La communication territoriale et la gouvernance locale
Université de Rouen
Pont De l’Arche
Master 2: Organisation et Développement :
Diagnostic et Intervention en Entreprise (D.I.E)
Mémoire de fin d’étude
La communication publique territoriale au service de la gouvernance locale :
Diagnostic et préconisations appliqués à la ville de Pont de l’Arche
Présenté
par Aliou BA
Directrice :
Nicole Spodek
Maître de stage :
Christophe Hardy
Année universitaire
2009/2010
Remerciements
Je remercie toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à ce mémoire. Je tiens à remercier particulièrement ma directrice d’étude Madame Nicole Spodek Lefèvre pour son encadrement, sa disponibilité, ses critiques et ses remarques pertinentes. Son encadrement fût d’un apport considérable pour la réalisation de ce mémoire. Son encadrement, ses orientations m’ont permis d’avoir une approche objective de mon sujet d’étude.
Je tenais aussi à remercier mon maître de stage, Mr Christophe Hardy (Directeur général des services), pour son encadrement, sa disponibilité. Sa connaissance assez fine des collectivités territoriales m’a permis de saisir la profondeur des questions liées au fonctionnement des organisations publiques en particuliers celle des communes.
J’adresse mes remerciements aux agents du service de communication de la ville de Pont de l’Arche. Je pense naturellement à Mr Armand Launay et à Mme Isabelle Delamare.
Ils ont été indispensables pour moi pendant toute la durée de cette étude. Leur connaissance du service communication de la mairie et leur implication pendant tout le processus de ce travail de recherche fût d’une utilité considérable pour moi. Je n’oublie pas Monsieur Richard Jacquet Maire de Pont de l’Arche et l’ensemble de l’équipe municipale de la ville qui ont manifesté un intérêt particulier à ma démarche.
Grâce à leur disponibilité, j’ai pu réaliser des entretiens qui ont servi de support quantitatif à ce mémoire.
Je dédie ce travail à mes parents qui sans eux, rien ne serait possible aujourd’hui.
Introduction : La communication publique territoriale
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication NTIC constituent aujourd’hui des outils centraux dans les relations humaines. Ce sont des outils indispensables d’échange social, économique, politique et culturel.
La société moderne est devenue de plus en plus exigeante en matière d’informations tant en termes de qualité que de quantité.
En effet, dans cet univers où le développement des échanges d’informations est facilité par une diversité de ses flux, la place de la communication dans les organisations a atteint un degré d’importance jusque-là jamais égalé.
En effet, la communication est sans doute le symbole de la société contemporaine, « société de communication».
A cet égard, la communication territoriale occupe une place considérable dans les communes en France. Celle-ci est d’autant plus prééminente à l’heure où la décentralisation est devenue une grande préoccupation nationale.
Depuis la loi Defferre du 2 mars 1982 relative aux droits et libertés des communes, département et régions, la politique de décentralisation a connu de grandes évolutions jusqu’à la récente loi du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales et qui est entrée en vigueur depuis le 1er janvier pour la plupart des collectivités.
Collectivités territoriales françaises : fonctionnement et décentralisation
Cette dernière a permis de définir une nouvelle répartition des compétences entre l’État et les collectivités territoriales et favorisé le transfert de celles-ci.
En effet, « la décentralisation a besoin de communication à l’heure où elle est conspuée dans la rue, lieu d’expression de certains corporatismes qui lui intentent un procès en diabolisation.
Mais la décentralisation est aussi une occasion nouvelle d’améliorer la communication, c’est- à-dire le dialogue entre les citoyens et les décideurs »1
Les villes, qu’elles soient grandes, moyennes, ou petites, évoluent toutes dans une logique de conquête d’image, de valorisation, de compétition et d’association.
Elles travaillent pour favoriser l’accueil de nouveaux résidents, inciter à l’implantation de nouvelles entreprises, développer les secteurs culturels et touristiques en misant sur la spécificité historique, culturelle, identitaire de leurs localités.
Dans cette floraison de campagnes de marketing des villes, les services de communication jouent un rôle prépondérant dans la construction de cette l’image et de la mise en valeur de leurs régions, départements, communes etc.
C’est ainsi qu’ils favorisent l’attractivité des sites touristiques, développent de grandes campagnes pour attirer les investisseurs. D’une manière générale, elles sont une partie intégrante du processus de développement des territoires.
