Les défis et solutions qualité service dans le secteur des télécommunications en Algérie révèlent des lacunes surprenantes dans la satisfaction client. Cette étude met en lumière des données essentielles, promettant des améliorations critiques pour Algérie Télécom Mobilis, avec des implications significatives pour l’industrie.
Section 3 : analyse et résultat du questionnaire
3.1. L’analyse du questionnaire :
La premier partie : des informations générale aux les clientèles.
- Le sexe:
Tableau N° 3.1: Répartition de l’échantillon selon le sexe :
| Tableau N° 3.1: Répartition de l’échantillon selon le sexe | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Masculin | 55 personnes (68.6%) |
| Féminin | 25 filles (31.3%) |
Source : Résultat de l’enquête
On observe d’après le 1er tableau que le plus haut pourcentage de notre échantillon élu revient au sexe masculin d’un nombre de 55 personnes équivalent à (68.6%). Par contre, celui du sexe féminin est de 25 filles à un pourcentage de (31.3%).
Figure N° 3.3 : Répartition de l’échantillon selon le sexe
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_5]
Source : Résultat de l’enquête
Age :
Tableau 3.2 : Répartition de l’échantillon selon l’âge :
| Tableau 3.2 : Répartition de l’échantillon selon l’âge | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| 18 à 29 ans | 40 personnes (50%) |
| 30 à 50 ans | 30 personnes (37.5%) |
| Plus de 50 ans | 10 personnes (10%) |
Source : Résultat de l’enquête
Le 2eme tableau explique que la majorité de la moyenne d’âge de notre échantillon étudié est de (18 à 29 ans) d’un pourcentage de 50% d’un nombre de 40 personnes, et ma suit la seconde génération d’un âge qui est entre (30-50 ans) d’un pourcentage de 37.5% d’un nombre de 30 personnes et la dernière génération qui est estimée à 10% seulement qui est l’équivalent de 10 personnes.
Figure N° 3.4 : Répartition de l’échantillon selon l’âge
Plus de 50 ans
ans 13%
30 – 50
ans 37%
18 –
29 ans 50%
Source : Résultat de l’enquête
- Niveau d’étude :
Tableau 3.3 : Répartition de l’échantillon selon Niveau d’étude :
| Tableau 3.3 : Répartition de l’échantillon selon Niveau d’étude | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Niveau universitaire | 37.3% |
| Niveau secondaire | 31.3% |
| Niveau moyen | 17.5% |
| Analphabètes et niveau primaire | 13.8% |
Source : Résultat de l’enquête
On observe d’après le 3eme tableau que la majorité des membres de notre échantillon sont d’un niveau universitaire et ils sont estimés à (37.3%) et les suivent les membres dotés d’un niveau secondaire d’un pourcentage de (31.3%) et après on trouve des membres qui ont un niveau d’étude moyen, ils sont estimés à (17.5%) et enfin on trouve ceux qui sont analphabètes et aussi d’un niveau primaire qu’ils sont de (8.8%) et de (5%).
Figure N° 3.5 : Répartition de l’échantillon selon les Niveaux d’étude
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_6]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_7]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_8]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_9]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_10]
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[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_12]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_13]
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_14]
35
30
25
20
15
10
5
0
Niveau d’étude
Source : Résultat de l’enquête
Fonction :
Tableau 3.4: Répartition de l’échantillon selon fonction :
| Tableau 3.4: Répartition de l’échantillon selon fonction | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Employés et universitaires | 25% |
| Travaux libres | 25% |
| Retraités | 18.8% |
| Chômeurs | 8.8% |
Source : Résultat de l’enquête
D’après le tableau 4, on trouve que le pourcentage des employés et des universitaires est égal à un taux de (25%) et après on trouve le pourcentage de (25%) concernant les membres occupant des travaux libres (free jobs) et concernant les retraités qui sont de (18.8%) et les chômeurs de (8.8%).
Figure N° 3.6 : Répartition de l’échantillon selon la fonction
[23_defis-et-solutions-pour-la-qualite-des-services-en-algerie_15]
Chômeur 9%
Retraité
19%
Étudiant 25%
Employé
25%
Travail libre 22%
Source : Résultat de l’enquête
Deuxième partie : étude de l’impact de chaque dimension de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle dans ATM.
- Intangibilité
Tableau N 3.5 : l’impact de l’intangibilité à la satisfaction du client
| Tableau N 3.5 : l’impact de l’intangibilité à la satisfaction du client | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Degré de satisfaction | 4.09 |
| Écart-type | 0.845 |
Source : Résultat de l’enquête
D’après le tableau n :5, on observe que le degré de satisfaction est très élevé en abordant la deuxième locution d’une moyenne arithmétique de (4.09) et d’un écart-type de (0.845). Par contre, la locution numéro 4 a eu une basse moyenne arithmétique de (2.53) d’une inclinaison normative de (1.378) et pour les autres locutions, ils ont eu des degrés de satisfaction moyens. La majorité des membres de notre échantillon ont exprimé leur satisfaction du climat tendu que l’entreprise ATM crée surtout quand ils vont pour régler quelque chose ou s’informer au centre de l’institution qui offre un bon confort grâce à la climatisation. Mais pour ce qui est de l’aspect extérieur et du design intérieur, elle a eu un niveau d’appréciation moyen.
La majorité de notre échantillon demande des salles d’attente plus grandes tant qu’il y a un matériel moderne et sophistiqué.
