Comment l’analyse de cas révèle l’impact sur la satisfaction client chez Algérie Télécom Mobilis ?

L’analyse de cas sur la satisfaction client révèle que 70 % des clients d’Algérie Télécom Mobilis expriment des insatisfactions liées à la qualité des services. Cette étude met en lumière des lacunes critiques et propose des solutions innovantes pour transformer l’expérience client dans un marché concurrentiel.

Chapitre III : étude l’impact de la qualité de service sur la satisfaction client

Cas Algérie Télécom Mobilis

Introduction

L’Algérie Télécom Mobilis (ATM) est une entreprise de services évoluant dans un environnement très concurrencé. Le client constitue l’élément essentiel de l’entreprise et par conséquent sa raison d’être, elle se doit être constamment à son écoute pour cerner ses besoins et attentes dans le but de le satisfaire au mieux et de le fidéliser.

Pour cela nous aborderons dans le chapitre présent l’étude de satisfaction que nous avons effectuée auprès de la clientèle d’ATM dans le cadre de notre stage pratique.

Grâce à cette étude nous avons pu obtenir des résultats qui nous ont permis de faire des suggestions et recommandations que nous essaierons d’exposer à travers la démarche suivante :

Section 1 : présentation générale de l’entreprise ATM

Section 2 : les étapes préliminaire de l’enquête de satisfaction.

Section 3 : Analyse et interprétation du questionnaire.

Conclusion

Section 1:

Présentation générale d’Algérie Telecom Mobilis

I.1. Fiche de présentation d’Algérie Telecom Mobilis¹

Mobilis, filiale d’Algérie Telecom, est le premier opérateur de téléphonie mobile en Algérie.

Il propose à ses clients une large gamme de produits et de services innovants de haute qualité : offres post payées et prépayées adaptées, SMS vers tous les opérateurs et vers l’étranger, roaming international, facture on line, communication on line…

Le 15 Décembre 2004, Mobilis a lancé le 1er réseau UMTS (Universal mobil télécommunications system) expérimental, intégrant ainsi le club des opérateurs qui maîtrisent la technologie 3G. Pour offrir des services de qualité et avec une couverture idéale, Mobilis a lancé un vaste chantier de déploiement de son réseau à travers le territoire national.

Après une période de passivité, l’opérateur installe une nouvelle direction en Août 2003, avec objectif principal de tenter de gagner des parts de marché plus importantes.

A titre de rappel, AT (Algérie Telecom) ne possédait que 15000000 clients en 2011. Mais les efforts permanents de la nouvelle équipe dirigeante de Mobilis, à qui on a donné plus de moyens et, grâce à sa bonne gestion, ont fini par obtenir des résultats.

Implantation géographique :

Le siège d’ATM Mobilis est situé à cité Soudain Boujemla, rue Milouin Guelma, Le réseau de Mobilis couvre les 48 wilayas pour cela elle a répartie ses directions régionales sur 08 régions : Alger, Chlef, Oran, Annaba, Constantine, Sétif, Bechar, et Ouargla, chaque région englobe plusieurs wilayas.

Statut Juridique:

Mobilis est une société par action SPA au capital de 1 00 000 000 DA, divisé en 1 000 actions de 100 000 DA entièrement détenues par Algérie Télécom, Elle a pour principal objet l’exploitation des services de la téléphonie mobile.

Les ressources humaines, matérielles et financières d’ATM Mobilis :

Les ressources humaines :

Mobilis dispose actuellement d’un effectif de plus 5000 employés.

Les ressources matérielles :

• 7500 Antennes relais aux stations de base (BTS) à travers les villes des 48 wilayas ;
• Plus de 90 véhicules de services ;
• Equipements informatiques très performants (HP) ;
• Réseau Internet Haut Débit ;
• Un système informatique de détection du piratage des lignes « Saga » ;
• Equipement de bureau.

Missions et objectifs d’ATM :

A. Les missions de Mobilis :

• Mettre à la disposition des clients un réseau de haute qualité couvrant l’ensemble de la population sur tout le territoire national.
• Acheminer dans les meilleures conditions tous les appels quel que soit la destination demandée.
• Proposer des offres simples, claires, transparentes et sans surprise. Améliorer constamment ses produits, ses services et sa technologie.
• Rester en permanence à l’écoute des clients et répondre dans les meilleurs délais à toutes réclamations.
• Innover constamment : être à l’avant-garde technologique, adapter son réseau et ses services aux besoins de la société de l’information de demain.
• Tenir ses promesses.

Les objectifs d’ATM:

Mobilis se fixe des objectifs généraux à savoir La satisfaction de la clientèle et la rentabilité financière, mais également des objectifs élémentaires qui touche aux domaines suivants :

• Organisation : Pour assurer une qualité élevée de développement future de Mobilis au niveau des standards internationaux, les méthodes et les politiques de la gestion interne.
• Réseau : Le déploiement du réseau qui fait la différence, tant par la couverture du territoire que par la responsabilité du réseau et la qualité des communications.
• Offre commerciale : Multiplication des offres post payées pour répondre à la demande des différents segments de marché.
• Distribution : Démultiplication des points de ventes directes, mise en place d’un réseau de distribution en partenaire avec des professionnels
• Service client : Mise en place d’un service client disponible et efficace (agences et centre d’appel).
• Système de facturation permettant une facturation simple, lisible et fiable.
• La communication simple et transparente, sans fausses promesse, régulière mais sans excès aussi renforcer l’empreinte de la marque Mobilis sur le marché Algérien.

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¹ Mobilis, Publication bimestrielles, N 8, 2011, P.32. ↑

Questions Fréquemment Posées

Quel est l’impact de la qualité des services sur la satisfaction client chez Algérie Télécom Mobilis ?

L’étude montre que la qualité des services est essentielle pour satisfaire les clients et les fidéliser, car le client constitue l’élément essentiel de l’entreprise.

Quelles sont les missions principales d’Algérie Télécom Mobilis ?

Les missions de Mobilis incluent la mise à disposition d’un réseau de haute qualité, l’acheminement des appels dans les meilleures conditions, et l’innovation constante pour répondre aux besoins de la société de l’information.

Comment Algérie Télécom Mobilis recueille-t-elle les avis de ses clients ?

Algérie Télécom Mobilis a effectué une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle pour cerner ses besoins et attentes.