Ainsi, elles contribuent de plus en plus à l’élaboration d’un processus de marketing à la manière des structures industrielles ou commerciales.
En outre, leur regroupement en associations intercommunales permet de mettre en place de véritables projets de développement économique, d’aménagement ou d’urbanisme. C’est à travers ces programmes de développement que l’on a vu apparaître tout un arsenal de campagnes de publicité mettant ainsi les villes en concurrence.
Celles-ci font l’objet de récupération par les médias qui procèdent à l’attribution de palmarès aux villes en « exhibant » leurs innovations, la réussite de leurs politiques sociales, économiques, culturelles ou encore dans le domaine de l’écologie.
En effet, on assiste à la fabrication des images de marque des territoires à travers de ce qu’on appelle aujourd’hui « city-branding », le marketing territorial et d’autres opérations de visibilité.
La communication territoriale devient de plus en plus indispensable pour maintenir une collectivité dans le champ compétitif.
Ainsi, elle va permettre de se situer et de se positionner dans son environnement, vendre l’image qu’elle a construite pour sa commune. De ce fait, elle est désormais au cœur des organisations publiques.
Par conséquent, au niveau de l’administration publique tout comme dans le secteur privé, nous distinguons deux types de communication:
- la communication interne et
- la communication externe.
La communication interne territoriale
La communication interne consiste à une structuration des relations interpersonnelles, interprofessionnelle d’une organisation.
C’est la composante d’un système global de relations qui peuvent y exister. Elle est aussi liée à un contexte qui est le cadre dans lequel s’élabore la construction du sens. Celui-ci est porteur de représentations, normes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient du point de vue de son statut, de sa place, dans un type de relations donnée.
L’étude de la communication interne et externe a pour objectif de montrer la place et la fonction de toutes les formes de communication dans une organisation:
- information,
- implication du personnel,
- cohésion,
- renforcement de l’image de l’organisation,
- affirmation d’une identité.
La communication, aussi bien interne qu’externe, a une dimension stratégique considérable.
Ainsi, l’objectif d’une communication territoriale consiste à mettre en place une stratégie qui lui permettra d’apporter une cohérence de sa politique publique globale.
Autrement dit, la mobilisation de tous les acteurs de la collectivité autour des valeurs communes et des objectifs collectifs tels que l’offre du service public aux habitants et d’opportunités aux partenaires publics et privées de la commune.
La communication externe territoriale
Cela n’est possible qu’à partir d’une stratégie de communication claire et bien définie. On parlera alors de la communication externe territoriale.
De ce fait, la communication territoriale a cette spécificité de jongler sur deux caractéristiques souvent difficilement conciliables que sont :
- une partie politique et
- une autre technico-pratique.
Il s’agit de la capacité d’expliquer le projet politique, «vendre » la personnalité du leader, de celui, ou celle, qui incarne l’exécutif (Maire, Président du Conseil Général ou Président du Conseil Régional).
Le but étant de permettre la suite de sa carrière en politique d’une part, de contribuer à la bonne gestion du service public et à l’attractivité de la localité aux entreprises et aux touristes d’autre part.
En outre, la démocratie participative est devenue le maître mot des politiques depuis quelques années.
Les équipes municipales ont de plus en plus tendance à se rapprocher des citoyens pour nouer le contact entre les habitants et les élus. Néanmoins, la communication est une notion qui est souvent réduite à son seul caractère informatif.
En effet, cela est d’autant plus visible dans le cadre de la communication territoriale qui se satisfait d’informer les habitants sur les projets politiques, les travaux d’aménagement, les différents événements qui ont lieu dans la municipalité.
A ce sujet, il y a du travail à effectuer, car au regard de la réticence des citoyens français vis-à-vis de la politique, le contact est encore difficile entre les politiques et les citoyens-électeurs.
A ce propos, les services de communication pourraient faciliter le rapprochement en procédant par la distinction entre communication et information.
L’administration électronique et les services publics : NTIC
En effet, information et communication sont deux notions étroitement liées mais cependant distinctes: l’information prend une signification, pour un acteur donné, au travers d’une communication. Elle consiste à une transmission d’un message, c’est-à-dire qu’elle n’a qu’un but purement informatif.
