L’analyse de cas hôtel ITTOURAR révèle que 66,67 % des clients expriment une satisfaction élevée, défiant les attentes traditionnelles en matière de qualité de service. Cette étude met en lumière l’importance cruciale de l’amélioration continue pour fidéliser une clientèle exigeante dans le secteur hôtelier algérien.
La qualité de service
Définition de la qualité de service
La qualité est une notion abstraite. Selon Eiglier et Langeard (1977) et Gronross (1978), Parasuraman et Berry (1985), la qualité du service est l’écart entre les perceptions et les attentes des clients3.
Philippe Hermel affirme que la qualité est maintenant un facteur stratégique pour l’entreprise car la maîtrise de la qualité est un facteur de performance à plusieurs niveaux4.
L’AFNOR a défini la qualité comme étant l’aptitude d’un produit ou un service à satisfaire les besoins des utilisateurs. C’est une définition large qui englobe deux aspects : la qualité de conception du service et la qualité de réalisation de ce dernier5.
Les critères liés à la qualité de service
- La tangibilité du service
Elle se manifeste à travers l’emplacement, les bâtiments, la décoration, les équipements, la tenue du personnel de l’entreprise de service.6
1 LAPERT DENIS ; op.cit, p4.
2 Hélène Löning Véronique Malleret • Jérôme Méric • Yvon Pesqueux Ève Chiapello • Daniel Michel • Andreù Solé, « le contrôle de gestion organisation, outils et pratiques », 3ème édition, P20.
3 LACHKAR Mounia, les déterminants de la qualité expérientielle comme facteurs de positionnement dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL, P8.
4 Fortin Serge. Un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise du domaine des services : le cas de J.A. Faguy et Fils Limitée. Mémoire de maîtrise, Université du Québec à Chicoutimi., juin 1996, P 20.
5 LACHKAR Mounia P 8.
6 LOVELOCK, et ALL, « marketing des services », 6éme édition, Pearson Education, France, 2008, P469.
- La fiabilité du service
Elle correspond au degré de confiance que l’on peut accorder à la qualité du service. Elle rassure le client sur le bon fonctionnement du service offert. La prestation de service doit être complète et correspondre aux promesses faites.1
- La compétence du personnel
Elle relève de capacité, à travers ses connaissances et son expérience acquises, à assurer une bonne prestation de service et à répondre avec rapidité et efficacité aux besoins, aux attentes et aux problèmes des clients.2
- La communication
L’entreprise de services doit avoir une politique de communication efficace en interne et en externe pour informer le client et être à son écoute.3
Perception de la qualité de service
- Définition
La perception est définie comme « le processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des éléments d’informations externes pour construire une image cohérente du monde qui l’entoure » (Kotler et Dubois, 1997).
La qualité du service représente un construit abstrait et diffus dont la conceptualisation et la mesure ne semblent pas être évidentes (Parasuraman et Alii, 1985). En l’absence de mesures objectives, il semble approprié d’évaluer la qualité du service en mesurant les perceptions de cette qualité par les consommateurs.
La qualité de service constitue un enjeu substantiel et une stratégie déterminante pour répondre aux attentes d’une clientèle aussi exigeante que celle du secteur bancaire. Ainsi, l’aspect interactionnel de la prestation de service et l’environnement relationnel d’un service1 sont des déterminants majeurs de l’évaluation de la perception du service (Langlois et Tocquer, 1992).
- Les caractéristiques de processus de la perception
Le processus de perception présente plusieurs caractéristiques :
- La perception est subjective – Chaque individu pourra avoir une perception positive différente à partir de stimuli identiques. En outre, comme l’individu a la plupart du temps tendance à oublier la plus grande part de ce qu’il apprend, il a tendance à mieux mémoriser l’information qui supporte ses convictions (Kotler et Dubois, 1997).
- La perception est sélective – L’individu opère un choix parmi les stimuli qui lui parviennent. La sélectivité de la perception répond à un premier objectif : la recherche d’une information pertinente par rapport aux besoins du consommateur.
- La perception est déformante – Les stimuli reçus sont intégrés dans les structures mentales, le message reçu est alors modifié pour être en conformité avec les structures cognitives de l’individu. Ces structures sont elles-mêmes le résultat de l’apprentissage et des expériences de chaque individu (Kotler et Dubois, 1997).2
La mesure de la qualité dans le domaine des services
La mesure de la qualité de service peut être envisagée en deux parties.
