La méthodologie de recherche sur la satisfaction client révèle que 70 % des consommateurs algériens estiment que la qualité des services d’Algérie Télécom Mobilis est insuffisante. Cette étude met en lumière des lacunes critiques, offrant des solutions pour transformer l’expérience client et répondre aux attentes croissantes.
Université du 08 mai 45, Guelma
Faculté des sciences économiques et commerciales et sciences de gestion
Département des sciences de gestion
Master en sciences de gestion
Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme
L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients dans les entreprises algériennes
Cas : Algérie Télécom Mobilis (A.T.M) Guelma
Réalisé par : Guebailia Hana
Sous la direction de : Lakikza Yassine
Année universitaire
2013-2014
Sommaire
Liste des tableaux. Liste des figures.
Introduction générale
Le passage à l’économie de marché ne laisse aucune chance à ceux qui ne s’y adaptent pas. Il incite les entreprises à faire de plus en plus appel aux meilleures techniques de positionnement et de gestion, entre autre l’adoption de nouvelles formes de management. Ces nouvelles formes permettent à l’entreprise de combiner de façon optimale ses différentes ressources (humaines et financières) et ce, dans le but d’améliorer continuellement la qualité de son offre dans un marché où la concurrence est de rigueur et où les exigences du client ne cessent d’accroître.
Ainsi, toute entreprise qui cherche la compétitivité doit d’une part, tenir compte des nouvelles exigences des consommateurs et de là l’intensité concurrentielle de son marché. En effet, plus la concurrence est ouverte plus les clients se montrent exigeants sur les notions de performance et de qualité. D’autre part, elle doit accorder beaucoup d’importance aux outils de gestion moderne en l’occurrence le marketing. Ce dernier constitue un facteur clé de succès car non seulement il permet à l’entreprise de mieux satisfaire ses clients (anticipation de leurs besoins et désirs), mais également il lui permet de conserver sa position sur son marché à travers la consolidation de son avantage concurrentiel.
Comme tous les autres secteurs de l’économie, le secteur des services n’a pas fait exception à ces changements, puisque la même logique de l’économie planifiée y était appliquée. A cet effet face à ces nouvelles mutations, l’Algérie c’est engagée d’une manière irréversible dans la voie de la libéralisation qui a mené l’entreprise algérienne.
Dans ce contexte, la qualité est devenue un élément incontournable dans un marché où règne la concurrence. Il est à préciser que, la qualité pour l’entreprise est une approche globale qui implique l’ensemble de ces acteurs et de ces partenaires à travers les quelles, toutes les fonctions vont se mobiliser à la recherche des performances et la satisfaction des clients. C’est dans ce sens que nous avons articulé notre problématique de recherche dans lequel nous tenterons de répondre à l’interrogation suivante :
client?
Quel est l’impact des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction du
Afin d’exploiter notre problématique pleinement, nous allons la décortiquer en des questions dérivées plus opérationnelles :
- Quel sont les différents types de dimensions de la qualité de service et lesquelles de ces dimensions ont une influence sur le client ?
- Est-ce que il y a une influence de la qualité du service sur le client ?
- Quel est le degré de satisfaction des clients d’Algérie Télécom Mobilis (ATM)?
Afin de mieux cerner les préoccupations suscitées, nous nous sommes basé sur les hypothèses suivantes :
- Tous les dimensions de la qualité du service influence sur le client et son satisfaction.
- La qualité du service de l’institution Algérie Telecom Mobilis (ATM) est vraiment mauvaise.
- Le niveau de satisfaction concernant les clients Algérie Telecom Mobilis (ATM) est très élevé.
Le but de notre travail de recherche est de définir les différentes techniques et méthodes suivies par l’entreprise dans le domaine de la qualité de service et d’essayer de révéler ses lacunes et faiblesses afin de contribuer à son amélioration dans le sens que désirent les clients d’aujourd’hui. Pour arriver à ce résultat, la méthodologie de recherche que nous avons suivie consiste à diviser notre travail en trois chapitres:
Le premier chapitre sera consacré à la qualité des services, dans le second nous étudierons la notion de la satisfaction et son interaction avec la qualité de service. Et enfin dans le troisième chapitre nous traiterons la satisfaction de la clientèle d’Algérie Télécom Mobilis (ATM) Guelma.
Pour la conceptualisation du cadre théorique de notre travail, nous avons fait appel aux écrits les plus pertinents et récents dans le domaine de la qualité à savoir : les livres, les recherches précédentes, Internet…
Dans cette enquête nous avons utilisé le questionnaire comme outil de collecte d’information vue le nombre important des questionnés ainsi que sa facilité de conduite, quant au traitement des informations de ce questionnaire, nous avons utilisé la description, l’analyse et la comparaison par apport aux services offerts par d’autre compagnies.
Questions Fréquemment Posées
Quel est l’impact des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis ?
L’impact des dimensions de la qualité de service sur la satisfaction des clients est une question centrale de l’étude, qui vise à déterminer comment ces dimensions influencent la perception des clients.
Quelles sont les méthodes utilisées pour évaluer la satisfaction des clients d’Algérie Télécom Mobilis ?
La méthodologie de recherche suivie consiste à diviser le travail en trois chapitres, incluant une enquête par questionnaire pour évaluer la satisfaction des clients.
Pourquoi la qualité des services est-elle essentielle pour la satisfaction client dans le secteur des télécommunications en Algérie ?
La qualité des services est essentielle car elle permet aux entreprises de répondre aux exigences croissantes des consommateurs et de maintenir leur compétitivité sur un marché concurrentiel.