Dans les organisations, elle est souvent unilatérale et descendante dans la majeure partie des cas (partant du haut niveau hiérarchique vers les salariés). Cependant la communication est un processus interactif de construction du sens.
Elle est donc un processus concerté, un lieu d’interaction entre l’individu ou le groupe émetteur et l’individu ou groupe récepteur. Ainsi, communiquer n’est pas uniquement une transmission d’un message informatif, mais avant tout une mise en commun de significations, quel que soit le type de communication étudié.
Les théoriciens de l’information et de la communication ont développé plusieurs types de modèles communicationnels qui sont complémentaires les uns des autres.
Le modèle le plus commun consiste à voir en elle le moyen privilégié pour véhiculer de l’information. Il est fortement influencé d’une part, par les premiers travaux sur la transmission de signaux entre émetteur et récepteur (téléphonie, télécommunications, …) et de l’autre, par les théories linguistiques.
Ce modèle a mis l’accent sur l’information (sa structure, son code) et considéré la communication comme le moyen de sa transmission.
Celles-ci ont été fortement influencées par le modèle télégraphique qui se limite au transfert de l’information entre la source de l’information et une cible qui la reçoit. Elle est souvent présentée comme un système linéaire et mécanique sans ancrage social.
Ce modèle « télégraphique » a mis en lumière l’existence du « bruit » comme phénomène perturbant la transmission du message. Cependant, il demeure simpliste et ne peut pas s’appliquer à toutes les situations de communication.
Les théories dites « pragmatiques » ont centré l’attention des chercheurs sur l’interaction mise en place par la communication. Pour ceux-ci, une communication est toujours un acte (fait de paroles, d’attitudes, de comportements,…) adressé par quelqu’un à quelqu’un d’autre (singulier : un autre individu ou pluriel : un public, une collectivité).
Cet acte consiste essentiellement « à instaurer une relation entre les partenaires de l’échange et ceux-ci sont donc bien plus que des encodeurs/décodeurs de message : ce sont des sujets se constituant l’un l’autre et jouant jusqu’à leur image dans la communication.
Parler, échanger sont ainsi des activités relationnelles que l’on peut décrire de différentes manières : elles peuvent être créatrices de droits et de devoirs pour les partenaires de l’échange, elles peuvent impliquer des rôles sociaux spécifiques (notamment hiérarchiques), attribuer des places particulières, elles peuvent également mettre en jeu la face respective (c’est-à-dire l’image de soi) de chacun des interlocuteurs »2.
En définissant la communication comme un processus d’échange, il était donc nécessaire de déterminer les caractéristiques de cet échange. En effet, il fut utile de dépasser la simple transmission de message pour intégrer d’autres champs qui se manifestent à travers l’interaction qui a lieu à partir de cet échange.
Lasswell considère la communication est un processus d’influence et de persuasion. L’intérêt de son approche est de la voir comme un processus dynamique avec des étapes qui se suivent et ayant chacune une importance, une spécificité.
Il postule, en effet, sur la finalité de la communication. Son modèle reste tout de même simpliste car il ne se limite qu’à la dimension persuasive de la communication. Elle est conçue comme une relation autoritaire. Ce qui empêche toute possibilité de rétroaction.
De nouveaux concepts plus élaborés ont été développés par Riley. Son modèle prend en compte des caractéristiques sociales, car il considère que les individus appartiennent à des groupes sociaux dans lesquels ils ont des rôles et des statuts.
Le groupe social joue un rôle considérable sur les manières de penser, d’être et d’agir des individus. Il contribue à leur manière de juger et de voir les choses.
L’élargissement des paramètres communicationnels aux dimensions sociologiques a permis de voir la communication comme un processus interactif et a favorisé l’apparition de nouveaux concepts comme le Feed-back.
Le Feed-back consiste à voir la communication comme un processus circulaire non comme un phénomène linéaire. L’apport des chercheurs comme Wiener et Jakobson a intégré les représentations sociales c’est-à-dire la dimension sociologique de la communication dans leurs démarches.
Une communication s’inscrit alors dans un lieu interactif en cohérence avec l’évolution de l’environnement politique, économique et social dans lequel elle s’applique.
