Le cadre théorique de la communication révèle des enjeux cruciaux pour les entreprises, comme le démontre l’analyse du cas SAA. En explorant les dynamiques internes et externes, cette recherche met en lumière des stratégies essentielles pour optimiser la performance organisationnelle et renforcer la cohésion des équipes.
Les théories d’information :
Shannon et la théorie de l’information
Claude Shannon, élève de Wiener, mathématicien et docteur en ingénierie électrique en 1948, élabore et publie avec Weaver une théorie mathématique de l’information qui s’écarte d’un modèle circulaire de Wiener. Ils proposent un schéma simple qui rend compte de la transmission de l’information.
Ce modèle est centré sur la transmission optimale d’un message, l’étude de ces deux personnages était basée principalement sur les problèmes liés à l’état du signal, une source d’information à un émetteur une certaine quantité d’informations qui la transforme en signal. Ce signal est en partie brouillé voir modifié par du « bruit ».
Ces bruits correspondent à toute altération ou perte d’informations (parasites, défauts de transmission…), et à amener un certain nombre de problèmes dans la communication, comme voir une dégradation de la réception d’un message. On peut le
6Stephen ROBBINS & Timothy JUDGE & Veronique TRAN, op. Cit, p337, 339
définir aussi par un mélange complexe de sons produisant une sensation auditive considérée comme gênante ou dangereuse. Et Pour améliorer le rapport signal/bruit, il est nécessaire d’agir sur l’environnement.7
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Emetteur
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Bruit
Canal
Codage
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Décodage
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Récepteur
Figure 1 : schéma modèle Shannon et Warren
Emette
Malgré sa popularité, le modèle de Shannon est loin de s’appliquer à toutes les situations de communication, ce modèle ne traduit pas par exemple des situations de communication ou il y aurait plusieurs récepteurs, ou le message mettrait du temps à leur parvenir.
Wiener et la notion de FEEDBACK
Les premières théories de la communication se positionnent par rapport aux travaux des « cybernéticiens » au premier rang : Norbert Wiener. En 1948, ce mathématicien fonde la cybernétique qui se définit comme un ensemble élément en interaction. 8
Wiener découvre le principe du feed-back ou rétroaction, permettant une régulation de la communication : l’action d’un élément sur un autre entraîne en retour une réponse. On dit alors que ces deux éléments sont reliés par une boucle de feed-back.
Il distingue deux types de feed-back : le feed-back positif qui conduit à accentuer un phénomène (les réactions du récepteur renforcent l’attitude de l’émetteur), et le feed-back négatif ou les réactions du récepteur conduisent l’émetteur à se corriger.
La cybernétique met ainsi l’accent sur l’influence de la communication sur le récepteur et son impact dans l’action. Ce point est sans doute l’idée la plus fondamentale de
7Bruno OLIVIER, les sciences de la communication : théories et acquis, édition Armand Colin, 2007, p72, 73
8Marie-Hélène WESTPHALEN, Thierry LIBAERT, Céline MAS, Assael ADARY, communicator: toutes les clés de a communication, 7eme édition : Dunod, 2015, p 15, 17
cette école. C’est également à elle que l’on doit les quatre éléments souvent considérés depuis lors comme les « bases » de la communication9 :
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Canal
Récepteu
Emetteur
Codage
FEED-BACK
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Décodage
Figure 2 : Schéma de Wiener
Codage
Techniques de communication
L’écoute :
L’écoute est le point de départ de toute communication. Avant d’émettre, il faut être capable de recevoir. L’écoute est considérée par les experts comme la plus importante de toutes les techniques de communication, le point de départ de tous les échanges efficaces. La plupart des individus essaient cependant de convaincre les autres en parlant d’eux- mêmes, ce qui est contre-productif. La non-écoute est souvent à la base des malentendus et des conflits dans la vie de l’entreprise.
Pour avoir une bonne communication, il faut savoir écouter et pour bien écouter, il faut se taire. Ce qui permet de voir le monde comme les autres le voient, cela enrichie la compréhension et étend la capacité de l’empathie. Ainsi, arriver à un niveau de compréhension plus profond à la situation à laquelle on se trouve.10
Afin d’optimiser l’écoute il faut :
- laisser l’interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre et rester attentif au ton, aux gestes, aux mimiques.
