet/motivation peuvent se dégager ».
DETRIE Philippe, MESLIN-BROYEZ Catherine, Associer les salariés au projet de leur entreprise, Ed. Eyrolles, Paris, 1990
LEVY-LEBOYER, Claude, La motivation dans l’entreprise, éditions d’Organisation, Paris, 2002
MICHEL Sandra, Peut-on gérer les motivations ?, Gestion PUF, Paris 1989
NUTIN, Joseph, 1909, Théorie de la motivation humaine : du besoin au projet d’action, Paris, PUF, 1991
THEVENET, Maurice, Impliquer les personnes dans l’entreprise, Paris, Editions Liaisons, Presses universitaires de France, 1991
Ouvrages sur la communication
ALMEIDA, Nicole, LIBAERT Thierry, La communication interne de l’entreprise, Paris, Ed Dunod, 1998
De RAMECOURT Marjolaine, PONS François-Marie, La Communication, vecteur de stratégie
DETRIE Philippe, MESLIN-BROYEZ Catherine, La communication interne au service du management, Rueil-Malmaison, éditions Liaisons, 1995
Flichy, Patrice, L’innovation. Récents développements en sciences sociales vers une nouvelle théorie de l’innovation, Paris, La Découverte, 1995
LEVY, Pierre, L’intelligence collective, Paris, La découverte, Poche, 1997
WESTPHALEN Marie-Hélène, Communicator, Le guide de la communication d’entreprise, Dunod, Paris 1991
Ouvrages théoriques sur les organisations
BERNOUX Philippe, La sociologie des organisations, Paris, Seuil 1995CROZIER Michel et FRIEDBER Erhard , L’Acteur et le Système, Paris, Seuil, 1977
CROZIER, Michel, L’entreprise à l’écoute, Paris, Le seuil, 1994
LAFAYE Claudette, La sociologie des organisations, Paris, Nathan, 1996
Landier, Hubert, L’entreprise polycellulaire, Paris ENE, 1987
MINTZBERG, H., Le pouvoir dans les organisations, Paris, Les Editions d’Organisation, 1986
Revues
Sciences Humaines, hors série n°9, L’acteur et ses logiques, Paris, mai/juin 1995
Sciences Humaines, hors série, n°20, Comprendre les organisations, Paris, mars/avril 1998
Etudes
Internet, Intranet et communication corporate : état des lieux et perspectives, étude réalisée en janvier 2000 par l’UJJEF et l’UDA auprès d’un panel de 223 entreprises représentatives des 1500 premières sociétés installées en France
Enquête réalisée par la société d’études To Team en automne 2000 auprès de 300 pratiquants d’Intranet, de 50 personnes qui ne l’utilisent pas par choix personnel et de 100 non intranautes qui ne sont pas équipés
PINEDE, Nathalie (GRESIC), SCHOTT, Annick (GREM) : étude réalisée selon deux voies : la voie quantitative auprès de 40 entreprises citées dans l’Usine nouvelle Région Aquitaine, pour leur souci d’investissement et d’innovation ; la voie qualitative avec l’interview des chefs de projet
Travaux universitaires
CLAVELLE, Stéphanie, Quel Intranet pour le futur IPSN, mémoire de maîtrise en Sciences de l’information et de la communication, ISIC/IUP Bordeaux, 2000DE LIGNIVILLE, Isabelle, l’impact d’Intranet sur la communication interne de Bayard, 2000
LEFEVRE, Virginie, L’impact de l’Intranet sur la communication interne des entreprises, mémoire de DESS de communication, Marne la Vallée, 2001
LEMAIRE, Cécile, Des réseaux et des hommes, mémoire de fin d’étude, ISIC/IUP de Bordeaux, 1999
Articles
Les cahiers de l’Association française de communication interne, septembre 2001, N°9
Merck, Bernard responsable Intranet chez France Télécom in C’est déjà demain, L’Express, juin 2000
Orckrent Isabelle, Directrice de la Communication d’Altadis et présidente d’Entreprises et Médias, association des directeurs de communication, Quand l’entreprise soigne sa communication, un discours de plus en plus calibré, Les Echos, avril 2001
Wasservogel, Edouard, Directeur de la communication interne Krafts Jacob Suchard France in Communication interne : l’effet Intranet, Les Echos, juin 1999
Wasservogel, Edouard, Directeur de la communication interne Krafts Jacob Suchard France in Y a-t-il une vie au-delà de l’Intranet ? Le Figaro, novembre 2000
Bien entendu, il existe de nombreuses stratégies. Il en existe même autant qu’il y a d’individualités.