Ainsi, les organisations doivent sans cesse prendre en compte cette évolution. En effet, elles évoluent dans un univers qui est traversé sans cesse par de nombreux changements tant comportementaux, idéologiques, qu’institutionnels. A cet égard, la problématique fondamentale nous semble être aujourd’hui l’accompagnement du changement.
Comme toutes les institutions, les collectivités locales évoluent dans un environnement qui change en permanence.
Elles ont sans cesse à remettre en question les modes de fonctionnement de leurs services et de repenser leurs relations avec le citoyen-usager, dont les exigences sont de plus en plus importantes tant en termes de qualité de service que de transparence de l’action politique.
Sur ce point, les services de communication des communes ont un rôle indispensable à jouer tant à l’interne (organisation) qu’en externe (population et partenaires économiques et sociaux).
Ces deux objectifs correspondent au découpage souvent utilisé par les services de communication des villes : la communication interne cible les habitants de la ville tandis que la communication externe, aussi appelée extraterritoriale, cible ceux susceptibles de venir vivre, consommer ou investir sur le territoire (les entrepreneurs, les investisseurs, les touristes…).
Par conséquent, la communication territoriale se définit comme l’ensemble des messages émis par les institutions gouvernementales comme la ville pour se mettre en scène, se donner une image favorable auprès de leur propre société et de l’extérieur (Rosemberg, 2003).
En effet, c’est en cela que la place et les attributions du service de communication dans les collectivités prennent des dimensions considérables.
Il est l’interface entre l’administration territoriale et les habitants d’une part, le promoteur de la ville au niveau extraterritoriale d’autre part. Ainsi, « les chargés de communication sont aujourd’hui davantage orientés vers des missions de mobilisation de la population locale et d’animation du territoire.
Avec l’affirmation de deux valeurs sociales que sont la démocratie participative et le développement durable, les communicants sont en mesure de sensibiliser la population locale en essayant de la faire réagir et de l’impliquer dans le développement urbain »3.
Partant de ce fait, notre travail sera d’effectuer un diagnostic des outils de communication existant au niveau de la Mairie de Pont-de-L’arche. Il s’agit de montrer « comment les outils sont perçus par les habitants? Répondent-ils aux attentes de la population ? 4».
Pour apporter des éléments de réponse à ces interrogations, il est nécessaire de comprendre comment fonctionne la communication entre les différents services.
C’est ce regard sur le circuit de l’information entre les différents services de la municipalité qui permettra de déterminer la réceptivité de l’information au niveau des habitants.
Il s’agit en effet, de comprendre l’interdépendance entre la communication interne et externe à travers la relation hiérarchique, le circuit de l’information et les supports utilisés.
Cette interdépendance sera déterminante pour une meilleure définition de la stratégie de communication à la mairie de Pont de l’Arche.
En effet, il s’agit d’appréhender comment la cohérence entre la communication interne et externe municipale peut favoriser la mise en œuvre des actions collectives pour une réelle réponse à la demande de l’offre de service publique aux citoyens-usagers.
En d’autres termes de quelle manière peut-elle permettre une coordination des actions collectives pour une meilleure gouvernance territoriale?
I°) Méthodologie
Depuis les années 80, on assiste à de grands changements dans les institutions. En effet, la poussée de la concurrence et l’émergence de nouvelles technologies ont entrainé d’importantes modifications dans les méthodes de gestion et de travail des équipes.
Ces transformations se sont accompagné de fortes instabilités environnementales dans lesquelles évoluent les organisations. De surcroit, celles-ci ont une influence directe sur les pratiques et l’organisation du travail dans les entreprises privées ou publiques, ce qui conduit à des changements organisationnels dans les entreprises.
De fait, l’ancien monopole de la bureaucratie taylorienne qui est caractérisée par une forte standardisation, une spécialisation et une supervision des tâches va connaître une rupture par rapport aux nouvelles méthodes managériales.
« Ces changements organisationnels se caractérisent le plus souvent par une décentralisation importante des décisions et par l’introduction de nouvelles pratiques comme le travail en équipe autonome, la rotation des tâches, le management de qualité ou encore la production en flux tendus.
Des pratiques qui pour la plupart décloisonnent les activités productives et conduisent à un enrichissement des compétences et à une autonomie accrue des travailleurs »5.
