L’analyse comparative des services révèle que la qualité perçue influence directement la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis. Cette étude met en lumière des lacunes critiques et propose des solutions innovantes pour transformer l’expérience client, essentielle dans un marché concurrentiel.
Les méthodes et les outils de la qualité1 :
Les méthodes de la qualité :
Il existe un large éventail de méthodes de la qualité, nous citerons ci-dessus les plus connues et les plus pratiques dans le monde industriel et commercial
Les cercles de la qualité :
Les cercles de la qualité sont de groupe composés, des membres volontaires d’une unité de production, pour s’informer et proposer des améliorations dans le processus de travail. Un cercle de qualité est constitué d’un groupe de 3 à 7 membres qui se réunissent tous les 15 jours ou 3 semaines durant 2 heures au maximum.
Les cercles de la qualité orthodoxes quant à eux, sont permanent et font partie intégrante d’un programme de gestion de la qualité étendue à toute l’entreprise, ils ont également pour but de valoriser la communication, et l’éducation mutuelle.
En fin si l’on se réfère à la définition orthodoxe qu’en ont donnée les Japonais les cercles de la qualité sont principalement des outils de communication, ils existent de façon permanente dans les unités de travail et sont composé de volontaires qui peuvent changer en cours de route. Ils ont pour but de partager l’information, d’améliorer la qualité de travail, de favoriser la compréhension des objectifs et la reconnaissance mutuelle.
1.6.1.2 Le Kaizen :
Le Kaizen est une approche philosophique de management, qui fait appel à des techniques spécifiques. Elle est apparue au Japon et signifie amélioration apportée au statut quo. Le Kaizen englobe l’ensemble des moyens nécessaires pour améliorer la productivité en étant basé sur l’implication de la totalité du personnel à toutes les taches de l’entreprise, qui elle-même place la satisfaction du client au centre de ses préoccupations
Pour cela, cette méthode commence par détecter un problème, entreprendre une démarche qualité pour enfin isoler la défaillance. C’est en effet à partir de cette vision des choses que naquit la notion d’amélioration continue et progressive.
Le Benchmarking :
Le benchmarking traduit en français par « l’étalonnage concurrentiel » ou « parangonnage » est une méthode d’apprentissage et d’amélioration continue.
Le benchmarking est apparu au Japon, puis arrive ensuite aux USA vers les années soixante, en faisant des comparaisons entre des usines d’une même industrie ; pour parvenir enfin en Europe, au début des années quatre-vingt-dix.
Le benchmarking est donc un processus continu d’évaluation des performances et des activités de l’entreprise par rapport aux meilleures performances mondiales dans le domaine observé (les best in class). Il existe plusieurs types de benchmarking que nous pouvons citer comme suit :
- Le benchmarking interne : qui consiste à comparer entre elles et les filiales d’une même entreprise.
- Le benchmarking concurrentiel : qui permet de se comparer avec ses concurrents.
- Le benchmarking par fonction : qui permet de comparer les activités qui sont communes à l’ensemble des entreprises, tout secteur confondu
L’analyse de la valeur :
L’analyse de la valeur est une méthode de compétitivité organisé et créative, visant la satisfaction du besoin de l’utilisateur par une démarche spécifique de conception (ou de conception partielle) : à la fois fonctionnelle, économique et pluridisciplinaire.
L’analyse de la valeur consiste à utiliser des techniques spécifiques dans le but de réaliser un moindre coût sur un produit ou un service tout en respectant le niveau de satisfaction du client (rapport/prix).
- L’analyse de valeur possède quatre domaines d’application.
- L’analyse de la valeur en conception.
- L’analyse de la valeur sur produit.
- L’analyse de la valeur sur un processus de fabrication.
- L’analyse de la valeur administrative ou tertiaire.
L’autodiagnostic
L’autodiagnostic consiste à détecter les points faibles à améliorer en priorité, par leur incidence directe sur la satisfaction du client et cela au sein d’une entreprise, d’une direction ou encore au niveau d’une unité de production ; cette dernière est la plus importante par son lien direct avec le produit.
Le poka-yoké:
Le poka-yoké est un système simple qui permet d’éviter les erreurs, comme de ne pouvoir faire une opération dangereuse sur une machine sans avoir satisfait aux obligations de sécurité. C’est le cas par exemple de certaines voitures qui ne peuvent pas démarrer si la ceinture de sécurité n’est bouclée.
1.6.1.7 La méthode des 5 S :
Cette méthode débute par le commencement, c’est-à-dire par mettre ordre le lieu de travail, la rendre agréable ou du moins fonctionnel, et concerne l’ensemble des 5 mots Japonais commençant par S qui traduisent des actions de rangement, d’ordre, de propriété et de rigueur :
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1 J-P. HUBERAC : guide des méthodes de la qualité, édition MAXIMA, Paris, 1999, P.131. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelles méthodes de qualité sont utilisées pour améliorer la satisfaction client chez Algérie Télécom Mobilis ?
Les méthodes de qualité incluent les cercles de la qualité, le Kaizen, le benchmarking et l’analyse de la valeur.
Comment le benchmarking contribue-t-il à la satisfaction client dans les entreprises algériennes ?
Le benchmarking est un processus continu d’évaluation des performances et des activités de l’entreprise par rapport aux meilleures performances mondiales dans le domaine observé.
Qu’est-ce que l’analyse de la valeur et comment est-elle appliquée dans le contexte d’Algérie Télécom Mobilis ?
L’analyse de la valeur est une méthode visant à satisfaire le besoin de l’utilisateur par une démarche spécifique de conception, tout en respectant le niveau de satisfaction du client.