Mais comme le stipule Crozier, dans tout étude quantitative, et ce même en sciences sociales, il est possible de dégager des régularités.
Conclusion
Ces quatre développements, qui se dégagent de l’observation d’Intranet chez Bayard, montrent que sous une forme plus « évoluée », sous certaines conditions, Intranet peut être source réelle de motivation.
Mais l’outil doit être façonné dans ce but, autant par les utilisateurs que par les concepteurs. Le dernier point soulève le point de départ d’une réflexion qui constituerait une suite et, peut-être à terme, un aboutissement de cette présente réflexion. Je vous invite à tourner la page pour en savoir plus !
Conclusion
Limites et perspectives
Ce travail présente certaines limites. Tout d’abord, nous n’avons pas interviewé de salariés de Bayard qui ne fasse pas partie des concepteurs d’Intranet.
Notre vision est donc biaisée, dans le sens où nous n’avons pas pu confronter le discours de ceux qui conçoivent avec le discours de ceux qui utilisent l’outil. Ensuite, ces types d’interviews faisant défaut, nous n’avons pas pu étudier la façon dont les salariés se représentent leurs facteurs de motivation.
De même, nous n’avons pas pu étudier si Intranet, directement ou indirectement leur paraît répondre à certaines de ses sources de motivation identifiées au préalable.
Ainsi, nous aurions été à même de confronter à la réalité nos sous-hypothèses associant sources de motivation et Intranet.
Cependant, cette première réflexion, comme nous l’avons précisé dans le dernier paragraphe de la 2ème partie, nous a permis de dégager l’hypothèse suivante : « Intranet, en tant qu’outil est utilisé, et plus encore, est vécu comme un élément motivant dans la mesure où il s’inscrit dans la stratégie d’acteur de chacun. »
En utilisant le matériau de ce mémoire tout en axant notre réflexion sur cette nouvelle hypothèse, nous pouvons élaborer un guide d’entretien solide, destiné à recueillir pour chaque personne interviewée des éléments de motivation mettant en valeur la stratégie particulière de chacun concernant son usage d’Intranet.
Sites Internet
www.Ujjef.com
www.toutsurlacom.com
www.intrack.com/intranet
Journal du net : www.solutions.journaldunet.com
Glossaire Inter/Intranet
– A –
Architecture système : la façon dont le site est structuré, c’est à dire la manière d’accéder à une rubrique, à une information.
– B –
Base de données : ensemble d’informations cohérent et structuré
Browser : élément logiciel indispensable qui s’exécute sur le poste de travail (Pc ou Mac) de l’utilisateur. Il gère la connexion à Internet, puis l’affichage des informations.
– C –
Connexions : Il y a deux niveaux de connexion. D’abord on clique à l’aide de la souris sur la navigateur pour accéder à Internet ou Intranet. Ensuite, en cliquant sur un lien ou en rentrant une adresse URL dans la barre prévue à cet effet, on accède à une page d’un site web, on dit qu’on se connecte à ce site, cette page.
Client – serveur : type d’architecture système mettant généralement en jeu plusieurs machines hétérogènes connectées entre-elles par un réseau.
– E –
EDI : Echange de données informatisées. Protocole établi entre une entreprise et ses partenaires, ou en interne entre différentes directions ou services, pour en déterminer des standards communs de documents administratifs.
E-mail (courrier électronique) : échange de documents entre ordinateurs reliés au réseau.
Extranet : réseau connectant plusieurs applications Intranet, par le biais d’Internet. cette solution permettrait aux filiales Bayard de communiquer, via Internet avec une ou plusieurs applications de l’Intranet Bayard France.
– F –
Firewall : application destinée à protéger un Intranet de toute effraction venus du réseau Internet. Système de protection de l’accès aux données internes de l’entreprise.
Forum ou Newsgroup : groupes de discussion qui permettent un échange ouvert sur un sujet donné.
