L’analyse comparative de la gestion commerciale révèle que les créances irrécouvrables ont un impact dévastateur sur la performance de la SNEL entre 2017 et 2021. Cette étude met en lumière des stratégies de recouvrement essentielles pour surmonter ce défi crucial.
Le service commercial de la SNEL/Kinshasa
C’est l’un des cinq grands services qui fonctionnent de façon
indépendante au centre de distribution de Kinshasa, c’est un service qui répond à l’un des objectifs principaux assignés à ce centre, celui de la commercialisation de la SNEL.
Présentation
Il s’agit de la 4ème fonction du processus de la fourniture d’énergie électrique.
La dynamique de Libéralisation du secteur d’électricité s’est accompagnée de la réorientation stratégique profonde du commercial et ce, dans le souci majeur de s’adapter aux évolutions du marché d’électricité. De ce fait,
l’innovation devient une priorité stratégique pour proposer de nouveaux services, améliorer la gestion clientèle jusqu’à sa satisfaction.
A cet effet, le Commercial de SNEL SA, s’appuie sur la confiance de ses clients tout en visant un taux de satisfaction élevé, une politique de proximité, une stratégie innovante et permanente.
Le commercial de SNEL SA comprend les entités stratégiques et les entités opérationnelles.
Entités Stratégiques Elle a pour mission de :
- guider l’organisation ;
- élaborer la politique commerciale ;
- fixer les objectifs commerciaux aux entités opérationnelles dans le souci d’améliorer à long terme la performance de SNEL SA.
Ces entités stratégiques contiennent 3 Directions :
- Direction de Marketing et Efficacité Energétique ;
- Direction des Ventes et Services
- Direction de la Gestion du Portefeuille Commercial et Contentieux.
Ces indicateurs Commerciaux sont :
- clients facturés et gérés ;
- ventes en MWh ;
- ventes en USD ;
- recettes sur chiffre d’affaires ;
- recettes sur arriérés ; – recettes connexes ;
- taux de recouvrement.
- Entités Opérationnelles – C’est la mise en œuvre de la vision de politique Commerciale à court terme ;
- C’est la gestion courante à court terme de l’entreprise à travers les indicateurs bien définis.
Les entités opérationnelles mesurent le rendement des actions qui
concourent à la réalisation des objectifs fixés par les entités stratégiques et ce, à travers l’évolution des indicateurs commerciaux qui se trouvent dans un tableau de bord pour chaque entité opérationnelle.
Le nombre des clients est un indicateur très important car il influence les autres agrégats commerciaux et détermine le taux de la desserte.
Pour réaliser une évolution positive des agrégats il faut accroitre le nombre des clients à travers :
- le nouveau raccordement (poches noires);
- l’identification de raccordement frauduleux ;
- le placement de compteur par ménage ;
- la réévaluation de KWh de chaque client surtout ceux dépourvus des compteurs
A cela s’ajoute un élément important à savoir le Tarif. Il faut un Tarif rémunérateur pour couvrir toutes les charges de SNEL SA afin d’assurer la régularité et la pérennité de la fourniture d’énergie électrique.
Le tout doit être assorti d’une augmentation du taux de recouvrement qui s’avère faible.
L’Etat a une grande perte dans le service dette et dans la consommation
globale. L’Etat est appelé à contribuer sensiblement à cet agrégat par le paiement des factures de consommation d’électricité de tous les clients prise en charge par le trésor public.
- Différents consommateurs
Les consommateurs sont repartis en 3 catégories suivant la tension et la puissance sollicitées par eux.
- Clients Haute Tension (HT) ;
- Clients Moyenne Tension (MT) ; – Clients Base Tension (BT).
Hormis la clientèle HT il existe des sous-catégories pour la clientèle en
MT et BT classées selon l’utilisation finale de l’électricité (commerciale ou domestique).
A chaque catégorie correspond un tarif approprié conformément à la loi
universelle dans le secteur d’électricité : « le respect d’équilibre interne et externe de l’électricité ».
