Dans cette quatrième partie, nous allons décrire les outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives. Pour cela, nous allons tout d’abord présenter les différents modèles d’évaluation de la qualité. Ensuite nous décrirons la construction d’indicateurs de performance de séjour de stimulation.
1) Les modèles d’évaluation de la qualité
Dans cette première section, nous étudierons les modèles d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives pour améliorer la qualité des séjours de stimulation. Nous allons tout d’abord décrire le fonctionnement de la chaîne de valeur touristique, puis nous analyserons le modèle European Foundation for Quality Management. Nous étudierons ensuite le modèle du cercle vertueux de l’amélioration continue et enfin, nous présenterons le modèle d’Ishikawa.
a) La chaîne de valeur touristique
Tout d’abord, nous allons décrire le fonctionnement de la chaîne de valeur touristique.
L’objectif de la chaîne de valeur touristique est de confronter « les actions entreprises avec la satisfaction du client, afin d’obtenir des solutions à la fois spécifiques et communes à tous les opérateurs, d’éviter des surinvestissements sur certains produits déjà maîtrisés par les opérateurs et de créer de la valeur partout où le client final l’attendait » (Spindler, Aldebert, Bo, 2008). La chaîne de valeur permet donc de mettre en évidence les actions créatrices de valeurs pour les clients. L’objectif pour les agences réceptives est d’augmenter la compétitivité de l’entreprise et d’accroître par la même occasion son chiffre d’affaires.
L’expérience touristique débute avant l’arrivée sur le lieu du séjour et se poursuit après la visite. L’évaluation de la qualité du séjour commence donc avant le début du voyage, pendant et après le séjour.
L’évaluation de la qualité avant le séjour concerne l’image qu’on les participants de la destination, l’information recueillie par l’entreprise commanditaire et le déplacement.
Lors du séjour de stimulation, l’évaluation de la qualité passe par l’accueil du personnel, l’information délivrée sur place, l’accompagnement, l’hébergement, la restauration, l’attraction et l’équipement.
L’évaluation post séjour provient du traitement des plaintes, des questionnaires de satisfaction et de l’envoi de courrier de fidélisation.
La qualité du séjour ne débute pas pendant le voyage comme nous pourrions le penser. Lors de la vente de service, la gestion de la qualité commence avant le début de la prestation c’est-à-dire lors de la phase de recherche d’informations et se poursuit après la fin du séjour. Les agences réceptives doivent prendre en compte les caractéristiques de la chaîne de valeur touristique afin d’établir des outils de gestion de la qualité pour chaque phase de la chaîne de valeur.
b) Le modèle European Foundation for Quality Management
Nous allons à présent étudier le modèle European Foundation for Quality Management.
Le modèle European Foundation for Quality Management (EFQM) est basé sur neuf facteurs clés de succès. D’après Godin (1999), « l’évaluation de la gestion de la qualité d’une organisation prend en considération les structures de direction et de gestion, la stratégie, les ressources et les mesures pratiques mises en œuvre pour assurer la qualité ».
Les facteurs d’évaluation de la qualité EFQM sont divisés en facteurs de production et en facteurs de résultat.
Les facteurs de production sont les suivants : le leadership, la gestion des ressources humaines, la politique et stratégie, les partenariats et ressources et enfin la gestion des processus.
Les facteurs de résultat sont : la satisfaction du personnel, la satisfaction des clients, l’impact sur la collectivité et enfin le résultat des performances clés.
Graphique 10 – Le modèle EFQM
Leadership
Gestion des ressources humaines
Politique et stratégie
Partenariat et ressources
Gestion des processus, du changement, de l’orientation et de l’implication des citoyens
Satisfaction du personnel
Satisfaction de la clientèle
Impact sur la société
Résultat des performances
Facteurs Résultats
Source : F. Buhrin, « Le modèle EFQM », Gestion de la qualité dans l’organisation touristique, Janvier 2011, p. 55
Les critères EFQM permettent aux agences réceptives d’auto-évaluer la qualité des séjours de stimulation. On attribue une note et on apporte une preuve sur ce qu’on avance. Cela permet de déterminer les forces et les faiblesses des séjours de stimulation et d’établir un guide d’amélioration de la qualité. Il s’agit donc d’un exercice participatif et global annuel ou biannuel. L’évaluation EFQM favorise l’apprentissage et l’innovation.
Les agences réceptives peuvent donc utiliser le modèle EFQM afin de déterminer les forces et faiblesses de leurs séjours de stimulation et établir des axes d’amélioration.
c) Le cercle vertueux de l’amélioration continue
Nous allons maintenant étudier le modèle du cercle vertueux de l’amélioration continue.
Le cercle vertueux de l’amélioration continue, également appelé « roue de Deming », permet de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation. L’amélioration continue est le but suprême de la démarche qualité. L’objectif du cercle vertueux de l’amélioration continue est de planifier, exécuter, contrôler et rétroagir.
Graphique 11 – Le cercle vertueux de l’amélioration continue
Source : schéma de l’auteur du mémoire
Etape 1 – la planification: il s’agit d’identifier le problème, rechercher les causes et les solutions plausibles afin d’établir un planning.
Etape 2 – le développement : il s’agit de la mise en réalisation des solutions trouvées lors de l’étape n°1.
Etape 3 – le contrôle : il s’agit de vérifier la solution choisie
Etape 4 – l’action : dans cette phase, le but est de corriger et d’améliorer la solution choisie.
L’objectif pour les agences réceptives est donc de repérer les étapes à suivre pour améliorer la qualité de leur séjour de stimulation. Ce modèle doit être utilisé au quotidien afin de garantir une amélioration continue des séjours de stimulation.
d) Le modèle d’Ishikawa
Dans cette rubrique, nous allons présenter le modèle d’Ishikawa.
L’objectif du diagramme d’Ishikawa est de planifier, définir les moyens, instruire et former, exécuter, suivre et contrôler. A partir d’un effet, on recherche les causes précises de non qualité. L’objectif est d’agir sur les causes de non qualité pour limiter les effets négatifs.
Graphique 12 – Diagramme d’Ishikawa
Machine
Main d’œuvre
Méthode
Matière
Milieu
Effet
Source : F. Buhrin, « Le diagramme d’Ishikawa », Gestion de la qualité dans l’organisation touristique, Janvier 2011, p. 67
Machine : cette catégorie représente l’équipement à disposition des participants aux séjours de stimulation.
Main d’œuvre : cette catégorie correspond aux ressources humaines c’est-à-dire le personnel des agences réceptives et le personnel des prestataires.
Méthode : il s’agit de la succession de tâches, un mode opératoire qui permet d’arriver à un résultat.
Milieu : cette catégorie représente l’environnement dans lequel sont réalisés les séjours de stimulation.
Matière : cette catégorie correspond aux ressources des agences réceptives.
Les agences réceptives peuvent utiliser le diagramme d’Ishikawa afin de lutter contre la non qualité de leur service en mettant en évidence les causes de non qualité pour en minimiser les effets négatifs sur les séjours de stimulation.
