B. La communication interne
Les applications de l’Intranet sont multiples. Le réseau interne permet notamment à l’entreprise de faciliter sa communication interne, de structurer ses connaissances, de développer des procédures de travail coopératif, bref d’optimiser son organisation et d’établir un lien entre ses savoir-faire. Il s’applique cependant tout particulièrement à la communication interne.
Rappelons en quelques lignes les finalités de la communication interne avant de décrire les applications qui lui sont utiles sur Intranet.
1. Finalités de la communication interne
La communication interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une entreprise. Ses modalités varient d’une organisation à une autre.
Dans les années 80, les dirigeants d’entreprise ont pris peu à peu conscience que le développement personnel et l’épanouissement personnel de l’individu était un des gages d’un gain de productivité.
L’individu recherche toute information pouvant avoir une influence dans sa vie. Or, l’une des premières conditions de cet épanouissement est la compréhension, par le salarié, du sens de son activité quotidienne et de sa place dans l’entreprise.
C’est pour atteindre ces objectifs qu’ont été créés et que ce sont développés les services de communication interne. En ce sens, les missions de communication interne ont toutes un objectif sous-jacent : favoriser la motivation du personnel.
* Les missions
La communication interne remplit de multiples fonctions :
- Exposer (des résultats, un bilan)
- Transmettre (des informations, un savoir, un métier)
- Expliquer (une nouvelle orientation, le projet de l’entreprise)
- Faire circuler l’information
Elle répond à quatre finalités : compréhension, circulation, confrontation et cohésion.
– La compréhension
Il s’agit d’une part de faire en sorte que chaque salarié dispose d’une information suffisante pour être autonome et efficace à son poste de travail, mais aussi qu’il puisse inscrire son action dans le fonctionnement global de l’entreprise et comprendre ses évolutions.
Il s’agit d’autre part de permettre à chacun d’exprimer ses attentes ainsi que d’exercer une vigilance permanente de sa fonction et de son entreprise (évolution et adaptation du poste de travail aux réalités externes connues).
– La circulation
Communiquer, c’est à la fois faire circuler l’information, mais aussi favoriser le décloisonnement et l’interactivité ; sans échanges il ne peut y avoir communication. Or, la circulation est un prolongement de la compréhension.
La maîtrise des fonctions, la compréhension de l’environnement interne et externe, ne révèleront toute leur efficacité que si elles sont relayées par une plus grande fluidité, un échange réciproque.
La circulation est une condition du développement de la créativité individuelle et collective et une source d’innovation pour l’entreprise.
– La confrontation
La communication doit permettre à chacun de se situer, de trouver sa position et son rôle au sein de l’organisation.
Elle doit aussi favoriser les prises de conscience et des cheminements progressifs pour s’aguerrir aux démarches participatives, intégrer les changements, intégrer de nouveaux salariés, etc.
– La cohésion
Pour développer la solidarité, le sentiment d’appartenance, cela suppose que l’organisation affiche clairement ses signes identitaires, que ces derniers soient cohérents avec ceux de la communication externe; cela suppose aussi que l’entreprise développe un projet à moyen terme dans lequel l’ensemble des salariés puisse se reconnaître et qui oriente leur vie quotidienne.
