Le management de la qualité en RDC est essentiel pour améliorer la performance des entreprises de transport, comme le démontre l’étude de la Société Commerciale des Transports et des Ports. Ce mémoire souligne l’importance de l’excellence et de l’amélioration continue dans les pratiques managériales.
1.6. Management de la Qualité
1.6.1. Historique
Lorsque, l’on fait une brève historique, l’on s’aperçoit que dans les grandes entreprises, la fonction Qualité́ se résumait à l’interne à une démarche de contrôle. Dans les P.M.E., lorsqu’on désignait les contrôles, on parlait d’inspections minimales et la plupart du temps elles s’avéraient informelles et souvent inexistantes1.
Les conséquences des défaillances sont devenues de plus en plus inacceptables et ce, en particulier, dans certains secteurs industriels tels l’aviation, l’aérospatial, le nucléaire, etc.2
1.6.2. Le concept
Une nouvelle approche s’est développée : le Management de la Qualité. ́ Celle-ci à deux (2) composantes principales, a ̀savoir : la prévention et la fiabilité ́liéé à la démonstration. La prévention consiste à̀ établir les mesures à prendre pour prévenir les problèmes alors que la fiabilité s’applique à̀ assurer le client que les mesures préventives requises ont été́ prises et que celles-ci sont efficaces. Le Management du concept Qualité́ utilise les outils d’analyse telle que 7M.
Lorsque l’on prend des mesures pour prévenir les problèmes et que l’on est en mesure de démontrer que les mesures sont constantes, alors on assure la Qualité.
Les mesures préventives à prendre concernant tous les facteurs qui sont potentiellement des causes de non-qualité́ sont :
7M comme :
- La Main-d’œuvre : (formation, motivation …) ;
- Les Matières (appropriées, quantifies, identifiées …) ;
- Le Matériel (entretenu, étalonne …) ;
- Les Méthodes (appropriées, documentées …) ;
- Le Milieu (physique adéquat, contrôlé…) ;
- Le Management (Style) ;
- Les Moyens (financiers, humains,)
1.6.3. Les normes
La démarche de l’Assurance Qualité ́se traduit par un ensemble de bonnes pratiques à toutes les étapes de la réalisation d’un produit. Ces bonnes pratiques ont été ́ « normalisées » ou traduites en spécifications techniques dans plusieurs secteurs de l’industrie.
II faut remonter aux années 1960 pour voir apparaitre les premières normes connues. II y eut d’abord aux Etats-Unis les normes (MIL-Q-9858 et MIL-1-45208) puis au Canada (DND1Q15-16-17).
Sous les pressions des manufacturiers qui craignaient la prolifération de ce type de normes, l’Association Canadienne de la Normalisation a amorcé la préparation d’une famille de normes qui sont ensuite devenues les normes nationales canadiennes3. Ces normes sont connues sous (‘appellation CAN3-Z299-1985). Ces normes ont été́ retenues par la Société́ Alcan dans ses exigences auprès de ses fournisseurs comme normes à atteindre.
A ces normes se rattachent quatre (4) objectifs principaux, á savoir :
- Donner au client une garantie que le produit acheté est de la qualité́ voulue ;
- Responsabiliser le fournisseur des biens et services par rapport à la qualité ́ ;
Offrir au fournisseur la possibilité́ de démontrer qu’il réalise de la qualité et enfin, fournir une référence de bonnes pratiques qui peuvent servir aux fournisseurs en vue de développer ou améliorer la qualité́4.
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Source :
Section 1 :
Notions sur l’entreprise
- Liminaire
Dans cette section, il sera question de définir et de donner un éclaircissement sur les concepts ci-après : Entreprise et Sociétés commerciales.
Orientation client
L’orientation client est un concept clef qui fait partie du cycle qualité d’une entreprise. Inventé en 1954 par Peter Drucker, ce concept séduit rapidement les « gens du marketing » et fait office de grand classique dans tous les manuels de management.
Comment implémenter une stratégie de marketing orientée client dans une entreprise et de quoi s’agit-il réellement ? Quels sont les impacts à prévoir en termes de recrutement ?
