Les résultats sur la satisfaction client révèlent que la qualité des services est cruciale pour les entreprises algériennes. Cette étude met en lumière des lacunes significatives chez Algérie Télécom Mobilis, offrant des perspectives essentielles pour améliorer l’expérience client et répondre aux attentes croissantes.
Chapitre I : Concepts sur la qualité des services
Introduction
La qualité de service occupe aujourd’hui une place très importante dans les entreprises prestataires de service, qui conduit à la satisfaction des clients, dont ces derniers cherchent les produits et services qui leur procurent le maximum de satisfaction.
L’entreprise doit donc opter une meilleure démarche pour donner un meilleur service aux clients. A cet effet, nous nous sommes focalisés dans ce chapitre de parler de la qualité de service et pour mieux appréhender cette approche, nous allons aborder les concepts de la qualité en général, ceci fait l’objet d’étude de la première section de ce chapitre, la deuxième section sera consacrée à l’étude de l’approche de service, quant à la troisième section elle traitera la qualité de service.
Section 1 :
La qualité
Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l’ensemble de ce dossier le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé.
De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d’un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», ce dossier a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d’une démarche qualité.
Définition :
La qualité est définie par plusieurs auteurs et spécialistes, selon JOSEPH JURAN, la mission fondamentale de toutes entreprises de service est de fournir un service qui répond aux besoins de ses clients, cette mission essentielle (satisfaire les besoins de la clientèle) nous donne une première définition de la qualité
« QUALITE = APTITUDE A L’EMPLOI »1
La qualité est définit aussi comme : « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des consommateurs »2
Selon GUY LAUDOYER, « la qualité d’un produit ou d’un service est constituée de l’ensemble de ses caractéristiques et aspects appréciables par le client et qui satisfont ses exigences et ceci, pour un prix donné. »3
- Selon l’AFNOR :
» La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs « 4
Il découle de ces définitions les exigences suivantes :
- La recherche de la satisfaction nécessite une analyse du point de vue de l’utilisateur : lorsqu’une entreprise fabrique un produit ou conçoit un service, elle doit faire en sorte que ce produit ou ce service soit apte à satisfaire les besoins de ses clients. Ces besoins sont de deux types : Il peut s’agir soit d’un besoin défini par l’utilisateur dans un contrat ou une commande, soit d’un besoin latent chez un grand nombre d’utilisateurs potentiels; ce besoin est défini par le producteur par l’intermédiaire d’une étude de marché.
- L’expression » aptitude à satisfaire les besoins » doit être traduite en un langage qui peut être compris par tous ceux qui participent à la fabrication du produit. Le langage utilisé pour décrire le produit est constitué par la caractéristique qualité. Les caractéristiques varient en fonction de la nature des produits fabriqués. S’il s’agit par exemple, d’un produit alimentaire, les caractéristiques seront liées au poids, au volume, à la teneur en matière grasse, en sucre, en colorant…etc.
Les caractéristiques de la qualité :
- La qualité est la recherche de l’excellence :
Dans ce sens, la fonction de la qualité est de mesurer cette excellence menant à certaines entreprises à réussir et à dominer le marché et assurant leur service.
La qualité est relative :
Elle est définie en termes d’attributs que l’on ne peut toujours définir et évaluer explicitement, si l’on suppose que des produits sont comparables, la qualité peut se définir comme une mesure pondérée des attributs de l’un par rapport à l’autre.
La qualité définit l’approche de la valeur ajoutée pour le consommateur :
C’est-à-dire, d’une part le profit que l’entreprise tire du consommateur. D’autre part.
Ce qu’il est prêt à payer.
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1 Juran (J), « La qualité de service dans les entreprises », éd d’organisation, Paris, 2001, P.11. ↑
2 Kotler Philip et Autres, « Marketing Management », édition Union Public ,10e édition, Paris, 2000, P. 90. ↑
3 LAUDOYER (G), « La certification ISO9000, un moteur pour la qualité », édition d’organisation, Paris, 2002, P.57. ↑
4 Jean-Marie CHATELET, « Méthodes productique et qualité », Ellipses, paris, 1996, p.12. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la qualité des services selon l’article?
La qualité est définie comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs.
Pourquoi la qualité de service est-elle importante pour la satisfaction client?
La qualité de service occupe une place très importante dans les entreprises prestataires de service, ce qui conduit à la satisfaction des clients, qui cherchent des produits et services leur procurant le maximum de satisfaction.
Comment l’entreprise peut-elle améliorer la qualité de service?
L’entreprise doit opter pour une meilleure démarche afin de donner un meilleur service aux clients, en analysant les besoins des utilisateurs et en s’assurant que les produits ou services soient aptes à les satisfaire.