* Les flux d’information
La communication interne utilise plusieurs flux d’information : descendante ou hiérarchique, ascendante ou salariale, horizontale ou latérale
| Mouvement | Supports | Fonction | |
| La communication descendante (ou hiérarchique) | C’est l’information la plus communément mise en œuvre, la plus naturellement pratiquée. Les messages partent d’un certain niveau hiérarchique et sont destinés aux échelons inférieurs. | Les supports en sont variés : journal interne, affichage, réunion, note de service, information téléphonée, vidéo… | Outil classique de management, la communication hiérarchique est utilisée pour former, informer et diriger le personnel |
| La communication ascendante (ou salariale) | Elle prend les chemins inverse, c’est à dire part du « bas » et remonte la hiérarchie. | Les supports formalisés sont limités : boite à idées, sondage, affichage, tribune libre dans le journal d’entreprise… Moins institutionnalisée, cette information emprunte surtout des voies informelles directes (échange verbal, tract, lettre ouverte) ou indirectes (bruits, rumeurs). | Tardivement reconnue, difficilement maîtrisée, la communication ascendante est encore redoutée par les chefs d’entreprise. Voire négligée : est-elle bien nécessaire ? Ne vient-elle pas troublée l’ordre général ? Or, elle se révèle fondamentale, permettant de connaître les aspirations de son personnel et de désamorcer les éventuels conflits ou tensions. Facteur de bon climat social, elle est aussi un moyen d’améliorer les performances de l’entreprise. |
| La communication horizontale (ou latérale) | Il n’y a ici aucune notion hiérarchique. C’est un échange d’égal à égal, entre différents secteurs, services ou départements. | L’information latérale se fait naturellement dans les petites structures : tout le monde se connaît, les occasions de dialogue sont fréquentes. Elle doit, en revanche, s’appuyer sur une organisation plus lourde dans les moyennes et grandes structures : rencontres inter-services, tribunes libres ouvertes dans différents supports d’information (magazine, tableau d’affichage…). | L’information horizontale permet de rassembler son personnel, de fonder « l’esprit maison ». Et, indirectement, de mieux coordonner le processus de production. |
Les différents flux d’information structurant la communication interne
* Le contenu de l’information
Les messages diffusés dans l’entreprise peuvent être répartis en deux catégories : l’information opérationnelle et l’information motivante.
– L’information opérationnelle
Il s’agit de communiquer pour transmettre des ordres. Instructions concernant l’exécution du travail, elles transitent essentiellement par voie hiérarchique ou fonctionnelle. Elles abordent des thèmes tels que l’organisation du travail, les normes de qualités…
L’information opérationnelle –traditionnellement et largement pratiquée- n’appelle ici aucun développement particulier.
– L’information motivante
Il s’agit là de messages visant à « mobiliser les personnel ». ils abordent traditionnellement trois domaines : l’entreprise, son environnement et ses objectifs ; le système de production; l’organisation interne.
| Le contexte général | Le système de production | L’organisation interne | |
| objectif | Présenter l’entreprise comme un système ouvert et compétitif | Donner au personnel les moyens de comprendre la manière dont l’entreprise fonctionne | Mettre en valeur la politique managériale de l’entreprise |
| thème | Insertion géographique : place dans la ville… Position dans son secteur professionnel, par rapport à la concurrence. Pôle de développement, se manifestant par une stratégie globale de développement et des résultats (part de marché…) | Organisation technique: chaîne de production, travail, machine. Organisation fonctionnelle : définition des postes, organigramme, système d’organisation, mode de fonctionnement. | La gestion des ressources humaines sous toutes ses facettes. Conditions de travail. Avantages sociaux ;: aide au logement, facilités diverses, conseils fiscaux… Perspectives : évolution de carrière, formation. |
* Les vingt principaux médias internes
Voici un panorama synthétique des vingt principaux supports d’information (excepté l’Intranet que nous verrons ultérieurement), regroupés suivant leurs modes respectifs (écrit-oral- audiovisuel) et leurs capacités à véhiculer l’information.
| Supports d’information | Information descendante | Information montante | Information latérale | |
| Ecrit | Note, dossier Compte-rendu Lettre Tract Affichage Boite à idées Sondage Journal Revue de presse | Oui Oui Oui Oui Oui Non Non Oui Oui | Rare Non Oui Oui Oui Oui Oui Rare Non | Rare Non Non Rare Rare Non Non Rare Non |
| Oral | Entretien Réunion Conférence Groupe Visite d’usines Journal téléphoné Répondeur (numéro vert) | Oui Oui Oui Non Oui Oui Non | Oui Rare Rare Oui Non Non Oui | Oui Rare Rare Rare Oui Non Non |
| Audiovisuel | Diaporama Film Journal télévisé Message par haut- parleur ou sur minitel | Oui Oui Oui Oui | Non Non Rare Rare | Non Non Non Non |