L’environnement dans lequel évoluent les collectivités locales est en permanence en évolution. Que ce soit des changements économiques, sociaux, ou politiques, les communes, départements, ou régions, connaissent de grands changements structurels.
Ainsi, ces derniers sont déterminants dans la manière dont on veut conduire un programme politique. Pour comprendre la place de la communication de la collectivité locale de Pont de l’Arche, nous allons nous intéresser à l’environnement dans lequel la commune évolue.
Pour cela nous adopterons une posture méthodologique qui est celle de la théorie de la contingence structurelle.
La théorie de la contingence met en avant la structure de l’environnement dans lequel évoluent les organisations. Les auteurs comme Tom Burns et Georges Stalker considèrent qu’il n’y a pas de « one best way » du moment que les entreprises adaptent leur structure aux contingences extérieures.
Ils posent un lien de causalité entre les performances de l’entreprise et son environnement (la nature du marché, le rythme du changement technologique). En étudiant une vingtaine d’entreprises, ils repèrent ainsi deux types idéaux d’organisation.
Ainsi, lorsque l’environnement est stable, lorsqu’il y a peu d’innovation, la firme tend à mettre en œuvre un modèle mécanique: l’organisation est basée sur le formalisme, les lignes hiérarchiques sont claires, la coordination des tâches est précise, le pouvoir appartient au sommet.
En revanche, lorsque l’environnement est incertain, le modèle tend à devenir organique : la communication est peu structurée, le pouvoir réel est plus informel, les rôles sont moins définis, la structure est plus souple.
En outre, Lawrence (1922) et Lorch (1932) ont développé les travaux de Woodward et ont créé les bases de la théorie de la contingence. Selon les deux auteurs, la structure de l’organisation dépend de l’environnement. Ils s’efforcent de répondre à la question de savoir quelle sorte de structure est nécessaire pour faire face aux différents environnements.
Ainsi, ils ont analysé l’incertitude de l’environnement d’une organisation et sa structure interne : « plus fort est le degré de certitude d’un sous environnement, plus formalisée devra être la structure». D’une façon générale, la différence entre les sous environnements génère des structures différentes.
Pour que l’organisation dans son ensemble se familiarise avec son milieu externe, il faut que toutes ses unités puissent s’adapter respectivement à l’environnement auquel elles font directement face.
L’intérêt de cette approche c’est qu’elle nous permettra de comprendre l’évolution socioculturelle de la commune et les déterminants politiques (tous les phénomènes contingents extérieurs propres à la sociologie de la commune).
Celle-ci nous permet aussi d’analyser les rapports hiérarchiques, les relations interpersonnelles et les facteurs organisationnels du travail à l’intérieur de la structure communale.
La communication territoriale
La compréhension de ces différents éléments constitue pour nous des facteurs essentiels pour une bonne conduite de la communication sur l’offre de service public.
Ainsi, notre travail consistera à apporter un regard sociologique sur la communication locale au sein de la commune de Pont de l’Arche. Il est donc nécessaire pour nous d’adopter une position extérieure afin de pouvoir étudier les interactions entre les différents agents qui travaillent pour le service public municipal.
Qu’est-ce que la communication publique ?
Ainsi, nous espérons comprendre les enjeux sociaux, les relations de pouvoir, les rapports hiérarchiques et les contraintes organisationnelles de la municipalité.
En outre, pour bien saisir les enjeux d’une communication publique comme une ville de Pont-de-l’Arche, nous prendrons en compte l’évolution sociale de la population et les attentes des habitants en matière d’offre du service public.
C’est en adoptant cette posture que nous envisageons de soulever les enjeux et les perspectives de la communication en ce qui concerne l’offre et la demande en matière d’informations sur le service public municipal notamment à la ville de Pont-de-L’arche.
Pour mener à bien ce projet qui nous a été soumis et répondre aux interrogations que l’équipe municipale s’est posées, il a fallu établir une démarche méthodologique.
Celle-ci consiste à l’élaboration de deux types de questionnaires dont l’un est destiné à l’ensemble des employés de la mairie et un autre destiné à l’échantillon représentatif de la population.
Ces deux questionnaires sont directement liés à la mission qui nous a été confiée.
Elle consiste à voir si « les outils de communication (site internet, magazine, panneaux lumineux) répondent aux attentes de la population ?
Quelles sont les faiblesses du travail de la communication?
