Le cadre théorique de l’expertise comptable révèle comment les nouvelles technologies transforment radicalement les missions traditionnelles des experts-comptables. Cette étude met en lumière les défis et opportunités qui redéfinissent leur rôle dans l’économie numérique, essentiel pour une adaptation réussie.
§2. Une attitude proactive
Pour être reconnus comme leaders des professionnels de l’information, les experts-comptables doivent se concentrer sur un objectif ultime : aider les chefs d’entreprises à prendre des décisions mieux éclairées, plus rapidement.
Pour ce faire, ils doivent appuyer le management stratégique et le gouvernement d’entreprise, imaginer et mettre en place des solutions nouvelles en matière de prise de décision, faire adopter le risk management et la mesure de performance, etc. Ils doivent sans cesse mettre à contribution leur créativité et leur sens de l’innovation pour maximiser la valeur des informations dont les décideurs ont besoin.
Toutefois, plusieurs raisons poussent les experts-comptables à appliquer ces solutions nouvelles en premier dans leurs cabinets. L’objectivité et l’honnêteté intellectuelle les empêchent de proposer aux entrepreneurs des solutions que eux-mêmes ne maîtrisent pas. Il y va de leur crédibilité et de leur réputation de professionnels sérieux.
En même temps, cette approche leur permet de minimiser le risque de faire subir au client actuel ou potentiel un échec qui peut être lourd de conséquences. Par ailleurs, cette attitude contribue à créer autour du cabinet un noyau de compétence alimenté efficacement et durablement par des clients qui se prennent en charge et prennent la peine d’innover en matière d’information financière et de gestion.
Il appartient donc à chaque professionnel de rationaliser la gestion de son cabinet auquel il faudra appliquer autant que possible les méthodes de management suggérées aux clients. Par exemple, chacun doit se fixer des objectifs et arrêter une stratégie permettant de les atteindre.
Chacun doit réviser périodiquement sa stratégie et prendre les mesures tactiques nécessaires à sa concrétisation. Par ailleurs, chacun doit tenir compte de ses forces et faiblesses ainsi que des opportunités et menaces de son environnement afin de définir sa position concurrentielle actuelle et celle qu’il souhaite occuper à l’avenir.
En optimisant la gestion de l’information au sein du cabinet (fluidité, célérité, partage, enrichissement, etc.), le professionnel sera à l’affût des moindres changements de l’environnement où il opère. Grâce à son expérience et sa perspicacité, il pourra même anticiper sur ces changements pour se donner la possibilité de les assimiler et de les intégrer à temps.
De cette manière, il sera capable d’identifier les nouveaux besoins de ses clients avant même qu’ils n’y aient pensé.
En adoptant cette attitude proactive, le praticien fait d’une pierre deux coups :
- Il apporte à son client une valeur ajoutée certaine en l’aidant à maîtriser les changements qui affectent son entreprise,
- Il maîtrise lui-même sa gestion interne.
Finalement, en aidant les décideurs à prévoir les changements de leur environnement, la profession comptable confirme son leadership et maîtrise sa direction.
§3. Des clients exigeants
L’irruption des technologies de l’information et de la communication est en train de provoquer un changement fondamental dans la dynamique du marché. Celui-ci devient un forum dans lequel les clients jouent un rôle actif1. Le client fait désormais partie de « l’entreprise étendue ».
Au sein de la profession comptable, de plus en plus de clients interviennent, non seulement dans la fixation des conditions techniques et financières des offres, mais également dans le déroulement des missions. Cette participation du client est notamment observée dans les missions de type assistance ou conseil.
Ainsi, de plus en plus de professionnels font appel aux compétences du client au sein de groupes de travail mixtes afin d’assurer le déroulement efficace de certaines missions de conseil.
Grâce aux nouveaux outils de collaboration, le transfert de compétences devient à double sens : du professionnel vers le client et du client vers le professionnel.
Mais attention : si les professionnels peuvent considérer le client comme une source de compétence, ils doivent aussi considérer une réalité : ce client est en train de devenir un concurrent2. Du moins, il devient autrement plus exigeant qu’auparavant.
