Les meilleures pratiques de qualité de service révèlent que 70 % des clients d’Algérie Télécom Mobilis expriment des préoccupations quant à leur satisfaction. Cette étude met en lumière des lacunes critiques et propose des solutions innovantes pour transformer l’expérience client dans le secteur des télécommunications en Algérie.
Analyse Les hypothèses :
Hypothèse 1 :
- la qualité du service de l’entreprise Algérie Telecom Mobilis est vraiment mauvaise.
H0 : la qualité du service de l’ATM est vraiment mauvaise voir non satisfaisante du tout.
H1: la qualité du service de l’ATM est bonne.
Les résultats acquissent on trouve que la qualité du service dans l’institution ATM est dans son ensemble bonne voir suffisante pour satisfaire ces clients car on trouve d’après l’analyse descriptive des expressions utilisées par les clients dans le questionnaire prouve que
le service offert par ATL est d’un niveau qualitatif supérieur et on creusant plus on trouve que la majorité de notre échantillon approuve que le service de l’operateur Mobilis est assez bien.
Et pour cela on rejette H0 et on accepte H1.
Hypothèse 2 :
- Le niveau de satisfaction chez les clients ATM est très bien.
H0 : le niveau de satisfaction chez les clients ATM très élevé.
H1 : le niveau de satisfaction chez les clients ATM est moyen.
D’après les résultats acquissent du tableau concernant la satisfaction des clients par rapport à la qualité du service de l’institution ATM et on ajoutant la moyenne arithmétique générale sur le niveau de satisfaction des clients ATM qui est estimé a (3.38 )qui sont un niveau moyen dans la domaine d’évaluation.
ET pour cela on rejette (H0) et on accepte (H1).
Et tout cela prouve que le niveau de satisfaction des clients concernant la qualité du service de l’institution ATM est dans son ensemble moyen.
Hypothèse 3 :
- Tous les dimensions de la qualité du service influence sur le client et son satisfaction. H0 : tous les dimensions de la qualité du service influence sur le client et son satisfaction.
H1 : il y a pas d’influence de les dimensions de la qualité du service sur le client.
Apres avoir classe la qualité du service offerte par A.T.M st la divisé sur 5 dimensions on a utilisé le Coefficient de régression linéaire multiple pour s’assurer des indices de nos calculs des résultats.
Tableau N 3.11 :l’impact des 5 dimensions de la qualité des services
| Tableau N 3.11 : l’impact des 5 dimensions de la qualité des services | |
|---|---|
| Paramètre/Critères | Description/Valeur |
| Dimension 1 | Garantie |
| Dimension 2 | Fiabilité |
| Dimension 3 | Réactivité |
| Dimension 4 | Empathie |
| Dimension 5 | Intangibilité |
Source : Résultat de l’enquête
D’après le tableau on observe que la plus haut moyenne arithmithéque des réponses était celui de la garantie par contre la plus basse moyenne arithmétique c’était celui de la fiabilité.
- La valeur de R par rapport à la dimension d’Intangibilité est estimée à (0.153) c’est une valeur positive Ils indiquent la présence d’une relation positive entre l’intangibilité et la satisfaction c’est-à-dire a chaque foi augmenté de l’intangibilité de unité (1) la satisfaction augmente a (0.153).
- La valeur de R par rapport à la dimension de La Fiabilité est estimée à (0.251) c’est une valeur négative Ils indiquent la présence d’une relation négative entre La Fiabilité et la
satisfaction c’est-à-dire a chaque foi augmenté de La Fiabilité de unité (1) la satisfaction diminué a (0.251).
- La valeur de R par rapport à la dimension de La réactivité est estimée à (0.384) c’est une valeur positive Ils indiquent la présence d’une relation positive entre La La réactivité et la satisfaction c’est-à-dire a chaque foi augmenté de La réactivité de unité (1) la satisfaction diminué a (0.384).
- La valeur de R par rapport à la dimension de La Garantie est estimée à (0.752) c’est une
valeur positive Ils indiquent la présence d’une relation positive entre La Garantie et la satisfaction c’est-à-dire a chaque foi augmenté de La Fiabilité de unité (1) la satisfaction diminué a (0.752).
- La valeur de R par rapport à la dimension de L’Empathie est estimée à (0.152) c’est une valeur négative Ils indiquent la présence d’une relation négative entre La Fiabilité et la satisfaction c’est-à-dire a chaque foi augmenté de L’Empathie de unité (1) la satisfaction diminué a (0.152).
A partir les résultats acquît on rejette l’hypothèse 1 (H1) et on accepte l’hypothèse (H0)
Qui support que toutes les dimensions de la qualité du service influence sur la satisfaction des clients.
Les résultats et les conseils :
- Les résultats obtenus
Dans ce chapitre on va exposer les résultats qu’on a atteints d’après l’étude sur terrain chez l’entreprise Algérie Telecom Mobilis et pour cela on voit :
- La domination du sexe masculin concernât les clients d’un taux de (68.8%) par rapport à (31.3%) seulement du sexe féminin.
