Les assurances de dommages au Québec et Internet :
Enquête auprès des assureurs en IARD
Par MELANIE KABLA
2001
Sommaire
Au moment où l’on se parle, on peut remarquer que l’industrie de l’assurance n’est pas encore entrée de plain-pied dans l’ère de l’Internet. Cela reste difficile à comprendre, étant donné qu’Internet est un moyen supplémentaire pour les assureurs de distribuer leurs produits à la clientèle.
Étant donné qu’il reste des gens pour qui Internet est encore inconnu, on peut dire que cette nouvelle façon d’acquérir de l’information bouleverse les habitudes d’une société considérée comme encore très conservatrice. En effet, on remarque que la plus grande préoccupation des gens qui utilisent Internet est en lien avec la protection des renseignements personnels.
Malgré ce fait, il existe des compagnies d’assurance pour qui le commerce électronique fait partie des plans de développement. Il y en a même qui sont déjà bien avancé dans l’industrie d’Internet avec leur site. Après les achats de livres, de logiciels, de musique et de voyages en ligne, ce sera bientôt aux compagnies d’assurance de vendre leurs produits en ligne.
Afin de savoir où en était rendue l’industrie de l’assurance sur Internet, une recherche a été effectuée auprès de dix entreprises situées à Québec et à Montréal. Cette recherche nous a permis de démontrer que les sites dits « vitrines » deviendront majoritairement transactionnels d’ici la fin 2002.
En effet, l’industrie de l’assurance veut amener le client à utiliser Internet au moment où il désire, dans le but que l’intégration de son dossier d’assurance soit totale. Malheureusement, la migration sur Internet prendra beaucoup de temps avant que le client puisse faire l’achat de polices en ligne. Mais tout cela en vaut la peine, étant donné que toutes ces compagnies s’accordent à dire qu’Internet augmente le développement de l’entreprise.
Le domaine de l’assurance est un domaine conservateur. Internet est un nouveau canal de communication, mais n’en reste pas moins que les gens ont sentent le besoin de parler à quelqu’un pour finaliser une vente : mais cela va bientôt changer.
Introduction
En septembre 2000, le Journal de l’Assurance a étudié la présence des assureurs canadiens sur la Toile et Stéphane Desjardins, responsable du projet écrit :
« Un fait demeure : si la présence des assureurs sur la Toile est actuellement assez timide, cela risque de changer radicalement au cours des prochains mois. Au moment où nous faisons notre recherche, beaucoup de compagnies planchaient sur Internet et avaient prévu des sommes parfois astronomiques pour se tailler une place dans le cyberspace ».
Il est clair que, dans la plupart des cas, les directions ont dépassé le stade de la réflexion. Les projets se multiplient et les énergies sont toutes orientées vers un seul but : maintenir, sinon gagner des parts de marché dans un univers encore plus compétitif, où le client est plus que jamais infidèle.
Au commencement de cette recherche, seulement six assureurs canadiens avaient entrepris de s’attaquer à la vente directe par Internet : Belairdirect, Canada Vie, Assurance vie Desjardins-Laurentienne (par la filiale Finactive), Allstate, Assurnat (la filiale en ligne de la Banque Nationale) et AXA Assurances.
Sur Internet, les segments de marché les plus explorés par les assureurs ont été l’automobile et l’habitation. C’est d’ailleurs en IARD que l’on a vu le premier site Internet transactionnel canadien où l’on pouvait même acheter une police en ligne, chez Belairdirect.
Même si peu d’entre eux permettent l’achat en ligne, il est important de constater que l’avancée des sites transactionnels est immense dans l’industrie. Chez plus d’un assureur, on peut effectuer certaines modifications à son dossier, localiser un courtier à l’aide d’un moteur de recherche, remplir un formulaire et obtenir une soumission en temps réel.
Belairdirect n’est donc pas le seul dans le cyberespace. L’assureur est talonné de près par la filiale Finactive de Desjardins, et un nouveau venu, Allstate. Cela dit, au cours des prochains mois, le petit groupe des cyberassureurs canadiens va s’élargir et l’avantage ne se limitera pas aux assureurs directs. Les courtiers n’ont pas dit leur dernier mot et veulent aussi bénéficier des avantages technologiques et de l’incroyable flexibilité d’Internet.
* Leurs assureurs ont généralement compris le message et voient dans Internet un formidable outil stratégique.
Nous allons nous intéresser, dans cette étude, aux assurances de dommages dans le marché québécois uniquement. Notre étude s’organisera donc en deux temps :
- 1. Une étude de la littérature actuelle pour comprendre le marché des assureurs sur Internet, connaître les acteurs de ce marché et les internautes…
- 2. Une recherche qualitative sous forme d’un entretien semi-directif passé aux cadres de l’industrie de l’assurance de dommages québécoise pour connaître, comprendre et analyser la stratégie des principales firmes d’assurance de dommages au Québec.
Remerciements
La rédaction de ce document n’aurait pas été possible sans la participation des nombreux dirigeants de compagnies d’assurance qui ont accepté de m’accorder un peu de leur temps, afin que je puisse les rencontrer pour des entrevues. Je tiens à les remercier tous pour leur disponibilité.
Un merci tout particulier doit être adressé à madame Suzanne Michaud, directrice du marketing de l’Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation, qui m’a donné accès à la bibliothèque de l’entreprise, afin d’étoffer ma revue de littérature et qui a supervisé la rédact ion du document.
Mélanie Kabla
Table des matières
Introduction
Revue de littérature
Le marché
Les acteurs du marché
Les internautes
Attentes et besoins du marché : l’avenir
Problématique de la recherche
Entretiens avec les cadres de l’industrie de l’assurance de dommages
Objectifs de la recherche
Questions de recherche
Méthodologie de la recherche
Population
Résultats de la recherche
Le site
Les Ressources humaines
Les Technologies utilisées
L’entreprise et ses concurrents
La publicité
Le site et le consommateur
La rentabilité du site
La vente d’assurance en ligne
Le futur
Recommandations managériales