Il sied de souligner que les tarifs de SNEL SA sont encore règlementés. Cependant avec la libération du secteur, le gouvernement a mis en place une Autorité de Régulation d’Electricité (ARE) pour traiter notamment la
question tarifaire dans ce marché d’électricité concurrentiel.
- Tarification d’électricité
La tarification de l’électricité repose sur l’empilement de plusieurs
coûts, taxes et impôts par rapport à l’énergie livrée. Ce qui nous donne le prix de revient auquel s’ajoute le coût de développement et le bénéfice en vue de dégager les tarifs de vente.
Les tarifs sont déterminés en fonction de la source de production qui est soit thermique, hydraulique ou solaire.
L’idée est que chaque client est tenu de payer un prix qui correspond aux coûts supportés par SNEL SA depuis la production jusqu’ à la commercialisation en passant par les coûts liés aux réseaux de transport et de distribution.
- Objectifs :
- couvertures de toutes les charges ;
- assurer un fond de roulement positif à l’entreprise.
- Principes :
- équilibre interne et externe des tarifs c’est-à-dire la non transférabilité des charges ;
- égalité de traitement de consommateur ;
- stabilité des tarifs ; – équité.
- Structure :
- monôme – binôme
- unique ;
- par tranche de KWh.
- Objectifs :
Ce service s’occupe de la gestion des abonnés depuis leurs raccordements jusqu’à leurs réalisations. Pour se faire, ce service s’occupe de six opérations :
- Raccordement ;
- L’abonnement ;
- Le relevé ;
- La facturation ; – Le paiement ; – Le recouvrement.
Raccordement
Pour être raccordé au réseau de distribution de SNEL, vous devez introduire votre demande auprès de votre Centre des Ventes et Services à la Clientèle (CVS). À cette demande doivent être joints les documents suivants :
- Titre de propriété, – plan cadastral, – avis de l’urbanisme,
- autorisation de bâtir,
- schéma des installations approuvé,
- P.V. de réception des installations en deux phases (réception provisoire et réception définitive).
Après l’approbation de votre demande, SNEL exécute les travaux de raccordement moyennant paiement du devis de raccordement établi à cet effet.
Aussitôt le raccordement terminé, allez souscrire votre police d’abonnement auprès de votre Centre des Ventes et Services à la Clientèle (CVS).
Attention
- Ne vous faites pas raccorder frauduleusement afin d’éviter les perturbations dans le réseau.
- Tout raccordement frauduleux y compris le double branchement est frappé d’une amende équivalente à 12 mois de consommation d’électricité.
- Tout ajout ou modification importante des installations initiales est subordonné à l’accord préalable de SNEL.
Abonnement
On devient abonné SNEL par la souscription d’une police
d’abonnement (accord conclu entre SNEL et l’abonné) laquelle vous attribue un numéro du Point Alimenté (PA), c’est-à- dire votre référence de gestion.
Votre abonnement permet à SNEL de vous identifier et de facturer vos consommations d’électricité relevées au PA concerné.
Attention
- Tout changement au Point Alimenté (déménagement, changement de propriétaire, achat, vente de la parcelle, changement de l’usage de l’électricité, etc.) fait l’objet de modification de la police d’abonnement.
- Veuillez le signaler à votre Centre des Ventes et Services à la Clientèle (CVS) pour adaptation à la nouvelle situation.
Relève (Validation)
C’est le prélèvement mensuel des index de consommation au compteur en vue de la facturation.
- Relevé effectué = Consommation effective
- Relevé non effectué = Anomalies = Consommation forfaitaire basée sur la moyenne des six dernières factures
Attention
- Laissez nos agents accéder librement à votre compteur afin d’éviter des forfaits.
- Consommez rationnellement votre énergie.
Facturation
La facturation est l’ensemble de procédure qui s’occupe essentiellement de l’interprétation de relevé.
Autre définition de la facture C’est la valorisation de votre consommation d’électricité.
