Les stratégies d’implémentation de services révèlent une corrélation surprenante entre la qualité perçue et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu. Cette recherche met en lumière des résultats critiques, essentiels pour améliorer la réactivité et transformer l’expérience des usagers.
Discussion des résultats
L’objectif de cette partie est de présenter les résultats obtenus dans cette recherche, de les discuter et les confronter aux résultats des autres travaux existants.
Notons que, les hypothèses de notre étude, démontrant un faible niveau de la qualité de service perçue par les contribuables et de satisfaction de ces derniers et un lien positif entre ces deux variables d’étude. Les hypothèses montrant un faible niveau de la qualité de service et de la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu ont été confirmées et enfin l’hypothèse prônant un impact positif entre la qualité de service et satisfaction a été vérifiée et confirmée par la régression linéaire simple.
En effet, nos résultats du tableau n9 ont démontré un niveau de la qualité service faible d’un score moyen de 2.6882 soit 42,205% dont nous avons eu en utilisant 5 dimensions de la qualité de services dont la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l’empathie et l’assurance avec 22 items. Nos résultats du tableau n10 ont aussi démontré un niveau de la satisfaction faible d’un score moyen de 4,08 soit 40,8% et en fin le tableau n11 nous a montré qu’il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER.
Dans le domaine des institutions financières, ces résultats concordent avec ceux de certains auteurs dont Binani K.(2013) et Seck (nd). Binani K. (2013) a démontré que la qualité perçue de service dans le secteur bancaire et la satisfaction des clients bancaires sont des variables interdépendantes ; Seck (nd) cherchant à identifier les facteurs influençant la satisfaction de l’utilisateur de plusieurs canaux de distribution de service dans sa relation avec l’entreprise, il a réalisé une étude quantitative auprès de 645 clients utilisant principalement les canaux agence et internet d’une banque de détail française. Il a abouti aux résultats qui montrent que la qualité de service traditionnel physique, la qualité de service virtuel et la qualité d’intégration influencent progressivement la satisfaction du client.
Dans le contexte de commerce électronique, ces résultats concordent avec ceux de Wolfinbarger,(2003), Imorou(2010). Wolfinbarger (2003) a identifié un lien positif entre les dimensions de la qualité de service électronique (design, fiabilité, sécurité/vie privée et service consommateur) et la satisfaction. Il apparait donc que les dimensions de la qualité de service contribuent à satisfaire l’internaute lors de sa visite sur un site. Imorou(2010), qui s’est basé sur les travaux de recherche en satisfaction autour des modèles asymétriques, il a articulé son étude à l’application du modèle « tétraclasse » au domaine de la téléphonie mobile, elle met en exergue les liens entre les éléments de services et la satisfaction.
Les résultats de cette étude montrent que généralement, les clients ne sont pas satisfaits des services de téléphonie mobile au Bénin. Cette insatisfaction peut être expliquée par les services appel et service après-vente téléphoniques et particulièrement par le service appel à travers le coût élevé de l’appel téléphonique. Les résultats montrent également que le coût d’appel perçu influence l’insatisfaction et que la compétence perçue du conseiller clientèle agit sur la satisfaction.
Dans ce même contexte, nos résultats ne concordent pas avec ceux de Kamanda(2013) et ceux de (Bressoles & Durrieu, n.d) Kamanda(2013) qui, cherchant à comparer le niveau de satisfaction des abonnés de trois entreprises de télécommunications à savoir ORANGE, AIRTEL et VODACOM, partant des méthodes analytique, comparative doublées des techniques documentaires, questionnaire d’enquête et s’appuyant sur une analyse factorielle sur échelle de 33 items, partant du test d’ANOVA. Les résultats ont relevé un indice de satisfaction de 55,34%, ce qui prouve que les clients des maisons de télécommunications de la ville de Bukavu sont satisfaits des services qu’ils reçoivent de leurs opérateurs de téléphonie mobile ; Bressoles & Durrieu (n.d) ont démontré que la première dimension de la qualité de service explicative de la satisfaction est la dimension de la fiabilité pour les visiteurs comme pour les acheteurs qu’ils ont considérée comme une dimension globale alors que nous, nous avons trouvé que la première dimension de la qualité de service explicative de la satisfaction est la dimension de la réactivité avec (r=0,470).
CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS
Ce travail a porté sur « la qualité du service et satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu». Ce travail avait un triple objectif : en premier lieu il cherchait à déterminer le niveau de qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER ; en second lieu, il cherchait à déterminer le niveau de satisfaction des contribuables et en troisième lieu, il cherchait à déterminer le lien existant entre ces deux variables.
Pour atteindre ces objectifs, un questionnaire a été adressé à un échantillon de 183 contribuables. Les principaux résultats issus des statistiques descriptives ont montré que le niveau de qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER était faible avec un score de 42,205% et la dimension de qualité de service qui a présenté un niveau élevé par rapport à d’autres dimensions était la fiabilité avec un score de 45% et les contribuables de la DPMER ne sont pas satisfaits avec un score du niveau de satisfaction de 40,8%. Les principaux résultats issus de l’analyse de la corrélation ont montré aussi qu’il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER et la première dimension de la qualité de service explicative de la satisfaction est la dimension de la réactivité avec (r=0,470).
Ces résultats nous ont conduits à confirmer toutes nos hypothèses.
De ce fait, nous suggérons particulièrement à la DPMER et généralement aux autorités provinciales de pouvoir mettre à la disposition de la DPMER un équipement, des locaux, des documents relatifs à l’offre du service et une tenue du personnel modernes ; de fournir aux contribuables un service qui a été promis ; d’être prêt à fournir le service au moment adéquat et résoudre rapidement les problèmes des contribuables ; d’adopter différents mécanismes afin d’inspirer la confiance des contribuables et en fin d’apporter un service humain et personnalisé aux clients.
En mettant tous ces éléments en place, ils pourront influencer le niveau de la qualité de service, ce qui pourra aussi influencer l’accroissement de la satisfaction du contribuable. Et lorsque celui-ci sera satisfait, il sera fidèle envers la DPMER et peut apporter de nouveaux contribuables par ses recommandations autour de lui (Patrick, 2017) et en plus de cela, le contribuable satisfait aura une acceptation volontaire et spontanée de la loi fiscale ce qui va permettre un rendement convenable de l’impôt voire même un accroissement des recettes publiques (Gouiffes & Carmona, 1999).
En termes des limites, ce travail n’a pas pris en compte tous les items pouvant constituer les dimensions de la qualité de service et n’a pas conspiré tous aspects pouvant influencer la satisfaction des contribuables ; ainsi donc nous recommandons à d’autres chercheurs qui pourront mener des recherches sur cette même thématique de pouvoir ajouter d’autres items et d’intégrer d’autres aspects pouvant influencer la satisfaction des contribuables.
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Questions Fréquemment Posées
Quelle est la corrélation entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu ?
Il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER.
Quel est le niveau de qualité de service perçu par les contribuables à la DPMER/Sud-Kivu ?
Le niveau de la qualité de service perçu par les contribuables est faible, avec un score moyen de 2,6882 soit 42,205%.
Comment la réactivité influence-t-elle la satisfaction des contribuables ?
Les résultats soulignent l’importance de la réactivité dans la perception des contribuables, montrant un lien positif entre la qualité de service et la satisfaction.