D’après ce tableau, on trouve que la moyenne générale des calculs arithmétiques et l’écart types est (3.35) qui veut dire un degré de satisfaction moyen par rapport à la qualité du service offerte par A.T.M et tout ça pour ce qui est d’indices de l’intangibilité.
- Fiabilité
Tableau N 3.6 : l’impact de fiabilité à la satisfaction du client
| Tableau N 3.6 : l’impact de fiabilité à la satisfaction du client | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Degré de satisfaction | 2.85 |
| Écart-type | 1.295 |
Source : Résultat de l’enquête
D’après ce tableau, on trouve que le degré de satisfaction des clients concernant le respect des engagements du travail par les employés de l’institution pour ce qui est des horaires et des fautes commises lors du travail, la satisfaction est moyenne. D’après la moyenne arithmétique qui est estimée à (2.85), (2.63) consécutivement.
Et pour ce qui est de la moyenne générale qui est estimée à (2.76) d’un écart type (1.295), on trouve que le degré de satisfaction concernant la qualité de service offerte par A.T.M est moyen d’après l’indice de fiabilité.
- La réactivité :
Tableau N 3.7 : l’impact de La réactivité à la satisfaction du client
| Tableau N 3.7 : l’impact de La réactivité à la satisfaction du client | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Locution numéro 3 | 3.70 |
| Écart type | 1.226 |
Source : Résultat de l’enquête
D’après ce tableau, on trouve que la locution numéro 3 a eu la plus haute moyenne arithmétique (3.70) d’un écart type (1.226). Par contre, les 2 locutions 01 et 02 ont eu une moyenne arithmétique plus basses qui sont estimées consécutivement (3.01) et d’un écart type (1.185) et (2.80) et d’un écart type de (1.130). Pour ce qui est de la moyenne générale des calculs arithmétiques qui est estimée à (3.17) et d’un écart type (1.013).
Et tout cela veut dire que le degré de satisfaction du client concernant la qualité du service offerte par A.T.M et d’après l’indice de la compétence, ils sont satisfaits.
- La Garantie :
Tableau N 3.8 : l’impact de la garantie à la satisfaction du client
| Tableau N 3.8 : l’impact de la garantie à la satisfaction du client | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Moyenne arithmétique | 3.46 |
| Écart type | 1.359 |
Source : Résultat de l’enquête
D’après ce tableau, la majorité des membres de notre échantillon est d’accord pour ce qui est de se sentir en sécurité en faisant contact avec les fournisseurs de services et ce sentiment a atteint une moyenne arithmétique de (3.46) et (3.43) consécutivement, et d’un écart type (1.359) et (1.329).
La moyenne générale des calculs arithmétiques est de (3.44) et d’un écart type de (1.338) et pour cela le niveau de satisfaction est moyen pour ce qui est de la qualité de service, indice de sécurité et de garantie.
- L’Empathie :
Tableau N 3.9 : l’impact de L’empathie à la satisfaction du client
| Tableau N 3.9 : l’impact de L’empathie à la satisfaction du client | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Moyenne arithmétique | 2.64 |
| Écart type | 1.324 |
Source : Résultat de l’enquête
On observe d’après le tableau n que le niveau de satisfaction des clients pour les locutions qui parlent de qualité de service et d’empathie de l’institution A.T.M est en général moyen d’une moyenne arithmétique d’environ (2.64) et (3.51) et d’un écart type de (1.324) et (1.369).
Par contre, les moyennes générales des calculs arithmétiques et des écarts types des locutions qui définissent la qualité du service d’A.T.M d’après l’indice d’empathie sont estimées à (3.05) et d’un écart type de (1.287) qui veut dire un degré de satisfaction moyen.
Troisième partie : le degré de satisfaction concernant la qualité du service offert par l’opérateur Mobilis.
- Un très grand degré de satisfaction
- Un grand degré de satisfaction
- Degré moyen de satisfaction.
- Le degré de satisfaction est faible
- Le degré de satisfaction est très faible
Tableau N 3.10 : le degré de satisfaction concernant la qualité du service offert par l’opérateur Mobilis
| Tableau N 3.10 : le degré de satisfaction concernant la qualité du service offert par l’opérateur Mobilis | |
|---|---|
| Parameter/Criteria | Description/Value |
| Moyenne arithmétique | 3.38 |
| Écart type | 0.919 |
Source : Résultat de l’enquête
D’après le tableau ci-dessus, on voit que le degré de satisfaction concernant la qualité du service offert par l’opérateur Mobilis est d’un niveau moyen, avec le résultat des calculs arithmétiques et leur moyenne qui est estimée à (3.38) et d’un écart type (0.919), de pourcentage 47.5%.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la répartition de l’échantillon selon le sexe dans l’étude sur la satisfaction client chez Algérie Télécom Mobilis ?
D’après le tableau, le plus haut pourcentage de l’échantillon est masculin avec 68.6% (55 personnes), tandis que le sexe féminin représente 31.3% (25 filles).
Quel est l’âge moyen des clients interrogés dans l’enquête sur la qualité des services ?
La majorité des répondants se situe dans la tranche d’âge de 18 à 29 ans, représentant 50% de l’échantillon, suivie par ceux âgés de 30 à 50 ans à 37.5%.
Comment l’intangibilité impacte-t-elle la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis ?
L’impact de l’intangibilité sur la satisfaction client est très élevé, avec un degré de satisfaction de 4.09 et un écart-type de 0.845.