Les implications politiques des services sont souvent sous-estimées, pourtant une étude récente révèle que 75 % des clients d’Algérie Télécom Mobilis ressentent une insatisfaction liée à la qualité des services. Cette recherche met en lumière des lacunes critiques, offrant des solutions pour améliorer l’expérience client et influencer les décisions stratégiques.
Les services d’ATM:
Afin de facilité l’usage de ligne mobile, Mobilis offre à ses clients les services suivant :
SMS (Short Message Service) :
Ce service permet d’envoyer et recevoir des messages courts écrits sur tous les réseaux GSM algériens et étrangers. Si le mobile se trouve hors zone de couverture ou est éteint, les SMS sont stockés dans le serveur : la réception se fait automatiquement dès que l’appareil se connecte au réseau.
MMS (Multimédia Message Service) :
Ce service permet d’envoyer et de recevoir des messages multimédias audio ou vidéo seulement sur les réseaux GSM Mobilis.
Présentation de numéro :
Ce service permet de visualiser le numéro du correspondant sur l’écran de l’appareil.
Le numéro masqué :
Ce service permet que le numéro reste confidentiel quand une communication téléphonique s’effectue.
La messagerie vocale :
Si aucun appel n’est pris ou si le mobile est éteint ou dans une zone non couverte, les correspondants sont dirigés automatiquement sur la messagerie vocale. Dès que le mobile est connecté au réseau, la messagerie vocale prévient par un message court écrit (SMS) de la réception de messages vocaux.
Le double appel :
Si une communication téléphonique est en cours, ce service permet de recevoir un second appel ou bien d’en passer un deuxième.
Le renvoi d’appel :
Ce service permet de faire basculer tous les appels vers la messagerie vocale ou vers un autre numéro de téléphone fixe ou mobile.
Conférence à trois :
Ce service permet d’engager une communication à trois personnes maximum.
Tarification au second :
Tarification à la seconde après la première minute d’appel vers tous les numéros fixes et mobiles nationaux. Ce service est valable pour l’offre « MOBILIS la carte ».
Facturation détaillée :
Les abonnés Post-payés ont la possibilité d’obtenir les détails de toute communication : date, heure, numéro appelé, durée et montant de l’appel.
Fax data :
Ce service permet d’émettre et de recevoir des fax depuis le téléphone mobile. Ce dernier doit être connecté à un kit spécial : un télécopieur G3 ou un ordinateur équipé de la fonction modem Fax.
Un portail Wap :
Ce service permet l’accès à l’internet directement du téléphone mobile grâce à la transmission de données sur le réseau GSM.
GPRS (General Packet Radio Service) :
Ce service permet d’envoyer et de recevoir des paquets de données à partir de son téléphone portable à une vitesse de 115 Kbits/s, soit trois fois le débit du système GSM.
L’appel à l’international :
Ce service permet d’émettre des appels vers l’international. Le cout de chaque communication dépendra de sa durée et du pays vers lequel elle sera effectuée.
Le roaming international :
Sans frais d’activation ni dépôt de caution, ce service permet aux abonnés se trouvant à l’étranger d’émettre et de recevoir des appels avec le même numéro qui fonctionne en Algérie. Les clients des opérateurs liés avec Mobilis par des accords de roaming ont également la possibilité d’utiliser leurs téléphones sur le réseau Mobilis en Algérie.
La facturation est entièrement gérée par la plateforme de facturation de Mobilis.
Kallemni :
Ce service permet de joindre les correspondants même en l’absence de crédit, ce service est gratuit à vie et qui offre la possibilité d’envoyer le message vers toutes les offres prépayées de Mobilis.
Sellekni :
C’est un service qui est disponible 24/24, accessible pour tous les clients prépayés de Mobilis, facile et simple à utiliser.
Racimo :
C’est le nouveau service de rechargement électronique, qui permet de recharger gratuitement, votre compte prépayé ou celui d’un proche à partir de votre compte CCP.
Black Berry :
La solution Black Berry de Mobilis permet par un simple clic sur votre mobile Black Berry de bénéficier des avantages suivants :
- Recevoir, envoyer des e-mails professionnels et personnels sur votre mobile Black Berry et visualiser les pièces jointes en toute simplicité.
- Permettre d’envoyer et recevoir les SMS et les MMS.
- Permettre d’accéder rapidement et immédiatement aux pages Web HTML et Wap durant vos déplacements.
- Possibilité de créer et maitriser un carnet d’adresses, calendrier journalier, bloc-notes et liste des taches.
- L’usage des applications de messagerie instantanée et pouvoir rester en contact avec vos relations.
Arsseli :
C’est le nouveau service de rechargement électronique qui permet de contrôler en liberté les dépenses.
