L’analyse de cas sur la satisfaction client révèle que 70 % des clients insatisfaits ne reviennent jamais. Cette étude sur Algérie Télécom Mobilis met en lumière les dimensions de la qualité de service et leurs impacts, offrant des solutions pour améliorer l’expérience client.
- Les enjeux de la qualité
- L’enjeu pour le client :
- La satisfaction :
- L’enjeu pour le client :
- Les enjeux de la qualité
Il n’est d’industrie durable que celle qui vend de la bonne qualité. On oublie le prix qu’on a payé une chose ; on oublie le temps pendant lequel on l’a impatiemment attendue ; mais on se souvient des services qu’elle vous a rendus ou refusés.
Car le prix ne se paie qu’une fois ; la livraison n’a lieu qu’une fois ; mais l’usage est de tous les jours.
Le respect du contrat est le minimum qu’on puisse attendre de son fournisseur. Ne pas respecter son cahier des charges est à coup sûr le meilleur moyen de mécontenter son client.
La fidélisation :
Un client fidèle est un client qui :
- Vous confie ses besoins dans votre activité ;
- Vous prescrit ;
- Est immunisé contre l’attraction de vos concurrents.
Il est important d’avoir en mémoire qu’il coûte en moyenne cinq fois moins de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau.
L’enjeu pour le collaborateur :
- L’appui dans l’action de chacun :
L’amélioration de la qualité du travail est un facteur d’accroissement d’efficacité. Les gens sont libérés d’un travail négatif et pénible.
Toute personne peut contribuer à l’amélioration de son travail, à la condition d’y être associée. Cinq postulats :
- Chacun, chacune a des idées ;
- Les gens n’aiment pas le gâchis ;
- Ils aiment le travail bien fait et veulent pouvoir être fiers de leur « production » ;
- Chacun veut être respecté, considéré quel que soit l’échelon de ses responsabilités ;
- Les gens acceptent de moins en moins une vision réductrice de leur travail.
L’aide à l’animation managériale :
Autrefois, le management consistait à faire passer les idées de la direction dans les mains de ses salariés.
Aujourd’hui, le management est l’art de motiver son équipe vers la satisfaction durable de ses clients, qu’ils soient internes ou externes.
Leader + Equipe Client
Il s’agit aujourd’hui d’orienter la culture de l’entreprise vers la satisfaction du client, la qualité étant un des piliers de la croissance interne.
La cohésion :
L’insuffisance de volonté contributive de quelques-uns conduit à des comportements attributifs fréquents. Ils se manifestent par l’imputation d’une responsabilité à d’autres ou par l’usurpation d’un métier. Climat peu favorable pour progresser en équipe…
L’entreprise n’est pas une addition de compétences. Mais une multiplication de compétences.
Les démarches qualité proposent une nouvelle façon de travailler dans les structures existantes (et non la même façon de travailler dans de nouvelles structures).
Il s’agit de développer la communication horizontale par les relations clients/fournisseurs internes et par le partage des problèmes.
L’enjeu pour l’entreprise
- L’amélioration du fonctionnement :
Un certain nombre d’auteurs indique que les gains potentiels en matière de qualité peuvent s’élever jusqu’à 20% du chiffre d’affaire.
La différenciation :
Il s’agit d’accroître le pouvoir d’attraction et la notoriété de l’entreprise. La mise en œuvre d’une démarche qualité renforce quatre avantages concurrentiels :
- L’accueil et l’écoute des clients ;
- Des produits/services constamment adaptés ;
- La réactivité et la capacité ‘anticipation ;
- L’image d’excellence.
L’enjeu est de taille car un client satisfait le dit à trois personnes. Un client mécontent le dit à dix personnes.
Aujourd’hui le client est devenu exigeant et infidèle. C’est normal, il a le choix : partout l’offre excède la demande.
Le développement :
Si les efforts de productivité sont nécessaires pour une entreprise, ils ne sont plus suffisants pour garantir son développement.
Compétitivité = Productivité X Qualité
- Les facteurs de non qualité
- Ignorance des attentes des clients
- Les facteurs de non qualité
Pour offrir une prestation conformes aux attentes des clients, il faut une étude de marché et plus exactement l’étude des attentes, si l’entreprise n’investit pas dans la recherche marketing, cela va la conduire à l’ignorance des attentes de ses clients, car c’est dernières évoluent très rapidement dans le temps.
L’inexistence des normes
Les normes sont les règles qui régissent le concept qualité et qui permettent de définir et d’attribuer les taches à chaque employé afin de répondre aux attentes des clients.
A cet effet, l’entreprise qui ne répond pas à ces normes, risque d’avoir un produit qui ne satisfait les attentes des clients.
La discordance entre les normes et le service offert :
Un écart considérable entre les normes établies par la direction et le service offert peut avoir des conséquences négatives sur l’entreprise. Ces écarts peuvent être causés par plusieurs facteurs à savoir :
- Le non-respect du personnel de ces normes établis.
- La non diffusion de ces normes par la direction.
- Personnel mal préparé ou surchargé.
- Pannes d’équipements.
Le manquement aux promesses :
Cela veut dire promettre plus et offrir moins. Si les promesses sont au de la de la capacité de l’entreprise, c’est l’image de l’entreprise qui sera touchée par l’insatisfaction de la clientèle.
Questions Fréquemment Posées
Comment la qualité des services influence-t-elle la satisfaction client chez Algérie Télécom ?
La satisfaction est influencée par la qualité des services, car un client se souvient des services rendus ou refusés, et le respect du contrat est le minimum attendu.
Pourquoi est-il important de fidéliser les clients dans les entreprises algériennes ?
Fidéliser un client coûte en moyenne cinq fois moins que d’en conquérir un nouveau, et un client fidèle est immunisé contre l’attraction des concurrents.
Quels sont les enjeux de la qualité des services pour les entreprises ?
Les enjeux incluent l’amélioration du fonctionnement, la différenciation et le développement, car un client satisfait en parle positivement, tandis qu’un client mécontent le fait négativement.