Frame : fenêtre située en haut, en bas, à droite ou à gauche de l’écran, servant de point de commande pour toute application ou, sur un document multimédia, permettant de passer d’une page à une autre.
– G –
Groupware : applications de logiciels en réseau qui permettent le travail partagé (gestion de projet, agenda électronique, conduite de réunions courrier électronique)
– H –
Home page : première page affichée à l’écran, à l’ouverture du site Internet ou Intranet.
HTML (Hyper Texte Markup Language) : langage standard sur Internet, utilisé pour la description de documents hypermédia.
HTTP (Hypertext Transfert Protocol) : protocole de communication standard sur Internet, permettant d’accéder à des serveurs Web.
Hypermédia : document virtuel pouvant contenir texte, szon, image ou vidéo ainsi que des liens vers des documents présents sur le réseau Internet ou Intranet.
Hypertexte : type d’organisation de documents, permettant de parcourir l’information de manière non figée, en se déplaçant de lien en lien à l’intérieur ou à l’extérieur du document.
– I-
Internet : le réseau des réseaux, fondé sur des standards de communication TCP/IP, HTTP, … Il offre des services de communication très riches à des utilisateurs connectés n’importe où sur la planète, quelles que soient les caractéristiques de leur poste.
Intranet : application à l’intérieur de l’entreprise des protocoles d’Internet (TCP/IP, HTTP). L’Intranet, destiné au personnel d’une entreprise, permet le déploiement, à partir d’une plate-forme commune, d’application d’information, de communication, de travail coopératif, d’organisation, de formation.
ISO (International Standardization Organization) : organisme international de standardisation définissant des normes de matière de matériel et logicile notamment.
– M –
Modem (modulateur ; démodulateur) : périphérique de traduction du langage numérique des ordinateurs en signaux analogiques qui transitent sur le réseau téléphonique.
Moteur de recherche : utilitaire qui permet en langage naturel de formuler une requête dans le cadre d’une recherche d’information sur Internet ou Intranet.
Multimédia : la conjonction informatique, par le biais du numérique, du son, du texte, de l’image (statique ou animée).
– N –
Navigateur : il permet de se déplacer d’un site à l’autre sur Internet, grâce aux liens hypertexte. Il autorise la recherche et la visualisation de l’écran (texte, graphique, image, …)
Newsgroup : forum de discussion, point de rencontre virtuel où s’instaure un échange de messages sur un thème précis entre différentes personnes.
Numérique : codage universel du son, du texte et de l’image. le support technologique du multimédia et des réseaux informatiques.
– P –
Page d’accueil : page d’accès à un service Internet ou Intranet. Cette page peut être distincte de la home page, la première affichée à l’écran.
Protocole de communication : protocole utilisé dans la communication entre ordinateurs connectés en réseau. Le protocole dépend généralement du type de connexion physique entre les machines et de leur système d’exploitation. Les protocoles les plus répandus sont le TCP/IP pour machine sous Unix, Decnet pour machine sous VMS, SPX/IPX pour machine sous Netware.
– R –
Requête : instruction de consultation de la base de données.
– S –
Serveur : machine au processus généralement distant qui satisfait les demandes d’un utilisateur local ou client.
Site Web : désigne l’ensemble des pages web diffusées sur un site public ou privé.
Scroller : outil situé à droite et en bas de l’écran permettant de faire défiler la page ou de passer d’une page à une autre.
– T –
TCP / IP (Transmissin Control Protocol / Internet Protocol) : protocole de communication client / serveur standard sur Unix et Internet, indépendant du logiciel comme du matériel.
– W –
WWW (World Wide Web) : type de service d’information très utilisé sur Internet permettant l’accès à des documents hypermédias.
Nous supposons que ces stratégies agrégées peuvent constituer des régularités. Et ces dernières montrer comment Intranet, en tant que construit social (émanant du rapport entre le système de contraintes qu’est l’organisation et la liberté de l’acteur), est un facteur de motivation. Il serait également bon de recueillir les attentes de chacun face à cet outil :
la représentation qui en découlerait serait proche de l’idéal, mais peut permettre de faire émerger d’autres facteurs de motivation, jusqu’ici, non formulés parce que jugés de façon inconsciente trop irréalistes.
