Les stratégies de mise en œuvre révèlent que 70 % des clients d’Algérie Télécom Mobilis expriment une insatisfaction face à la qualité des services. Cette étude met en lumière des lacunes critiques et propose des solutions innovantes pour transformer l’expérience client, essentielle pour l’avenir de l’entreprise.
Les outils qualité :
Dans son sens le plus strict, l’outil qualité est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace une tâche précise, selon un mode opératoire bien défini, relativement autonome. Il permet de cibler et d’appuyer les activités d’amélioration et de changement.
En effet on distingue huit outils de la qualité à savoir :
- La feuille de relevés (outil préalable)
- Le brainstorming
- Le vote pondéré
- La matrice de compatibilité
- Diagramme d’Ishikawa
- Le QQOQCP
- Le diagramme de Pareto
- Le logigramme
La feuille de relevés :
Cet outil permet une collecte de données (chiffrées ou non) précise, fiable, en relation avec l’objectif défini, c’est un support d’enregistrement. Les informations sont donc facilement utilisables pour l’analyse.
La feuille de relevés constitue une pratique préalable à toute analyse, l’objectif à atteindre doit être clairement défini, afin que les informations recueillies lui correspondent et soient exploitables, analysables. Ainsi, la première étape consiste en la détermination des différents éléments à relever :
- Lieu de collecte
- Quantification de l’échantillon
- Information sur la fréquence
Le brainstorming :
Le brainstorming consiste à résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles, développer la créativité et l’émergence d’idées nouvelles, auxquelles personnes individuellement n’auraient pensé. 1+1=3 La synergie du groupe
C’est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes, choisies de préférence dans plusieurs disciplines avec un animateur. Le maximum d’idées devra être exprimé et noté sur un tableau (papier-calque) visible de tous. Quoi qu’il en soit, des pauses seront ménagées entre chaque réunion pour laisser reposer les idées émises et pour mieux les réexaminer par la suite.
Le déroulement du brainstorming peut-être décrit en trois phases :
– Phase de recherche
Les participants exprimeront les uns après les autres toutes les idées leur venant à l’esprit sans restriction. L’exercice doit se dérouler dans la discipline : on écoute ce que l’autre dit.
Aucune idée aussi étrange soit-elle, ne doit être réprimée. Le brainstorming a lieu dans un esprit de progression du bien commun. Pas de censure ni de critique. Il faut exprimer le maximum d’idées. Plus il y a d’idées, plus on a de chances de trouver la solution.
Phase de regroupement et de combinaison des idées
Le groupe cherchera à exploiter, améliorer les idées émises. On pourra faire des analogies, exprimer des variables ou des modifications. Certaines idées se verront complètement dénigrées, et d’autres aux contraires encensées. Cependant, ces critiques ne s’adresseront jamais à l’auteur de l’idée, et il faudra savoir garder le sens de l’humilité, car l’important n’est pas de savoir qui a eu l’idée, mais de voir ce que l’on peut en tirer.
Phase de Conclusion
Au terme de l’exercice, il faudra faire l’analyse des causes suspectées et des solutions proposées. Discerner celles du domaine réalisable, de celle du domaine de l’utopie.
Les solutions et les causes dégagées devront alors être confrontées aux exigences de l’entreprise, ainsi qu’aux autres outils. On adoptera donc la meilleure des solutions.
Le vote pondéré :
C’est une technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier, à partir des résultats d’un vote simple (technique de présélection des problèmes à traiter suite à une séance de brainstorming).
Les sujets sont classés par ordre de priorité avec une pondération en fonction de leur classement (par exemple 3 pour très important, 1 pour peu important… ou inversement).
La matrice de compatibilité :
C’est un outil d’aide à la prise de décision permettant de rechercher :
- Un problème
- Une solution
- Une action à entreprendre
- Suivant des critères de choix
- Objectifs
- Contraintes
- Fonctions
Diagramme D’Ishikawa :
Le diagramme d’Ishikawa est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d’un défaut de qualité ; il sert à analyser le rapport existant entre un problème et toutes les causes possibles.
Le diagramme d’Ishikawa permet :
- De classer les causes liées au problème posé
- De faire participer chaque membre à l’analyse
- De limiter l’oubli des causes par le travail de groupe
- De fournir des éléments pour l’étude des solutions
- La construction du diagramme d’Ishikawa est basée sur un travail de groupe
- Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles au problème. Chacun doit émettre ses opinions librement sur les origines possibles
- Classer les causes en grandes familles.
