L’analyse de cas logistique Amazon révèle que 70 % des consommateurs abandonnent leur panier en ligne à cause de la logistique. Cette étude met en lumière les défis uniques du e-commerce et propose des stratégies d’optimisation essentielles pour transformer ces obstacles en opportunités, redéfinissant ainsi le succès dans le secteur B2C.
Influence du commerce électronique sur le comportement des clients :15
La mise à niveau technologique se produit aussi bien du côté de l’entreprise que du côté du consommateur.
En plus des effets directs d’internet sur les fonctions de création de valeur du commerce, internet a également produit des modifications importantes dans le processus d’achat des clients. Ainsi le comportement des clients contribue également au changement durable du commerce.
A cet égard, à différence entre le processus d’achat classique et le nouveau processus en ligne doit être commenté plus avant. Il n’y a cependant pas de différences entre le canal en ligne et le commerce en magasin de point de vue de l’objectif : l’intérêt central du client est de trouver un produit qui satisfait ses besoins de manière optimale, aussi bien en ligne que hors ligne.
Le processus d’achat classique dans le canal fixe prévoit que le client prenne d’abord conscience de ses besoins, il sélectionne généralement l’offreur chez lequel il suppose que se trouve la meilleure gamme pour lui. Sur place, il décide alors pour le produit qui correspond le mieux à ses besoins.
Dans ce but, il se crée une vue d’ensemble des produits dans la gamme du revendeur, juge les produits à l’aide des informations disponibles sur le produit et fait son choix sur cette base.
L’achat du produit sélectionné soit, le client se décide, ainsi, d’abord pour un revendeur et choisit un produit seulement sur place. Ainsi, dans ce processus, le point de décision et le point de vente sont identiques dans la plupart des cas.
Le processus de décision d’achat a fortement évolué sur internet. D’une part, internet permet au client de se procurer n’importe quel produit de façon relativement simple et- rapide, d’autres part le client trouve des informations complètes pour l’assister dans son acte d’achat.
Le choix du produit est assisté par des informations détaillées sur le produit, des rapports des tests et des valorisations de clients de plus en plus systématique.
Donc le nouveau processus se présente en détail de telle manière que le client, après avoir clarifié ses besoins, sélectionne sur internet le produit qui correspond à ses besoins.
Il se crée ainsi une vue d’ensemble sur les produits en question, il les compare à l’aide des informations en ligne et prend finalement une décision d’achat.
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Ainsi internet gagne fortement en importance comme point de décision. L’information offre au client la plus grande utilité et elle est la partie la plus précieuse du processus d’achat. Même le produit est acheté ensuite au magasin, internet est le média le plus influenceur pour préparer les décisions d’achat.
Selon la majorité des consommateurs, la recherche d’information et l’achat d’un produit sont souvent effectué dans des canaux différents, ce qu’on appelle l’effet ROPO (Resaerch on live, purchase offline).
Depuis peu, l’effet ROPO fait face à une nouvelle évolution vers le showrooming (les consommateurs entrant dans le magasin seulement pour voir ou essayer, s’ils trouvent le produit qui leur convient, ils scannent le code-barres avec leur Smartphone et achètent ensuite la marchandise auprès de l’offreur le plus économique sur internet.
1. Le processus d’achat classique :
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2. Le nouveau processus d’achat en ligne :
Perspectives et tendances du e-commerce :
le marché du e-commerce en chiffres :
1. Valeur des ventes de l’e-commerce B2C dans le monde de 2012 à 2018 (en milliards de dollars des Etats-Unis) :
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L’industrie du commerce électronique devrait engendrer plus de 2.356 milliards de dollars en2018.
Le Royaume-Uni enregistre le volume de ventes en ligne le plus élevé, suivi de la Chine, de la Norvège, de la Finlande et de la Corée du Sud.
Le chiffre d’affaires du commerce mobile est estimé à 694 milliards de dollars en 2019.
Top 3 des secteurs de ventes à distance (croissance et ventes) :
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Source : FEVAD :fédération du e-commerce et de la vente à distance –les chiffres clés du e-commerce 2016/2017
Tendances et perspectives :
Le secteur du e-commerce évolue rapidement et devient de plus en plus mobile et fait l’objet de plusieurs études qui cherchent à déterminer l’avenir de ce secteur soumis à de grandes incertitudes. Ainsi, les tendances pour 2018 sont les suivantes :
l’émergence du « social e-commerce » :16
Traduisant la corrélation faite entre les produits et les intérêts et donnés récupérées à partir des différents réseaux sociaux et la migration sur internet. L’internaute est sollicité par des publicités ou des liens susceptibles de mieux lui correspondre
le e-commerce est inévitable :17
Comme les chiffres le montrent la tendance sera mobile. Les gens passent de plus en plus de temps sur leurs Smartphones plutôt que sur desktop pour naviguer sur internet. Il est donc important d’offrir aux acheteurs la possibilité d’acheter à n’importe quel moment, rapidement et simplement via leur mobile. Donc, les e-commerçant qui n’ont pas encore d’applications mobiles devront rapidement penser d’en créer une.
« D’ici 2020, le commerce mobile représentera 45% de toutes les activités e-commerce » 18
La personnalisation du produit :
61 % des consommateurs aimeraient pouvoir personnaliser les produits qu’ils commandent en ligne. Si les produits que l’on trouve dans les boutiques traditionnelles sont souvent identiques et peu personnalisés, c’est parce qu’il est difficile pour les marques de connaitre les appétences et préférences de chaque client avant qu’ils ne fournissent certaines données (historique d’achat, coordonnées de contact, point de fidélité…).
En revanche l’expérience personnalisée en ligne est l’une des attentes majeures chez les e-shoppers fournissant de nombreuses données aux sites e-commerce.
Plus d’intelligence artificielle :
Dans un contexte de concurrence accrue sur le secteur e-commerce, il est très important de bien utiliser les données, ces dernières permettent d’obtenir une meilleure connaissance du marché et donc un avantage concurrentiel. C’est dans ce contexte que stocker et exploiter les données de ses clients de manière intelligente devient primordial : proposer leur meilleur produit au bon moment, donc le comportement des consommateurs est analysé sur les sites.
le développement del’e-commerceB2B :
Selon FEVAD , 56 % des acheteurs B2B prévoyait d’effectuer plus de la moitié de leurs achats via une plateforme d’e-commerce alors qu’ils étaient 2 fois moins nombreux il y a 03 ans.
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15 Livre blanc sur le commerce électronique(B2C), GS1 suisse ↑
16Mémoire de fin d’études Master 2 professionnel logistique. Morgane Ragouillaux , La logistique un facteur de succès pour les entreprise du e-commerce, université de Paris01. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment le processus d’achat en ligne a-t-il évolué par rapport au processus classique?
Le processus de décision d’achat a fortement évolué sur internet, permettant au client de se procurer n’importe quel produit de façon relativement simple et rapide, avec des informations complètes pour l’assister dans son acte d’achat.
Qu’est-ce que l’effet ROPO dans le commerce électronique?
L’effet ROPO (Research on live, purchase offline) désigne le phénomène où la recherche d’information et l’achat d’un produit sont souvent effectués dans des canaux différents.
Quels sont les défis logistiques spécifiques au commerce en ligne?
L’article examine comment la logistique constitue un facteur différenciateur crucial dans le succès du e-commerce, particulièrement dans le segment B2C, mais ne détaille pas spécifiquement les défis logistiques.