La qualité et performance en RDC sont analysées à travers l’impact de la qualité sur les entreprises de transport, notamment la Société Commerciale des Transports et des Ports. Ce mémoire promeut l’excellence et l’amélioration continue des pratiques managériales dans ce secteur crucial.
Ce mémoire explore l’impact de la qualité sur la performance des entreprises de transport en RDC, en se concentrant sur la Société Commerciale des Transports et des Ports. Il vise à promouvoir l’excellence et l’amélioration continue dans les pratiques managériales.
UNIVERSITE DU CEPROMAD
UNIC
B.P. 768 KINSHASA XI
TROISIEME CYCLE
FACULTE DE MANAGEMENT ET SCIENCES ECONOMIQUES
Contribution de la qualité dans l’amélioration de la performance des entreprises du secteur de Transport en République Démocratique du Congo
Essai de la Société Commerciale des Transports et des Ports de 2014-2018
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Bertin MUDIMU TSHISEKEDI
Licencié en sciences économiques et de Gestion (UNIKIN)
Master en Economie de Transport (Université IT ANTWARPEN)
Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention du Diplôme d’Etudes Approfondies en Management Stratégique et Opérationnel.
Orientation : Management Economique
Option : Management de la Qualité.
DIRECTEUR : NSAMAN-O-LUTU Oscar
Professeur Emérite
CO-DIRECTEUR : Bernardin MBOL MUNKUR
Professeur
Novembre 2023
LA QUALITE
La qualité est la capacité à répondre aux attentes. La qualité externe vise à répondre aux exigences des clients de l’entreprise. Elle se mesure par le niveau de satisfaction des clients concernant les produits ou les services proposés par celle-ci.
La qualité interne vise à maîtriser et à améliorer le fonctionnement de l’entreprise en termes de production, de distribution et de conditions de travail.
La qualité est un enjeu transverse qui concerne l’ensemble des acteurs et services d’une entreprise (vente, marketing, communication, administration, comptabilité, paie, logistique, informatique, etc.).
Vincent Ribaudo
INTRODUCTION
L’excellence est le degré éminent de qualité, de valeur et de performance qu’une personne atteint dans son activité. Elle traduit une supériorité superlative.
Notre souci en choisissant de travailler sur la Qualité dans l’entreprise est de faciliter l’accès à l’excellence via une somme de pratiques.
Nous voulons ainsi, par ce travail scientifique, inciter les dirigeants des entreprises congolaises publiques et privées. Nous voulons les exhorter à poursuivre l’excellence, à entrer dans un cercle vertueux de progrès qui attire l’excellence et créer une dynamique d’amélioration continue. Nous voulons préparer les dirigeants congolais aux nouveaux enjeux auxquels il faut faire face en adoptant des nouveaux comportements pour développer la culture de l’excellence et l’appropriation de la performance continue.
Notre objectif étant d’aider les congolais à se lever et à élever le Congo parce que nous sommes convaincus que la République Démocratique du Congo ne s’en sortira que si les congolais choisissent collectivement l’excellence comme objectif et s’engage résolument dans cette voie via la recherche de la qualité, car l’excellence n’est pas un idéal transcendant inatteignable.
- Choix et intérêt du sujet
Ce travail est motivé́ par notre longue expérience vécue à la Société Commerciale des Transports et des Ports (SCTP), anciennement Office National de Transport, ONATRA, en qualité de cadre de direction, et par les différentes missions accomplies dans notre vie professionnelle. Nous le réalisons pour l’obtention du Diplôme des Etudes Approfondies, DEA, en Management de la Qualité́.
Le choix porté sur ce thème est dû au fait que la réforme des entreprises publiques organisée en République démocratique du Congo et l’Assurance Qualité́ continuent de faire couler beaucoup d’encre et de salive quant à̀ leur pertinence pour la réalisation des performances assignées. Notre recherche revêt un double intérêt notamment théorique et pratique.
Sur le plan théorique, elle constitue notre modeste contribution à la littérature existante sur le Management, singulièrement sur le Management de la Qualité́.
Sur le plan pratique, elle vise à servir d’outil de référence et de conseil pour les dirigeants, les cadres et agents de la Société Commerciale des Transports et des Ports, SCTP, qui peuvent tirer les informations nécessaires pour améliorer la Qualité dans la gestion de leur entreprise.