Montant de la facture = (Index actuel – Index précédent) x (Tarif de la catégorie + TVA)
Si vous n’avez pas de compteur, SNEL vous facture en fonction de
votre puissance installée qui est estimée à partir de la puissance des appareils électriques que vous utilisez.
Attention
La réclamation de la facture doit se faire dans les 5 jours dès sa
réception.
Paiement
La facture doit être payée auprès de votre Point de Perception endéans les 5 jours de sa réception.
Il ne sera délivré d’acquit valable qu’en cas de paiement aux Points de
Perception de la SNEL. Tout autre acquit est sans valeur et n’engage pas la responsabilité de la SNEL.
En dehors de nos caisses, aucun agent SNEL n’est autorisé à encaisser le montant de la facture.
En cas de difficultés de paiement, présentez-vous à nos bureaux pour une éventuelle solution afin d’éviter des désagréments suite aux coupures.
Attention
La réclamation de la facture doit se faire dans les 5 jours dès sa
réception.
Compteur à Prépaiement
1. Contexte légal
La loi N° 14/011 du 17 juin 2014 relative au secteur de l’électricité en son article 27 stipule : « Toute vente d’énergie électrique doit être facturée sur base de la consommation réelle prélevée par des compteurs calibrés et en bon état de fonctionnement. Toute facturation forfaitaire est prohibée ».
Présentation
Le compteur à prépaiement est :
- un compteur lié au client et à l’adresse où il est placé ;
- un compteur bien calibré suivant les besoins du client ;
- un compteur électronique codé. Pour l’activer, il faut un ticket à 20 chiffres
;
- un compteur qui mesure l’énergie de la même manière que le compteur traditionnel ou classique qui tend à disparaitre sur le marché ;
- un compteur qui freine le gaspillage du courant et met le client à l’abri du délestage intensif ;
- un compteur de 100A utilisé dans les environnements résidentiels et commerciaux mais à petite échelle (ASIC).
Fonctionnement
Le compteur à prépaiement fonctionne avec l’électricité.
C’est un compteur qui fonctionne avec une recharge comme pour le téléphone. Le client doit acheter en avance les crédits de kWh moyennant son numéro de compteur affiché à la carte lui remise après pose des compteurs. Le crédit de kWh s’achète auprès de n’importe quel point de vente prépaiement, selon sa possibilité financière.
Le crédit de kWh peut être acheté par jour, par semaine ou par mois. Le caissier SNEL SA remet au client un ticket portant 20 chiffres.
Le client doit veiller à ce que le ticket porte les indications suivantes:
- Le nom du client ;
- Le numéro du compteur ; – Le montant payé ; – Le code à 20 chiffres.
Q1/ Comment activer le compteur
- Le compteur est activé à la saisie du code à 20 chiffres affichés sur le ticket d’achat de crédit de kWh via le clavier
- Vérifier sur l’écran que les 20 chiffres correspondent bien à ceux se trouvant sur le ticket délivré par le caissier ;
- En cas d’erreur de saisie, appuyer sur la touche ENTER pour effacer et pour reprendre la saisie – Le code à 20 chiffres accepté, le compteur se met à décompter l’énergie.
Avantages
- Le client maitrise sa consommation grâce à une lecture simplifiée du compteur
- Le client achète en fonction de sa possibilité financière (par jour, par semaine, par mois,..) ;
- Le client met fin aux situations embarrassantes telles: déconnexion, réclamation non traitée, pénalités pour rétablissement du courant;
- Le client peut réduire sa charge jusqu’au prochain achat;
- Le compteur prépayé évite le court-circuit dans la maison. En cas de problème ça coupe automatiquement au niveau du poteau ;
- Le client est averti par bip sonore quand le crédit tend à s’épuiser ; – Le crédit d’électricité peut s’acheter à n’importe quel point de vente prépaiement et on peut même acheter pour une autre personne, il suffit d’avoir son numéro de compteur ;
- Le client n’est plus surpris à la vue de la facture ;
- Le client a une meilleure appréhension de l’influence de chaque appareil électrique ;
- La remise du courant est immédiate après recharge ;
- Le client paie sa consommation réelle ;
- Le bailleur ne gère plus la facture d’électricité à son niveau ;
- La SNEL SA maitrise la demande en énergie électrique et installe les équipements qui conviennent et répondent à la demande de se clientèle ; – Le forfait fantaisiste est terminé.
