Les défis et solutions qualité de service sont cruciaux pour améliorer la satisfaction des clients, surtout dans le secteur des télécommunications. Cette étude révèle des lacunes significatives chez Algérie Télécom Mobilis, offrant des recommandations essentielles pour transformer l’expérience client et répondre aux attentes croissantes.
Objectifs et importance de la qualité de service :
- Objectif de la qualité de service :
L’objectif de la qualité de service est de :
- Comprendre l’intérêt de la démarche qualité et de la certification d’entreprise ;
- Evaluer les enjeux, les investissements nécessaires, les résultats attendus ;
- Disposer d’éléments de pilotage et de maîtrise de votre projet de démarche qualité ;
- Pouvoir engager une démarche qualité saine, en évitant les lourdeurs procédurières, en préservant la souplesse et la culture de votre entreprise.
L’importance de la qualité de service :
La qualité de service a un impact considérable sur la rentabilité de l’entreprise puisqu’un service de qualité engendre une satisfaction des clients, cette dernière de son côté peut engendrer une fidélisation et une expansion du marché de l’entreprise.
Dans le cas contraire, si le service offert est de mauvaise qualité cela influe négativement sur la rentabilité de l’entreprise. Autrement dit, un mauvais service conduira à l’insatisfaction des clients qui engendrera la perte de ces derniers. A noter ici, qu’un mauvais service ne peut être remplacé par un meilleur comme c’est le cas pour les produits car l’une des caractéristique du service est l’indivisibilité.
Les déterminants de la qualité de service :
On peut distinguer plusieurs déterminants de la qualité de service à savoir :
- L’accès : Le service doit être facilement accessible sans retard ni attente
- L’information : le service doit être décrit complètement en terme facile, compréhensible et lisible par le client
- La compétence : le personnel doit avoir les connaissances et la qualification nécessaire pour assurer la prestation de service.
- La courtoisie : le personnel doit être amical, respectueux et attentif.
- La crédibilité : l’entreprise et ses employés doivent nécessairement mettre en confiance le client.
- La fiabilité : la prestation de service doit être complète corresponde aux attentes.
- La capacité de réaction : le personnel doit réagir rapidement et efficacement a toutes enquête ou problèmes de client.
- La sécurité : le service doit être fourni dans les conditions de sécurité parfaites.
- La matérialisation : les produits attachés aux service doivent correspondre au niveau de la qualité.
- La compréhension de client : le personnel doit être toujours à l’écoute des clients pour identifier leur besoin.
Conclusion :
Dans ce premier chapitre, nous avons passé en revue les différents aspects des concepts : qualité, service et qualité de service. Ainsi nous pouvons dégager les points suivants :
- Le client est l’arbitre final de la qualité; ainsi un produit de qualité, du point de vue du client, ne signifie pas nécessairement un produit de luxe ou de haut de gamme mais plus simplement un produit qui plaît, c’est-à-dire, un produit qui répond à la demande et aux attentes d’un groupe d’acheteurs – cible.
- Le service est une « performance » mise à l’échange dans le but de satisfaire les besoins de ses utilisateurs ; il se distingue d’un bien par son intangibilité, son indivisibilité, sa variabilité et sa périssabilité.
- La prestation du service suppose l’organisation d’un ensemble de moyens matériels et humains dans le cadre d’un système de production appelé « servuction ». Ainsi le service n’est que le résultat de l’interaction entre les trois éléments de base de ce système à savoir : le personnel en contact, le support physique et le client.
- Les clients apprécient la qualité des services sur des critères différents. La satisfaction ou l’insatisfaction des clients sont le résultat d’un processus d’évaluation compliqué en quelque sorte et qui consiste dans la comparaison entre le service « attendu » et le service « perçu » par le client durant l’expérience du service.
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les objectifs de la qualité de service chez Algérie Télécom Mobilis ?
L’objectif de la qualité de service est de comprendre l’intérêt de la démarche qualité, évaluer les enjeux et les résultats attendus, et engager une démarche qualité saine tout en préservant la souplesse et la culture de l’entreprise.
Pourquoi la qualité de service est-elle importante pour la satisfaction des clients ?
La qualité de service a un impact considérable sur la rentabilité de l’entreprise, car un service de qualité engendre une satisfaction des clients, ce qui peut conduire à leur fidélisation et à l’expansion du marché.
Quels sont les déterminants de la qualité de service dans les entreprises algériennes ?
Les déterminants de la qualité de service incluent l’accès, l’information, la compétence, la courtoisie, la crédibilité, la fiabilité, la capacité de réaction, la sécurité, la matérialisation et la compréhension du client.