- écouter ce que l’interlocuteur dit, sans penser à ce qu’on doit dire, exclure ses propres idées et ses préjugés.
- se concentrer sur le contenu du message sans se laisser absorber par des faits isolés.
- exprimer le fait d’être à l’écoute.
9 Lydia AMLIGH, Sekoura ARNOUK, la communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité du service bancaire, mémoire de master en science commerciales, université Mouloud Mammeri, 2016/2017, p11
10https://www.lesmotspositifs.com/blogue/communication-ecoute/
Questionnements : 11
Les questions permettent d’obtenir l’information qui aidera à mieux comprendre un problème ou le point de vue de l’interlocuteur.
C’est une technique qui permet de piloter une conversation, mais aussi à influencer le vis-à-vis. Poser des questions c’est aussi pour des partenaires une manière de se connaître, d’explorer une situation, d’obtenir des informations, d’approfondir certains points, de se préparer à agir.
Différents types de questions peuvent donner à la communication son efficacité. Les questions sont pertinentes si elles sont adaptées à la situation d’échange et si elles permettent de recueillir l’information attendue auprès de l’interlocuteur :
- Questions fermées qui permettent de récolter des informations, se sont des questions limités qui impliquent des réponses précises.
- Questions ouvertes qui incitent à la réflexion. La réponse est totalement libre.
- Questions à choix multiples. L’éventail proposé est plus large tels que les sondages par exemple.
La reformulation :
La reformulation est un instrument de l’écoute, une intervention orale dans le processus de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire, et vise à redire avec d’autres mots d’une manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d’être exprimé par une personne, elle reflète les paroles, les faits, les idées et les émotions formulés explicitement mais également les non-dits, les sous-entendus, les émotions …
La reformulation offre plusieurs avantages : elle sert à ’améliorer, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé, elle donne l’opportunité de lever les malentendus et éclaircir les points obscurs.
Reformuler permet de se mettre à la place de l’interlocuteur, ce qui écarte la tentation de porter des jugements personnels, elle permet d’exprimer l’empathie à l’interlocuteur, de démontrer qu’on l’écoute attentivement et qu’on tente de saisir ses propos.
11http://www.cimi.fr/Aquelles-sont-les-quatre-techniques-de-communication-
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6Stephen ROBBINS & Timothy JUDGE & Veronique TRAN, op. Cit, p337, 339 ↑
7Bruno OLIVIER, les sciences de la communication : théories et acquis, édition Armand Colin, 2007, p72, 73 ↑
8Marie-Hélène WESTPHALEN, Thierry LIBAERT, Céline MAS, Assael ADARY, communicator: toutes les clés de a communication, 7eme édition : Dunod, 2015, p 15, 17 ↑
9 Lydia AMLIGH, Sekoura ARNOUK, la communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité du service bancaire, mémoire de master en science commerciales, université Mouloud Mammeri, 2016/2017, p11 ↑
10https://www.lesmotspositifs.com/blogue/communication-ecoute/ ↑
11http://www.cimi.fr/Aquelles-sont-les-quatre-techniques-de-communication- ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la théorie de l’information de Shannon?
Claude Shannon élabore une théorie mathématique de l’information qui se concentre sur la transmission optimale d’un message, en tenant compte des problèmes liés à l’état du signal et aux bruits qui peuvent altérer la communication.
Quelle est l’importance du feed-back dans la communication selon Wiener?
Wiener découvre le principe du feed-back ou rétroaction, qui permet une régulation de la communication, où l’action d’un élément sur un autre entraîne une réponse, influençant ainsi l’action et le comportement des participants.
Pourquoi l’écoute est-elle essentielle dans la communication d’entreprise?
L’écoute est considérée comme la plus importante des techniques de communication, car elle est le point de départ de tous les échanges efficaces et permet d’éviter les malentendus et les conflits dans la vie de l’entreprise.