- Etat de la Question
Faire un état de la question dans une recherche scientifique revient à ̀inventorier un certain nombre de travaux de recherche antérieurs afin d’éviter les redites. Ainsi, avant notre étude, sans aucun doute, bon nombre de chercheurs ont entrepris de recherches se rapportant à la Qualité́ dans les entreprises publiques en République Démocratique du Congo.
A notre connaissance, deux chercheurs ont conduit des travaux pertinents qui ont retenu notre attention, à savoir : ALI B. BOKUNU, A et MUMBERE, B.
Dans sa recherche sur les enjeux de la Qualité́ dans les sociétés commerciales congolaises, ALI B. BOKUNU1 a montré́ que la Qualité́ est un facteur essentiel pour la compétitivité́ en ce qu’elle donne à l’entreprise un avantage concurrentiel et lui permet de se distinguer de ses concurrents.
Il a analysé́ le cas de la RAW BANK, une institution financière privée implantée en République démocratique du Congo. Il est arrivé ́a ̀constater que l’un des déterminants majeurs du succès̀ pour cette banque privée était la Qualité ́des services rendus a ̀ses clients. Une étude comparative entre cette banque et ses concurrents a démontré́ que la RAW BANK avait un niveau de management qui créait un avantage différentiel par rapport aux Banques concurrentes. Elle avait une meilleure gestion de la Qualité́.
MUMBERE B., dans ses études, fait un constat selon lequel les établissements de l’Enseignement Supérieur et Universitaire en RDC connaissent, depuis plus d’une décennie, une faiblesse dans l’amélioration de la Qualité́ des enseignements. La superstructure se caractérise par une faiblesse dans la motivation, l’impunité́ et la corruption à grande échelle.
Il y a aussi le pouvoir public qui nomme les dirigeants sur des bases non conformes à la réglementation ou par népotisme. Une pratique qui n’est pas de nature à̀ promouvoir la Qualité, d’où l’effondrement de la Qualité dans tous les établissements de l’Enseignement Supérieur et Universitaire qui ne dispensent pas des enseignements de Qualité́. Il préconise le respect des textes pour se conformer au système LMD reconnus par le standard international2.
Dans les travaux cités ci-haut, les deux prédécesseurs ont abordé́, d’une manière ou d’une autre, les questions liées à la Qualité, Le premier dans le secteur privé et le second dans l’Enseignement Supérieur et Universitaire en RDC.
Quant à notre étude, qui a une société ́commerciale comme champ d’application, elle s’intéresse à̀ la Qualité ́en mettant en relation celle-ci avec la notion de la performance au sein d’une société́ publique des transports et des ports3.
- Problématique de la Recherche
En effet, nous vivons actuellement dans un monde où la recherche de la Qualité ́est devenue une préoccupation stratégique pour les entreprises. Deux raisons fondamentales justifient la recherche de la Qualité́, à savoir : le Cout̂ de la NON QUALITE d’une part et la COMPETITIVITE, d’autre part.
Le cout du non qualité́ est considérable. Ce cout englobe, en effet, les pertes dues aux gaspillages résultant des défauts (matière gâchéé, coût̂ de service après-vente, les réparations etc.…) des coûts d’opportunité (les clients insatisfaits qui sont perdus …) et aussi des coûts caches (le cout de stock constitue pour compenser l’existence des pièces intermédiaires défectueuses).
La recherche de la Qualité est un facteur de compétitivité́ donnant à l’entreprise un avantage différentiel qui permet de la distinguer de ses concurrents et constitue en élément fondamental de son image de marque.
En République Démocratique du Congo, nous vivons à l’ère où l’état avait pris une décision de réforme des entreprises publiques parce qu’elles étaient submergées par une mauvaise qualité ́des services et des biens, ce qui entrainait des pertes d’exploitations énormes, l’augmentation des dettes. Bref, une perte de confiance sans cesse.
La SCTP fait partie des sociétés commerciales du portefeuille de l’Etat congolais qui connaissent d’énormes difficultéś de relance et d’atteinte de ses missions et objectifs. Les causes de cet état de chose restent entre autre la Qualité́ de ses services. Ainsi,
- Question Principale
Dans le cadre de cette étude, nous allons tenter de répondre à la question suivante : existe-t-il une Assurance Qualité ́au sein de le SCTP ? Si oui, améliore-t-elle la performance économique et financière ? Si non, comment faut-il s’y prendre pour intégrer la Qualité ́totale ?