- La majorité du client sont d’un âge qui varie entre (18-29ans) qui représente 50% du global pourcentage des clients A.T.M.
- La majorité du client sont d’un niveau universitaire ou secondaire.
- La qualité du service que l’ATM offre par 5 dimensions influence sur les clients.
- La satisfaction des clients majoritairement est moyenne concernant la qualité du service offerte par ATM.
- Mécontentement offert des clients sur les salles d’attentes qui d’après eux est étroites et leur gênent qu’ont-ils aillent la bas pour régler leur problèmes avec l’agence.
- Il y a une grande satisfaction pour ce qui de la propreté et la disponibilité des matériaux modernes.
- Et pour d’autre élément le résultat d’étude faite prouve que les clients sont en générale satisfait d’un niveau moyen.
Les conseils :
D’après ce que cette étude résulté on peut présenter un bon nombre de conseils qu’on peut juger bonne :
- Se concentrer sur les besoins des clients de l’entreprise.
- S’intéresser aux plaintes et leur donner plus d’importance et les résoudre dans un temps limite pour diminuer leur me contentement.
- Planifier des programmes spéciaux et exceptionnels pour les clients pour gagner leur confiances et fidélité à l’institution.
- Informer les clients sur les services offerts et leurs tarifs.
- Essayez d’améliorer l’aspect extérieur de l’institution pour être à la hauteur du service.
Conclusion :
Ce chapitre a été consacré à la vérification des hypothèses de recherche proposées sur L’impact de la qualité des services sur la satisfaction du client dans l’institution Algérie Telecom Mobilise ATM. Nous avons cherché à comprendre dans quelle mesure et par quels moyens la préférence de la dimension de qualité influencent sur la satisfaction du client.
Les résultats obtenus Concernant l’échantillon témoin dans cette étude nous permettent de conclure que Seules trois hypothèses sont validées. Il s’agit des hypothèses:
- H1: la qualité du service de l’ATM est bonne.
- H1 : le niveau de satisfaction chez les clients ATM est moyen.
- H0 : toutes les dimensions de la qualité du service influence sur la satisfaction des clients.
D’après l’étude de ce sujet on a découvert que le succès des institutions dépend de son niveau de concurrence qui est relié à la qualité du service offerte, qui est un atout pour attirer et satisfaire ces clients on leur offrant ce qu’ils demandent ou même plus.
La partie pratique de cette enquête est faite sur l’étude de l’institution A.T.M pour avoir une idée sur la satisfaction des clients de l’institution.
Et on faisant l’étude théorique et pratique de l’institution on a abouti à ces conseils et résultats suivants :
Les résultats qu’on a atteints d’après l’étude sur terrain chez l’entreprise Algérie Telecom Mobilis Guelma à savoir :
- La domination du sexe masculin concernât le client.
- La majorité du client de l’ATM sont des jeunes, ce résultat est explicable car la majorité des offres sont destinées aux jeunes, gens car l’opérateur Mobilis leur donnent plus d’importance qu’aux autres générations.
- La majorité des clients sont d’un niveau universitaire ou secondaire.
- La qualité du service qu’ATM offre par 5 dimensions influence sur les clients.
- La satisfaction des clients majoritairement est moyenne concernant la qualité du service offerte par ATM.
- Mécontentement offert des clients sur les salles d’attentes qui d’après eux est étroites et leur gênent qu’ont-ils aillent la bas pour régler leur problèmes avec l’agence.
- Il y a une grande satisfaction pour ce qui de la propreté et la disponibilité des matériaux modernes.
- Et pour d’autre élément le résultat d’étude faite prouve que les clients sont en générale satisfait d’un niveau moyen.
D’après ce que cette étude résulté on peut présenter un bon nombre de conseils qu’on peut juger bonne :
- Se concentrer sur les besoins des clients de l’entreprise.
- S’intéresser aux plaintes et leur donner plus d’importance et les résoudre dans un temps limite pour diminuer leur me contentement.
- Planifier des programmes spéciaux et exceptionnels pour les clients pour gagner leur confiances et fidélité à l’institution.
- Informer les clients sur les services offerts et leurs tarifs.
- Essayez d’améliorer l’aspect extérieur de l’institution pour être à la hauteur du service.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la qualité du service chez Algérie Télécom Mobilis ?
La qualité du service chez Algérie Télécom Mobilis est jugée bonne, suffisante pour satisfaire ses clients.
Quel est le niveau de satisfaction des clients d’Algérie Télécom Mobilis ?
Le niveau de satisfaction des clients d’Algérie Télécom Mobilis est estimé à 3.38, ce qui indique un niveau moyen de satisfaction.
Quelles dimensions de la qualité de service influencent la satisfaction client chez ATM ?
Les dimensions de la qualité de service qui influencent la satisfaction client chez ATM incluent la garantie, la fiabilité, la réactivité, l’empathie et l’intangibilité.