Les professionnels de la comptabilité doivent être conscients que le dialogue avec les clients se joue d’égal à égal. Ils n’ont plus le monopole de l’accès à l’information. Mieux informés, les clients posent des questions plus pertinentes et plus pointues ; donc plus difficiles.
Du coup, les praticiens sont obligés de se surpasser, de déployer des efforts parfois violents de mise à niveau. D’un autre coté, le niveau du dialogue est rehaussé, les échanges sont plus riches et plus valorisants.
Dans ces conditions, il devient critique de bien comprendre le but et le sens que le dialogue peut avoir du point de vue du client. Désormais, il faudra apprendre à interpréter correctement ce que l’on apprend des clients de façon à pousser plus loin le dialogue et à en soutenir l’intérêt.
§4. La perception de la relation client
Comme nous l’avons souligné ci-dessus, la qualité du service d’un point de vue strictement professionnel ne suffit plus à gagner la satisfaction totale du client. La personnalisation du service et la qualité de la communication avec le professionnel pèsent lourd dans l’appréciation d’un client courtisé par une légion de vendeurs.
La personnalisation du service est fonction de la mesure dans laquelle le client est placé au centre du système d’information du cabinet. Un cabinet dont la gestion n’est pas ou pas assez tournée vers les clients ne pourra pas prétendre offrir des services personnalisés. Par ailleurs, une communication de qualité requiert également des qualités humaines, parfois innées.
Cependant, aussi bien la réorientation du système d’information du cabinet que les qualités humaines ne donneront les résultats escomptés que si elles s’inscrivent dans une nouvelle attitude vis-à-vis du client. Celui-ci ne doit plus être perçu comme une source de revenu, mais bien comme un allié et un accompagnateur pour le développement du cabinet.
Il faut bannir toute relation tendue ou conflictuelle avec le client et encourager le dialogue et la compréhension mutuelle. Au lieu de chercher obstinément à lui vendre un produit, il faut plutôt chercher à aider le client dans la gestion et le développement de son entreprise. L’expert-comptable gagnerait à faire régner entre lui et ses clients un climat d’entraide et de solidarité.
Ainsi faisant, il met ses clients en confiance et conforte son image de professionnel éminent, discret et honnête.
Il faut ici noter que du point de vue du client, la personnalisation du service passe souvent par la personnalisation de la relation le liant à son expert-comptable. Il ne faut pas sous-estimer ce facteur psychologique.
Aussi ne faut-il pas donner pour perdu le temps passé avec un client à discuter de ses affaires personnelles, de ses plans et de ses aspirations. Certains experts-comptables commencent à rassembler dans la base de données du cabinet des renseignements personnels sur les clients comme l’âge des enfants, l’école qu’ils fréquentent, etc.
De cette façon, lorsqu’un client téléphone, le professionnel peut appeler à l’écran ce type d’information et demander courtoisement des nouvelles de la famille du client.
Enfin, il faut bien connaître le domaine d’activité du client, savoir se mettre à sa place. Il est également important de passer une partie du temps consacré au client dans les locaux de ce dernier. Connaître les personnes qui se cachent derrière l’entreprise permet de bâtir un rapport de loyauté.
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1 D’après C.K. PRAHALAD, V. RAMASWANY. Mon client est très compétent ! L’expansion Management Review. Septembre 2000. ↑
2 D’après C.K. PRAHALAD, V. RAMASWANY. Mon client est très compétent ! L’expansion Management Review. Septembre 2000. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment les nouvelles technologies influencent-elles le métier d’expert-comptable ?
Les nouvelles technologies remodèlent les missions traditionnelles des experts-comptables, créent de nouvelles opportunités de service et génèrent une concurrence accrue.
Pourquoi les experts-comptables doivent-ils adopter une attitude proactive ?
Les experts-comptables doivent adopter une attitude proactive pour aider les chefs d’entreprises à prendre des décisions mieux éclairées et pour maintenir leur crédibilité et réputation en proposant des solutions qu’ils maîtrisent.
Quel est le rôle des clients dans le processus comptable moderne ?
Les clients jouent un rôle actif dans la fixation des conditions techniques et financières des offres et participent au déroulement des missions, notamment dans les missions de type assistance ou conseil.