Les stratégies d’implémentation logistique sont essentielles pour le succès du e-commerce, comme le démontre l’exemple d’Amazon. Cette étude révèle comment la logistique transforme les défis en opportunités, redéfinissant ainsi les normes du commerce B2C avec des implications majeures pour l’avenir du secteur.
Chapitre II : La logistique : Enjeu stratégique pour le e-commerce
Introduction :
Nouveaux e-commerce ou non, vous êtes ou allez être confrontés à la même problématique intéressante à tout commerce physique ou virtuel : La logistique.
La logistique que l’on appelle dans le cadre du commerce sur internet, e-logistique ou infologistics, peut se définir comme étant une composante essentielle de e-commerce visant à maitriser l’ensemble de la chaine qui peut se décomposer ainsi :
-Récupération et conditionnement des produits qui consiste à trier et éventuellement à étiqueter.
-stockage.
-Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les commandes).
-préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, éventuellement carte d’accompagnement).
-prise en charge par les transporteurs qui permet les relais.21
Les premières expériences des entreprises du commerce électronique font ressortir un constat quasi-général, les sites cyber marchands se sont montés assez rapidement avec une volonté de proposer assez vite une offre commerciale « alléchante » et ce en négligeant de nombreuses considérations stratégiques, parmi lesquelles la logistique.
Or bien que nous n’ayons pas un recul suffisant, il est immédiatement apparu aux « cyber- vendeurs » que tant qu’au début du processus d’achat fait par l’internaute, il ya une exigence de livraison d’un bien matériel, cette dimension est extrêmement importante, elle est le support essentiel d’une politique de service client qui devient une partie intégrante du « cyber-produit ».
Pour illustrer ce manque de prise de conscience initial et l’évolution qui s’est produite, on peut citer en exemple les désormais célèbres déboires du démarrage du site « Amazone.com » aux U.S.A.
Par ailleurs, la plus part des sites offraient une livraison gratuite, ce qui n’est presque plus le cas, car on s’est rendu compte de la dérive des couts opérationnels qu’une telle politique engendrait.
Apparition de la e-logistique :
Face à la croissance de l’intérêt porté à la logistique comme facteur clé de succès d’un site web-marchand un nouveau concept est en train de se développer :
La e-logistique, on peut alors se demander s’il s’agit véritablement d’une logistique nouvelle, spécifique au commerce électronique, ou simplement une généralisation des pratiques courantes.
Si on s’intéresse de près aux échecs ou points noirs les plus observés dans la pratique du e- commerce on se rend compte que :
-les délais annoncés sont soit trop longs (un client qui commande aux clics peut se sentir frustré de devoir attendre quinze jours pour être livré) ou bien courts mais peu fiables (annoncer un délai de 48 heures et livrer en 10 jours est l’un des plus sur moyens de perdre un client).
-les produits sont indisponibles.
-Les frais de livraison sont jugés trop élevés.
-les informations données au client sur l’avancement de sa commande sont insuffisantes ou incomplètes.
On le voit, la totalité de ces dysfonctionnements relève de problématique que la logistique dans sa dimension la plus globale, c’est-à-dire « la gestion des flux physiques et d’information pour acheminer un produit donné vers le lieu où se trouve la demande au moment voulu et au moindre cout ».
Le problème ici est que :
-le client n’est pas une entreprise mais des millions d’individus.
Les conditions d’efficacité de la logistique perçus par le client peuvent être complètement différentes d’un individu à l’autre selon ses propres contraintes.22
Quelles sont les origines de cette e-logistique ?23
L’offre commerciale et l’approvisionnement des acteurs du e-commerce, qu’ils soient établis ou encore en lancement, se caractérisent de la façon suivante :
-Grande largeur de référentiel produit (de quelques milliers à des centaines de milliers voir des millions de références en ligne).
-Toutes typologies de produits : textile, grande consommation, produits frais et surgelés, produits culturels, électroménager, HIFI.
-Raccourcissement de la durée de vie des collections ou des produits : quelques mois, quelques semaines voir quelques jours.
-Approvisionnement au dernier moment un flux tendu, la détention d’un stock inutilement élevé, coût cher, d’autres par le passage en stock des ventes événementielles est inutile, déstockage.
-Variations brutales de la commande dans des proportions n’ayant rien à voir avec celle du commerce traditionnel ; le rapport entre les volumes moyens et les volumes de pointe peut être d’un à cinq ou d’un à dix, suivant le jour de la semaine, en fin d’année, durant les soldes ou sur une promotion ou une vente événementielle.
Une multitude d’options de livraison, en prestation et en délai, au choix du client et en constante croissance : La poste, les transports spécialisés, les points relais, la livraison à horaire fixe, la livraison écologique, l’international …
-une pression constante pour le raccourcissement du délai entre la prise de commande et la livraison.
-le besoin de personnaliser la commande, fidélisation du client, par ajout d’un courrier personnalisé, d’un emballage cadeau, d’un article promotionnel, tout ceci en fonction de la typologie du client, de son historique d’achat.
-Des taux de retour important jusqu’à 15 à 20 % des commandes, les produits en retour doivent bien évidement être contrôlés. Pour cela, il faut les traiter le plus vite et le plus efficacement possible pour selon la cas les affecter immédiatement à une autre commande client , ou les remettre à la vente ou en stock, ou les aiguiller sur un autre circuit de distribution , ou les renvoyer au fournisseur.
-Un niveau d’engagement client très élevé, parce que le concurrent se trouve à un clic de souris, parce qu’une réputation se construit mais se détruit aussi très vite, le e-commerçant est confronté à une exigence absolue de qualité, de zéro défaut et n’a aucun droit à l’erreur dans le respect de sa promesse : conformité de la commande, respect des contraintes d’emballage, de délais et de transport, gestion des retours.
Enfin, la logistique d’un e-commerçant doit répondre à toutes les contraintes énoncées plus haut.
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21 Dossier Wizishop-e-logistique, les dossiers du e-commerce n°06 :la e-logistique. ↑
22 Rapport fin d’étude « logistique et transport dans le commerce électronique : stratégie, organisation et processus d’apprentissage »Albert DAVID, Doudja, SAIDIKabeche, école des mines de PARIS 24/12/2002. ↑
23-L4 Epsilon « Rapport »L4 Epsilon solution progicielle et électronique en e-commerce. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la e-logistique dans le commerce électronique?
La e-logistique peut se définir comme étant une composante essentielle de e-commerce visant à maîtriser l’ensemble de la chaîne, incluant la récupération, le conditionnement, le stockage, le picking, la préparation de la commande et la prise en charge par les transporteurs.
Quels sont les principaux défis logistiques du e-commerce?
Les principaux défis logistiques incluent des délais de livraison trop longs ou peu fiables, des produits indisponibles, des frais de livraison jugés trop élevés, et des informations insuffisantes sur l’avancement des commandes.
Pourquoi la logistique est-elle un enjeu stratégique pour le e-commerce?
La logistique est un enjeu stratégique car elle constitue un facteur différenciateur crucial dans le succès du e-commerce, en répondant aux attentes des clients concernant la livraison rapide et fiable des produits.