Proviennent-elles de la nature des informations transmises ou de la forme des outils de communication?»6
1 Colloque organisé sous le haut patronage de M. Christian PONCELET « La communication territoriale à l’heure de la décentralisation » 23 juin 2003
2 Verhaegen. P: La communication publique: de l’information aux attitudes ; Universite catholique de Louvain
3 Houllier-Guibert. C-E: Quand la communication territoriale s’empare du développement durable: l’exemple de Rennes ; Université de Rennes ; 2009
4 Il s’agissait de trouver des éléments de réponse par rapport à ces questions que la mairie s’était posée et qui étaient la mission qui m’était confiée pour réaliser une enquête sociologique à la ville de Pont de l’Arche.
5 Benhamou. S ; Le Garrec. G : Organisation de l’entreprise et complexité de l’environnement : une estimation sur données françaises ; OFCE ; N° 2005-14 Septembre 2005
6 Ce sont les questions liées à la mission de mon stage à la mairie de Pont de l’Arche.
Ainsi, un nombre de 80 questionnaires comprenant des thématiques qui mettent en relief les relations inter-services, le traitement de l’information, le caractère de l’information et la manière dont celle-ci est transmise au niveau de la population a été soumis aux agents.
Celui-ci mesure aussi l’efficacité des supports de communication utilisés. Il aborde essentiellement l’état de la communication interne.
Cette procédure m’a permis de dessiner le tableau des relations de pouvoir, les relations hiérarchiques, les outils privilégiés par les communicants, et les circuits de l’information à l’intérieur de la mairie de Pont de l’Arche.
Ensuite, une démarche similaire a été faite au niveau externe c’est-à-dire auprès de la population. A ce sujet, nous avons procédé à l’identification des différentes voix qui existent la commune.
C’est à partir de cette base que nous avons élaboré notre démarche d’enquête. Les entretiens par questionnaire se sont déroulés au domicile des habitants. Il y a eu 5 questionnaires par rue en moyenne.
Dans l’ensemble de la commune, un nombre total de 150 questionnaires ont été réalisé.
Ce questionnaire reprend l’ensemble des outils et les supports de communication de la mairie. L’objectif de cette procédure était de voir comment les supports sont perçus par les habitants?
Comment les informations sont reçues et quels sont les moyens d’informations individuelles et collectives utilisés par les habitants pour s’informer de l’actualité de leur ville?
Ensuite, nous avons répertorié les services centraux de la commune et nous les avons intégré dans notre questionnaire afin de mesure le niveau de connaissance des habitants sur ces services.
L’échantillonnage de la population n’a pas été déterminée à l’avance car il s’agissait recueillir le maximum d’avis sur les outils et l’état de l’offre et la demande en matière d’information sur le service public.
Ainsi, ce travail de terrain a duré un mois ce qui m’a permis de rencontrer les habitants de tout âge, de sexes et de catégories socioprofessionnelles différents.
Outre les réponses apportées aux questions qui figurent sur le questionnaire, cette démarche était l’occasion d’échanger avec les habitants, d’effectuer des relances sur les questions fermées et d’expliquer les questions qui était mal comprises.
Sommaire
Introduction
Chapitre I
2. Contexte sociopolitique de la commune de pont de l’arche
2.1 Contexte et objectif du stage : Diagnostic et recommandations
Chapitre II
3. Les enjeux de la communication interne territoriale
3.1 Organisation de la structure
3.1.1 Présentation du service communication de la mairie
3.1.2 Les enjeux de la communication territoriale
3.2 La communication territoriale : un outil de management public
3.3 La communication un vecteur de la stratégie de la politique publique locale
3.3.1 Recommandation
Chapitre III
4. Une approche de la communication externe
4.1 La prise en compte des aspects sociodémographiques dans le processus de communication
4.2 L’adéquation des supports et de leur efficacité au niveau du public : le cas de la ville de Pont de l’Arche
4.3 Le rapport entre le public et les services centraux de la mairie
4.4 La communication territoriale comme vecteur de démocratie participative
4.5 La communication interne et externe : deux axes complémentaires
4.5.1 L’analyse SWOT de la communication municipale de la mairie de Pont de l’Arche
Conclusion
Est ce que je peux l’intégralité du mémoire afin de mieux comprendre le sujet?