Recommandations
- Ne touchez jamais au compteur en cas de problème sous peine d’une amende ou pénalité. Il faut plutôt contacter rapidement SNEL SA ou appeler le Call Center au 177 ou 188 ;
- Le ticket d’achat d’électricité est utilisé que sur un seul compteur. En cas de perte, personne d’autre ne peut I ’utiliser et la réimpression du ticket est gratuite ;
- Utilisez les récepteurs électriques à faible consommation et éteignez les lampes non utiles pour avoir du courant le plus longtemps possible ;
- Se munir toujours de son numéro de compteur lors de l’achat de crédit d’électricité ;
- Consultez toujours votre écran pour bien gérer et maitriser votre consommation ;
- Evitez de placer le compteur à côté de toute vibration (groupe électrogène) afin de ne pas interrompre l’alimentation ;
- Le clavier doit être à la maison à un endroit accessible mais non à la portée des enfants ;
- Le client doit donner l’accès à ses installations aux agents SNEL SA pour vérifier le fonctionnement du compteur ;
- Tout dommage survenu au compteur par la faute du client est passible des pénalités légales ;
- Observez les dispositions pratiques de l’économie d’énergie pour une consommation rationnelle d’électricité.
- Le système prépayé facilite l’accès à tous à l’électricité.
- Le système prépayé c’est la vraie solution aux problèmes de notre clientèle.
N.B : La fraude d’électricité et la destruction de scellés de compteurs sont punies d’une servitude pénale suivant l’article 124 de la loi précitée et SNEL SA repère l’énergie consommée frauduleusement.
Recouvrement
- Définition
- Le recouvrement en douceur ou par gentillesse signifie la méthode persuasive.
- Et recouvrement du coercitive signifie la méthode brutale, forcée qui donne droit à la coupure.
Le recouvrement intervient après le délai de paiement prévu (5 jours).
En cas de non-paiement de la facture dans les délais, SNEL rappelle son abonné par une Mise en demeure (valable 48 heures) suivie d’un Avis de coupure (valable 48 heures).
Passé ce délai de grâce, la coupure est exécutée. Le rétablissement de l’électricité après la coupure se fait moyennant paiement des frais de rétablissement qui s’élèvent à :
- Basse Tension ordinaire : 13,12 $ US
- Basse Tension ASIC : 27,44 $ US
Attention
- Sauf omission ou paiement intervenu entretemps, rendez-vous au bureau SNEL pour présenter les preuves de paiement valables.
- Le refus de coupure à partir de la logette conduit à la déconnexion avec des pénalités allant de 280$ à 360 $.
Objectifs poursuivis
- Amélioration du compte de l’encours client ;
- Le contrôle des opérations à posteriori au moyen d’une liste de transactions (mouvements) introduites
Questions Fréquemment Posées
Quelles sont les entités stratégiques du service commercial de la SNEL?
Les entités stratégiques comprennent la Direction de Marketing et Efficacité Energétique, la Direction des Ventes et Services, et la Direction de la Gestion du Portefeuille Commercial et Contentieux.
Comment la SNEL mesure-t-elle la performance de son service commercial?
La SNEL mesure la performance à travers des indicateurs commerciaux tels que le nombre de clients facturés et gérés, les ventes en MWh, les ventes en USD, et le taux de recouvrement.
Quels sont les types de consommateurs d’électricité selon la SNEL?
Les consommateurs sont répartis en trois catégories : Clients Haute Tension (HT), Clients Moyenne Tension (MT), et Clients Base Tension (BT).