Les perspectives futures qualité service révèlent que 70% des clients d’Algérie Télécom Mobilis expriment des insatisfactions. Cette étude met en lumière des lacunes critiques et propose des solutions innovantes pour transformer l’expérience client, essentielle dans un marché en pleine évolution.
Section 2 :
Les étapes préliminaires de l’enquête de satisfaction :
Dans cette recherche Nous allons aborder les étapes de la méthodologie et des procédures.
C’était un démarrage fiable pour se préparer à l’étude de l’analyse et des résultats d’écriture très soignés.
- Procédures méthodologiques pour l’étude de terrain :
Je me sers d’un questionnaire d’étude sur le terrain où est l’un des outils les plus importants qui peuvent être utilisés afin de savoir quelles données personnelles et le point de vue des autres parties.
- Identifier le problème de l’étude :
La problématique c’est : l’impact de la qualité des services sur la satisfaction du client
- Déterminer le style de l’étude: (Méthode de collecte des données)
J’ai recueilli les données nécessaires à l’étude d’un questionnaire de l’institution et l’utilisation du style de l’enquête Nous avons donc conçu un questionnaire aux clients dans le but de connaissance et d’évaluer la performance réelle de services
Lorsque ce questionnaire se compose de trois parties sont :
Partie I:
Comprend des questions personnelles relatives au client, qui est le sexe, l’âge, le niveau scolaire, profession
Partie II :
Déterminer le niveau de qualité de service perçue par le client pour l’entreprise cette section contient 22 termes et traduis en cinq principaux indicateurs :
- L’intangibilité Se composé de phrases (1-7) qui indiquent dans le questionnaire.
- Fiabilité se mesure par l’une (8-9) des phrases et expressions, dépend d’où l’organisation de service à la clientèle en fournissant Grâce à l’accomplissement de sa promesse de fournir des services d’entreprise de haute qualité.
- réactivité cet indicateur inclut des phrases (10-12) et des mots qui se réfèrent à lui et c’est la mesure de la réponse immédiate, ainsi que le niveau de l’organisation à fournir des services en plus de la mesure de la réponse immédiate aux arguments des clients directs
- garantie: cet indicateur inclut des phrases (13-14) décrit le niveau de sécurité que met le client à l’établissement, et cela par le sentiment de sécurité tout en traitant de l’organisation et de la confiance des clients dans les employés de l’institution et la confiance de la clientèle dans les employés de l’institution
- Empathie Cet indice comprend phrases de 15 à 22 Ces déclarations reflètent le traitement doux tirés par les travailleurs de l’établissement lors de la prestation des services, ces expressions sont expliquées par la focalisation sur le client et l’appréciation de leur situation et sympathie.
Partie III :
Cette section contient une question reflète le degré de satisfaction de la clientèle sur le service fourni par
- Identification de la population d’étude et la taille de l’échantillon :
Cette étude a ciblée un échantillon des clients de l’agence d’Algérie Télécom de la wilaya de Guelma, le questionnaire a été distribué dans un ordre aléatoire, et distribué personnellement, dont on a distribué 100 questionnaires et on a récupéré 80 questionnaires.
- Les objectifs de l’étude :
Les principaux objectifs de l’étude sont les suivants.
- Mesurer le niveau de la qualité des services fournis par Mobilis
- Mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle avec les services fournis par Mobilis
- Déterminer l’effet des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle
- Les outils d’analyse de données des méthodes statistiques utilisées pour analyser les données :
On a utilisé le programme EXCEL pour analyser les données de cette étude, et cela après avoir révisé chaque questionnaire et les listes obtenues, afin de les transformer en diagrammes en utilisant les outils suivants :
- Les pourcentages et les fréquences pour décrire les données de l’échantillon.
- La moyenne arithmétique du degré de connaissance de l’approbation des clients pour les services fournis par l’ATM et sur toutes les dimensions de la qualité de service et de déterminer le degré de satisfaction à l’égard de l’institution.
Et enfin pour répondre à ces listes invoqués d’une façon automatisée par un programme SPSS spécialisé pour transformer les résultats des tableaux statistiques, et sous la forme de rapports afin d’obtenir des résultats précis et dans un court laps de temps.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la problématique de l’étude sur la satisfaction client chez Algérie Télécom Mobilis ?
La problématique de l’étude est l’impact de la qualité des services sur la satisfaction du client.
Quels sont les objectifs principaux de l’étude sur la qualité des services chez Mobilis ?
Les principaux objectifs de l’étude sont de mesurer le niveau de la qualité des services fournis par Mobilis, de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle avec les services fournis par Mobilis, et de déterminer l’effet des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle.
Comment les données ont-elles été collectées pour l’étude de satisfaction client ?
Les données ont été collectées à l’aide d’un questionnaire distribué aux clients de l’agence d’Algérie Télécom de la wilaya de Guelma, où 100 questionnaires ont été distribués et 80 ont été récupérés.