- Hypothèse de Recherche
- Hypothèse Principale
Corrélativement aux différentes questions soulevées, nos hypothèses sont les suivantes : Il n’existe pas l’Assurance Qualité ́au sein de la SCTP.
- Hypothèses secondaires
La performance, la compétitivité ́de la SCTP passent par l’amélioration continue de son activité ́via la Qualité ́et l’intégration totale.
- Méthodes et Techniques de Recherche
Nous nous sommes bases sur les trois méthodes suivantes :
- Historique ;
- Descriptive ;
- Statistique.
Cela a permis d’expliquer par la suite les enquêtes réalisées.
- Méthode historique
Cette méthode nous a aidé ́a ̀retracer l’historique de la SCTP et d’essayer de comprendre les différents évènements ayant marque ́cette entreprise depuis sa création jusqu’à ce jour.
- Méthode descriptive
Cette méthode nous a permis de comprendre les structures et fonctionnement des différents organes de la SCTP et voir dans quelle mesure celles-ci interagissent.
- Méthode statistique
Cette méthode a été ́mise à profit pour collecter les données, les présenter sous formes de tableaux et graphiques et les analyser afin de mieux comprendre la contribution, les enjeux et défis de l’Assurance Qualité́.
- Techniques
Les techniques sont définies comme l’ensemble des procédés exploités par le chercheur dans la phase de collecte des données qui intéressent son étude.
Dans le cadre de cette recherche, nous avons utilisé́ comme technique de collecte des données : la technique documentaire, l’interview libre et l’enquête par questionnaire.
La technique documentaire nous a permis de rassembler les diverses données contenues dans les ouvrages, articles de revues, notes des cours et autres documents écrits ayant de rapport soit direct ou indirect avec notre thème de recherche.
La technique d’interview libre a été ́mise a ̀profit pour réaliser des entretiens avec les personnes ressources, notamment cadres et agents de la SCTP.
Enfin la technique d’enquête nous a aidés à confectionner un questionnaire adressé aux agents et cadres de la SCTP pour recueillir leurs points de vue sur l’Assurance Qualité́ au sein de cette entreprise.
- Délimitation du Sujet
Notre thème de recherche est délimité dans le temps et dans l’espace.
Dans le temps, l’étude a été ́menéé de 2014 à 2018, soit cinq ans, période durant laquelle la SCTP était déjà̀ en pleine transformation en société commerciale.
Dans l’espace, notre étude a été particulièrement menée à la Direction générale de la SCTP située dans la Commune de la Gombe à Kinshasa, et elle a aussi pris en compte la SCTP, société commerciale nationale, dans son ensemble tant au niveau national, provincial que local.
- Subdivision du Travail
Outre l’introduction et la conclusion, ce travail s’articule autour de trois chapitres :
Le chapitre premier est consacré́ au cadre conceptuel et théorique.
Le chapitre deuxième présente la Société́ Commerciale des Transport et des Ports, SCTP. Le chapitre troisième examine la pratique de l’Assurance Qualité́ au sein de cette entreprise de 2014 à 2018.
- Les Difficultéś Rencontrées et Contournées
Pour que cette recherche ait sa forme actuelle, il nous a fallu rencontrer bien des difficultés. Par exemple, il ne nous a pas été́ facile de rencontrer tous les cadres et dirigeants de la SCTP pour recueillir leurs avis et considérations sur l’Assurance Qualité́ à cause notamment de la pandémie COVID-19 ou encore de leurs différentes occupations. Quant à notre questionnaire d’enquête, pour des raisons qui leur sont propres, certains enquêtés n’ont pas répondu à toutes nos questions. Qu’à cela ne tienne et au-delà de tous ces écueils, nous avons tenu bon et réalisé notre recherche dans les règles de l’art.
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1 Ali, B, Enjeux et défi de la qualité dans les sociétés en RDC, MFE, ISES, Kinshasa, 2020 ↑
2 MUMBERE, B, assurance qualité dans les établissements d’enseignements supérieurs en RDC, cas ISP/Gombe MFE, Kinshasa, 2019 ↑
3 BAENDE, G, Les normes de la rédaction scientifique, Kinshasa, Ed., CED, 2006, pp7475. ↑