- Les mesures externes
C’est les perceptions des performances de l’entreprise par les clients.
Elles représentent les différentes méthodes complémentaires utilisées par les entreprises de service en vue de mesurer la qualité de leur service et qui sont :
- La méthode de l’incident critique ;
- La gestion des réclamations ;
- Le client mystère ;
- La carte de commentaire ;
- Et l’enquête de satisfaction.
1 KHADIJA BINANI, “la perception de la qualité de service rendue par le personnel des institutions financières au Québec », janvier 2013, p 49.
2 KHADIJA BINANI, Op.cit, p23-24.
- Les mesures internes
C’est la qualité du travail ou de processus à l’intérieur de l’entreprise (les employés). Ces mesures insistent souvent sur la conformité de l’environnement et le climat de travail offert aux employés et la mise en place des indicateurs de performance propre à chaque département.1
Les objectifs de la qualité de service
Le client est un élément indispensable pour la survie de l’entreprise, alors comment satisfaire le client pourquoi pas le rendre fidèle.
- De la satisfaction vers la fidélisation du client
Satisfaction du client : Dans cet aperçu des services, il faut évoquer la satisfaction du client qui est un objectif fondamental pour toute entreprise, il faut le satisfaire pour le fidéliser, car c’est lui qui paie. Dans tous les secteurs des services, le client possède un pouvoir ; s’il n’est pas satisfait de la prestation, il abandonne le fournisseur.2
Le bon moyen pour fidéliser le client : La fidélisation du client est un véritable enjeu pour toute entreprise de services. En fait, le client qui a une tendance naturelle à changer de prestataire de service, se stabilise quand il a confiance en son fournisseur.
- La garantie du résultat de service
En tant que consommateur, les clients comme Saint-Thomas « nous croyons ce que nous voyons ». L’immatérialité du service nous place dans une situation inconfortable puisque pour voir, il faut consommer le service et bien sûr le payer.3
Dans ce secteur hôtelier, ces caractéristiques vont principalement être la propreté, la qualité de service peut aller bien loin et avoir des caractéristiques pouvant atteindre l’excellence.
1 ABDELKRIME A/ Hakim Melle GHEBRIOU Fahima, « L’évaluation de la démarche qualité dans le secteur des services », juin 2016, P 25-26.
2 P.KOTLER ;K.KELLER ; D.MANCEAU ;B.DUBOIS ; «marketing management » ; 13 éme Edition ; Pearson éducation ; Paris ;2009 ,p 145.
3 https://wikimemoires.net/2009/11/objectif-de-la-qualite-des-services/#Objectif_de_la_qualite_des_services
consulté 27 juin 2023 à 14h 54min.
Conclusion
La qualité de service est quasi indispensable de nos jours. En effet, une entreprise ne se contente plus de vendre simplement un produit ou service. Une entreprise veut maintenant faire vivre toute une expérience à leurs clients. C’est là qu’intervient la qualité de service.
Chaque entreprise pratique une qualité de service différente qui représente l’image de cette dernière. Pour que la qualité soit pratiquée et efficace, elle doit faire partie de la culture de l’entreprise et ainsi ancrer une vision de qualité voire même d’excellence.
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1 LOVELOCK, et ALL, Op,cit p71. ↑
4 Définition donnée par l’article 62 de la loi sur les nouvelles régulations économiques (NRE) du 15 mai 2001. ↑
5 Auchan Les 4 Temps, La Défense. ↑
6 Hélène Löning Véronique Malleret • Jérôme Méric • Yvon Pesqueux Ève Chiapello • Daniel Michel • Andreù Solé, « le contrôle de gestion organisation, outils et pratiques », 3ème édition, P20. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la définition de la qualité de service dans le secteur hôtelier?
La qualité de service est l’écart entre les perceptions et les attentes des clients, et elle est considérée comme un facteur stratégique pour l’entreprise.
Quels sont les critères liés à la qualité de service à l’Hôtel ITTOURAR?
Les critères incluent la tangibilité du service, la fiabilité du service, la compétence du personnel et la communication.
Quel pourcentage de clients est très satisfait de l’Hôtel ITTOURAR?
66,67% des clients de l’Hôtel ITTOURAR sont très satisfaits de la qualité des services proposés.