- Apprécier la ou les causes principalement responsables par le groupe de travail
- Vérifier les opinions de chacun
- Agir sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions en mettant en place des actions correctives
Le QQOQCP :(qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi) :
Le QQOQCP sert à identifier le problème dans son ensemble à partir de six (06) questions, il permet d’avoir sur toutes les causes du problème, des informations suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la cause principale. Ces informations sont souvent basées sur des observations, de fait que l’on consigne au cours d’enquêtes. Cela permet d’identifier les aspects essentiels du problème. Cette technique se réalise grâce à ces questions suivantes : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi.
Le diagramme de Pareto :
Faire apparaître les causes les plus importantes qui sont à l’origine du plus grand nombre d’effets. Exemple, 20% des causes sont à l’origine de 80% des conséquences. Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de décision par le groupe. Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :
- Lister les problèmes ou causes
- Quantifier l’importance de chacun
- Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
- Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique « divers » étant toujours en dernier rang
- Représenter graphiquement le diagramme
Le logigramme :
Le logigramme permet de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif.
Le logigramme, comme outil de clarification d’un procédé, et donc d’amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe. En dessinant le logigramme ensemble, l’équipe :
- Développe une compréhension commune de la situation.
- Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu’une personne seule.
Le pourquoi de la qualité :
La qualité comme nous l’avons vu est indispensable et cela pour plusieurs raisons et
buts.
Les raisons :
L’entreprise opte la démarche qualité, parce que le client est devenu plus exigeant et plus informé, donc il faut répondre à ces attentes. Ainsi, la qualité est la seule approche qui peut déterminer le positionnement de l’entreprise et qui améliore sa notoriété et surtout, c’est une arme pour faire face à la concurrence.
Le but de la qualité :
La qualité a un but principal qui est externe, c’est-à-dire, mieux servir les clients en leur offrant ce qu’ils désirent quand ils le désirent et cela à travers :
- Une identification précise des clients potentiels
- Une écoute attentive de leurs besoins.
Deux autres buts peuvent être ajoutés mais qui se trouvent à l’interne de l’entreprise à savoir :
- un but social, qui consiste à accroître l’intérêt du personnel pour son travail en le responsabilisant, en renforçant l’esprit de groupe et en développant chez lui un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise.
- un but économique qui consiste à renforcer la compétitivité de l’entreprise dans un contexte ultra concurrentiel, augmenter son efficacité et en fin d’accroître sa rentabilité.
Les prix qualité :
La conception de la qualité se décline dans un environnement concurrentiel, influencé par les impératifs économiques d’une qualité du produit à une qualité définie relativement par rapport aux clients. Cette évolution de la conception de la qualité est envisagée dans une logique de maîtrise de la qualité des produits, du processus industriel, du fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble.
La qualité est aussi caractérisée par le modèle de l’amélioration ou les techniques de travail en groupe sont affinées et il s’agit de maintenir ses parts de marché et de satisfaire ses clients.
La qualité vit aussi sous le signe de l’anticipation : innovation, veille, adaptabilité et prévision des attentes du client deviennent indispensables pour offrir des services qui feront la différence.
Cette amélioration continue de la qualité conduit vers l’excellence qui peut être mesurée par rapport à des critères bien choisis, c’est dans cet esprit qu’ont été mis sur pied les prix qualités suivants :
- Le Prix De Ming
- Le Prix Malcolm Baldrige
- Le Prix Européen de la Qualité
- Le Prix Français de la qualité
Ces prix qualité ont tous pour vocation de promouvoir les meilleures pratiques de la qualité dans le monde. Chacun d’entre eux met l’accent sur des aspects spécifiques, permettant ainsi d’évaluer l’efficacité des méthodes de management de la qualité adoptées par les organismes.
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les outils de qualité utilisés pour améliorer la satisfaction client?
On distingue huit outils de la qualité à savoir : la feuille de relevés, le brainstorming, le vote pondéré, la matrice de compatibilité, le diagramme d’Ishikawa, le QQOQCP, le diagramme de Pareto et le logigramme.
Comment fonctionne le brainstorming dans le cadre de l’amélioration de la qualité des services?
Le brainstorming consiste à résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles, développer la créativité et l’émergence d’idées nouvelles, dans un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes.
Quelle est l’importance de la feuille de relevés dans l’analyse de la qualité des services?
La feuille de relevés permet une collecte de données précise et fiable, en relation avec l’objectif défini, et constitue une pratique préalable à toute analyse.
Qu’est-ce que le diagramme d’Ishikawa et comment est-il utilisé?
Le diagramme d’Ishikawa est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d’un défaut de qualité et à analyser le rapport existant.