La qualité de service :
- L’accueil du client :
Le client porte son choix sur l’opérateur que de confiance, une écoute active lui confère un climat de confiance, une écoute active et un service adapté, performant et rapide.
Pour réussir une servuction efficace, voici quelques concepts clés que Mobilis utilise pour réussir une relation positive avec les clients :
Accueillir le client :
Saluer le client avec des formules de politesses, constater vite si ce dernier est inquiet, énervé ou pressé, pour les trois cas il faudra adapter le discours adéquat, soit pour le rassurer, le calmer et le servir.
Le laisser parler :
La règle générale chez L’ATM, c’est de toujours laisser le temps au client de s’exprimer avant de prendre la parole, il s’agit d’abord de vite identifier l’état d’esprit du client, ensuite connaitre le motif de sa visite, c’est aussi un moyens de lui laisser le temps de dire ce qu’il pense.
Le comprendre :
L’étape la plus importante dans un contact avec le client, c’est de comprendre exactement ce qu’il attend.
Ne pas le juger :
Il est fréquent que des clients mécontents fassent des jugements subjectifs voire même des propos diffamatoires à l’encontre des représentants de l’entreprise. C’est l’une des épreuves les plus douloureuses pour les conseillers clients, c’est l’épreuve qui détermine le sens professionnel et stratégique de la relation clients.
Le rassure :
Les agents doivent toujours supposer qu’un client qui se présente en agence est inquiet. Dans ce cas la démarche à suivre est d’adopter un discours, des expressions et un ton de la voix qui apporteront précision, certitude, et détermination.
Le servir :
Une fois que les besoins du client sont bien assimilés, deux manières se présentent pour gérer le cas, soit c’est un cas de réclamation déjà connue et définie, dans ce cas se référer au guide regroupant, discours et mode opératoire, ou bien c’est un nouveau cas qui se présente, dans ce cas ne jamais supposer une solution et la proposer au client, mais de toujours enregistrer sa réclamation ainsi qu’un numéro de contact pour le joindre.
La prise de congé :
Pour le mot de la fin, dans la relation active et positive avec ses clients, la composante majeure est le comportement professionnel du personnel qui véhicule l’image de marque de l’entreprise.
L’agencement de l’espace :
Mobilis dispose d’équipements et de mobiliers au sein de ses agences contribuant à donner une image de modernité, tout en libérant l’espace pour permettre une certaine fluidité de déplacement.
Ainsi qu’un certain nombre d’outils de communication : brochures claires et photos appropriées. Cette documentation exprime le souci d’image d’ATM Mobilis.
2.1.5 Les procédures de vente et les argumentaires :
- Les procédures de vente :
Il existe des procédures de vente propre à chaque gamme de produit :
- Procédures de vente POST PAID.
- Procédures de vente PRE PAID.
- Procédures de vente Black Berry.
- Procédures de vente MOBICONNECT.
- Procédures de vente ARSSELLI.
Ces procédures ont toutes le même principe qui consistent en :
- Identification du client ;
- L’appartenance du client (grand public ou entreprise) ;
- Les règlements de vente (conditions générales de vente) ;
- L’action de vente ;
- Les documents nécessaires pour la vente (dossier à fournir).
Argumentaire de vente :
L’argumentaire est constitué d’un ensemble d’arguments de vente relatifs à un produit ou service. L’argumentaire constitue une aide à la vente pour le vendeur. Celui-ci choisi parmi l’ensemble des arguments disponibles le ou les arguments correspondant aux besoins du client et au contexte de vente. L’argumentaire est une « boite à arguments » qui ne doit surtout pas être utilisée dans sa totalité pour un seul entretien de vente.
La qualité du réseau de Mobilis :
Grâce aux gigantesques efforts de déploiement réalisés par MOBILIS entre décembre 2004 et décembre 2006, le pays est désormais couvert en totalité par un réseau fiable et de qualité. Avec un taux de couverture de 96,7 %, le réseau de Mobilis est présent partout en Algérie et est confirmé comme étant le plus grand réseau de téléphonie mobile du pays.
Questions Fréquemment Posées
Quels services SMS sont offerts par Algérie Télécom Mobilis ?
Mobilis permet d’envoyer et recevoir des messages courts écrits sur tous les réseaux GSM algériens et étrangers grâce au service SMS.
Comment fonctionne le service de messagerie vocale chez Mobilis ?
Si aucun appel n’est pris ou si le mobile est éteint ou dans une zone non couverte, les correspondants sont dirigés automatiquement sur la messagerie vocale.
Qu’est-ce que le service Kallemni de Mobilis ?
Kallemni permet de joindre les correspondants même en l’absence de crédit, ce service est gratuit à vie et offre la possibilité d’envoyer le message vers toutes les offres prépayées de Mobilis.