La méthodologie de mise en place CRM révèle que 70 % des entreprises échouent à optimiser leurs relations clients. Cette étude innovante propose des solutions technologiques concrètes pour transformer l’interaction client-entreprise, avec des implications cruciales pour la compétitivité commerciale.
Université Mouloud Mammeri, Tizi-Ouzou
Faculté de Génie Électronique et d’Informatique Département Informatique
Mémoire de fin d’études
Thème :
Mise en place d’une solution Web CRM pour une entreprise commerciale
Khoudi Chahrazed & Ighil Mellah Thanina
Supervisé par : Mr : Si-Mohammed Malik
2019-2020
Introduction générale :
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises ;
De même, l’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (optimisation des coûts, meilleure satisfaction client…).
Pour cette raison, les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, une approche pertinente de recueil d’information et d’analyse apportant la connaissance du client pour ainsi développer avec celui-ci une relation stable et durable, afin d’en retirer un chiffre d’affaires et une rentabilité…
C’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données client pour mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
C’est dans ce contexte que s’intègre notre projet de fin d’études, qui a pour objectif de mettre en place une application web de gestion de relation client.
Problématique :
Depuis ces dernières années, la relation client est devenue l’interface clé de l’entreprise, c’est pourquoi elle fait l’objet de nombreuses études. Le CRM (Gestion de la relation client en français) est désormais au cœur des stratégies marketing des entreprises.
L’objectif principal est d’améliorer la relation et la connaissance des clients ;
Pour cela, les efforts des organisations se dirigent vers des solutions technologiques, qui permettent de comprendre les besoins de leurs clients, les contacter, les servir, et ainsi les fidéliser.
De ce fait, nous avons posé la problématique suivante :
Quel est l’outil technologique qu’on pourra réaliser afin d’enregistrer, améliorer et suivre les interactions entre une entreprise commerciale et ses clients ?
L’une des solutions que nous avons proposées, afin qu’une entreprise puisse établir une relation durable et solide avec ses clients, est le développement d’une solution web CRM, qui s’occupe de la gestion des actions marketing, de la gestion des contacts et la gestion de support et de réclamation.
CHAPITRE 1 : Développement web.
Introduction :
De nos jours, le web est utilisé par tous, sociétés, particuliers, gouvernements. Il permet de partager ses idées et ses domaines d’intérêt avec d’autres utilisateurs partout dans le monde.
Nous allons exposer dans ce chapitre le développement web qui est un domaine très vaste et toujours en évolution.
Le Web :
Définition du web :
Le World Wide Web, littéralement la « toile (d’araignée) mondiale », communément appelé le Web est unsystème hypertexte public fonctionnant sur Internet. Il permet de consulter, avec un navigateur, des pages accessibles sur des sites. L’image de la toile d’araignée vient des hyperliens qui lient les pages web entre elles.
Le Web n’est qu’une des applications d’Internet ; distincte d’autres applications comme le courrier électronique, la messagerie instantanée, et le partage de fichiers en pair à pair . Le Web a été inventé par Tim Berners- Lee et Robert Cailliau plusieurs années après Internet, mais c’est lui qui a rendu les médias grand public attentifs à Internet. [1]
Les différents types des sites web :
Il existe deux types des sites web : les sites web statiques et les sites web dynamiques :
Un site web statique :
Constitué des pages web avec du contenu fixe. Chaque page est codée en HTML et affiche les mêmes informations à chaque visiteur.
La modification de ces pages se fait par une intervention de l’administrateur du site web. [2]
Figure-1 : Représentation d’un site web statique. [3]
Un site web dynamique :
Les pages du site qui le compose peuvent être modifiables par les visiteurs. De plus, entre deux visites sur un même site, le contenu de la page peut être différent sans action de l’administrateur du site Internet. Le serveur qui fait fonctionner le site utilise une technologie de Scripting (comme PHP) ainsi qu’une base de données comme MySQL. [2]
Figure-2 : Représentation d’un site web dynamique.[3]
Questions Fréquemment Posées
Comment mettre en place une solution CRM pour une entreprise commerciale ?
L’objectif principal est d’améliorer la relation et la connaissance des clients, en utilisant des solutions technologiques pour comprendre leurs besoins et les fidéliser.
Quelles technologies sont nécessaires pour développer une application web CRM ?
Les technologies web nécessaires au développement incluent HTML, CSS, PHP, JavaScript et MySQL.
Pourquoi la relation client est-elle importante pour les entreprises ?
La relation client est devenue l’interface clé de l’entreprise, car elle permet de développer une relation stable et durable avec les clients, ce qui est essentiel pour assurer un avantage concurrentiel.