Qualification des gestionnaires d’hôtels à Bukavu

La qualification des gestionnaires hôteliers est cruciale pour la qualité des services dans les hôtels de Bukavu. Cette recherche analyse les compétences des gestionnaires des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi et leur influence sur la satisfaction des clients.

Ce travail de recherche examine la qualification des gestionnaires d’hôtels à Bukavu, en se concentrant sur les hôtels Bulungu et Mont Kahuzi, et son impact sur la qualité des services offerts. Il vise à établir un lien entre la compétence des gestionnaires et la satisfaction clientèle.

Enseignement superieur et universitaire

Institut superieur pedagogique de bukavu isp/bukavu
b.p.854 bukavu

Section d’hotellerie, accueil et tourisme departement d’hotellerie et restauration

De la qualification des gestionnaires de quelques hotels de la ville de Bukavu, cas des hotels Bulungu et Mont Kahuzi

PAR : MURHEME MUNYIARHAKENGWA Désiré

Travail de fin de cycle présenté en vue de l’obtention du diplôme de gradué en Pédagogie appliquée.

Option : Hôtellerie et Restauration

Dirigé par : LUNANGA KANYAMWA Félix, Assistant

Codirigé par : Alain LUBAMBA Kitengie, Assistant

2018/2019

EPIGRAPHE

« Um gerente coleta seu beneficio em empresa » : « Un gestionnaire récolte de sa prestation dans son entreprise »

Ricardo BERNARD

INTRODUCTION GENERALE

Choix et Intérêt du sujet :

Ce travail porte sur la qualification des gestionnaires de quelques hôtels de la ville de Bukavu, cas des hôtels Bulungu et Mont Kahuzi.

La recherche de la qualité du service dans les établissements de la classe commerciale est devenue une réalité transversale et cette réalité concerne tous les secteurs de la vie. L’industrie hôtelière en fait partie et sa clientèle.

L’industrie commerciale de l’hôtellerie est un secteur qui a la possibilité de donner une prestation des services à la clientèle, comme : l’hébergement, la restauration et quelques fois l’animation.

L’intérêt de ce sujet est de déterminer la véritable relation qui existe entre « la qualité » et les gestionnaires des hôtels, mais aussi d’analyser les points suivants :

• 1. Sur le plan pratique : ce travail va contribuer à la mise en place d’un système de gestion, fournissant des avantages comme :
     • Faciliter l’optimisation des phases de création, de gestion et d’analyser les prestations offertes dans les services en hôtellerie ;
     • Contribuer à préserver et à constituer la mémoire de l’hôtel et en maîtriser les risques et aider à prendre des décisions en un temps voulu.

b. Sur le plan scientifique : dans le domaine de la gestion efficace de qualification des agents, notre travail constitue une source d’information pour les futurs chercheurs.

Problématique de la recherche

Les professionnels du monde d’affaires et des théories de management s’accordent pour dire que la qualité de service est le seul fait de « l’homme », et la réalité de pouvoir commercial se trouve entre les mains des agents en contact permanent avec la clientèle.¹

La constante dépréciation de la qualité de service met en cause la « qualité d’hommes » qui l’imprègne fortement.

Selon Mintzberg (1969), le fait d’être supposé comme un surhomme qui doit tout connaitre, tout faire et tout gérer de main de maître, a un rôle symbolique, puisqu’il représente l’organisation. Le dirigeant a plutôt le rôle de leader, c’est-à-dire qu’il reçoit naturellement la reconnaissance du groupe, il précise que les contacts sont le métier du dirigeant.²

C’est en assurant ces tâches avec compétence que l’on parviendra à affirmer que c’est un dirigeant qualifié, qui répond à la déontologie du travail. Or, le travail comme en hôtellerie, exige un strict respect de déontologie pour satisfaire la clientèle et offrir une meilleure prestation vis-à-vis de celle-ci. Souvent, dans la plupart des Hôtels à Bukavu, on recrute le personnel par des influences familiales, amicales, etc. Mais, la recherche de la compétence d’un agent, avant de l’embaucher, n’est pas prise en compte. C’est par après que certains établissements hôteliers vont chercher à organiser de formation, de séminaire pour leur personnel, etc.

Ce constat nous a poussés à poser quelques questions qui ont incité notre curiosité :

1. La notion de la qualification des gestionnaires dans le domaine hôtelier, est-elle prise en compte par les tuteurs d’hôtels à Bukavu ?
2. Comment peut-on atteindre une prestation de « qualité » dans les hôtels à Bukavu ?
3. Quel est l’impact de la qualification des gestionnaires sur la prestation de service de qualité dans une entreprise hôtelière ?

0.3. Hypothèse

L’hypothèse est considérée comme le fil conducteur, un argument explicite aux questions que l’on se pose au cours d’un travail scientifique. Elle permet aux chercheurs de tracer une ligne à suivre pour connaitre davantage ceux dont on est assoiffé de découvrir. L’hypothèse peut être confirmée ou infirmée ou encore nuancée après expérimentation ou après analyse³

Le dictionnaire, LAROUSSE, traduit l’hypothèse comme une proposition visant à fournir une explication vraisemblable d’un ensemble de faits, et qui doit être soumise au contrôle de l’expérience ou vérifiée dans ses conséquences.⁴

En effet, comme l’hypothèse sert à faire comprendre le raisonnement difficile, en proposant provisoirement certaines de ses dimensions, voici alors comment se présentent les réponses à notre questionnement :

1. La notion de qualification des gestionnaires dans les domaines hôteliers à Bukavu serait encore très mal perçue par la plupart de tuteurs des hôtels de la ville ;
2. Les stratégies utilisées par les tenanciers des hôtels dans la ville de Bukavu serait encore aléatoires et nécessiteraient un recyclage des ouvriers et dépendraient encore des moyens dont dispose chaque tenancier, afin d’aboutir à une prestation de « qualité » dans les hôtels ;
3. L’impact d’une qualification des gestionnaires sur la prestation de service dans un hôtel s’observerait dans la satisfaction des clients par le service offert et par la suite dans la fréquentation des ceux-ci.

0.8. Subdivision du travail

Ce travail est construit sur trois chapitres précédés d’une introduction et bouclés par une conclusion générale.

Le premier chapitre est intitulé présentation de concepts de Base.

Le deuxième chapitre est intitulé présentation des hôtels BULUNGU et Mont KAHUZI et ainsi que l’étude de collecte de données, qui nous permettra de franchir le troisième chapitre.

Le troisième chapitre est intitulé aussi le rôle de gestionnaire et la qualité de service dans les hôtels.

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¹ Jean Paul FILPO, le liseur du 6h 27, l’harmattan, tunis 1980, p 14. ↑

² Béatrice DOGOR DINUZZO ; l’accueil : un métier, ems, management et societe, 17 rue des métiers 14123 CORMELLES-LE-ROYAL, pp 222-235, 2009. ↑

³ .R. PINTO et M. GRAWITZ, méthode de sciences sociales, 4ème édition, dallos, Paris, 1979. ↑

⁴ Le dictionnaire LAROUSSE DE POCHE, 2010. ↑