Définition de l’orientation client
« Le client est roi » est certainement la phrase qui définit le mieux l’idée de l’orientation client. L’entreprise doit tout mettre en œuvre pour satisfaire son client. Comprendre les attentes du consommateur, les cibler et délivrer une expérience de qualité reste la base du marketing traditionnel pour fidéliser et accompagner sa clientèle durablement.
C’est donc dans ce contexte que se situe l’orientation client. Celle-ci va même plus loin et se positionne comme un argument marketing. L’orientation client demande aux entreprises de délivrer un peu plus que nécessaire afin de les épater et de se positionner comme une organisation unique à leurs yeux.
L’idée de placer ces clients au cœur de l’offre des entreprises est donc la clé de compréhension d’une orientation client réussie. Cela fait aussi partie de la culture client d’une entreprise.
Bon à savoir: depuis les années 2000, l’orientation client est soumise aux normes ISO. Une certification peut être obtenue comme gage de qualité du parcours clients.5
Cependant, il est important de comprendre que la mise en place d’une stratégie marketing d’orientation client au sein de son entreprise peut avoir quelques limites pour la croissance de celle-ci.
Limites de l’orientation client
Comme le précise cet article de Gilles MARION publié dans l’Expansion Management Review et diffusé par le CAIRN6. Une entreprise ne peut plus se concentrer uniquement sur la stratégie de l’orientation client pour développer son entreprise.
Si cette stratégie constitue une composante fiable pour fidéliser une base de consommateur acquis, elle peut empêcher ou ralentir le développement de nouvelles offres marketing ou produits. En effet, l’orientation client provoque « in fine » des habitudes de consommation chez les clients qui peuvent être difficile à désamorcer plus tard.
L’orientation client marketing comporte donc son lot d’opportunités et de risques qu’il faudra analyser et appréhender pour permettre la mise en place d’un parcours client doublé d’une offre de qualité.
Le recrutement de professionnels de la relation client est bien souvent nécessaire pour appréhender la mise en application d’une stratégie de relation client efficace. Promel.fr est un cabinet de recrutement spécialiste de la relation client. N’hésitez pas à nous contacter !
L’orientation client dans le cycle qualité
Le cycle qualité d’une entreprise est complexe, mais peut vous aider à garantir un niveau de satisfaction optimal pour vos clients. Pour mieux cerner l’orientation client, nous vous proposons quatre typologies de qualité dans le parcours client.
Types de qualité pour définir l’orientation client
Il existe 4 types de qualité pour définir l’orientation client. Ces 4 niveaux décrits que Qualiblog7 vont nous permettre de mieux comprendre le parcours client et les attentes de celui-ci. Cette typologie vous aidera également à mieux appréhender le parcours d’achat dans sa globalité et l’expérience client.
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Source : https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/about%20ISO/annual_reports/fr/annual_report_2000.pdf
- Qualité voulue : la qualité voulue est celle que le client réclame. La qualité minimale pour le satisfaire pleinement. Le client se base sur l’apparence du produit, la communication, la réputation de l’entreprise et les différentes campagnes commerciales pour se faire une idée générale du produit ou service attendu.
- Qualité perçue : le niveau de qualité perçue est celui estimé par le client après achat. La qualité perçue peut baisser lorsqu’il apparaît des freins dans le parcours clients. Un produit peut-être décevant ou un service mal délivré. Il est très important pour une entreprise de pouvoir rendre une prestation minimale pour satisfaire le client.
- Qualité attendue : la qualité attendue est le niveau souhaité par l’entreprise. C’est sur cette base qualitative que les équipes de production délivreront le produit final. Une politique d’orientation client a pour objectif de rendre une prestation de qualité supérieure à la qualité perçue par le client.
- Qualité délivrée : c’est le résultat que l’entreprise délivre.
Analyse de l’insatisfaction client
Comprendre et analyser l’insatisfaction du client peut vous aider à délivrer la prestation parfaite. En effet, le parcours client est jonché de freins qui provoquent de la frustration pour le consommateur. Ces freins sont très variés et vont dépendre de l’entreprise et de sa manière de fonctionner.
Comme le montre le schéma, il existe divers niveaux de perception autour de la qualité qui vont induire l’orientation client souhaitée. La mise en place d’un tableau de bord basé sur des indicateurs de performances seront très utiles au directeur de l’expérience client pour piloter l’expérience client dans sa globalité.
Les freins autour de la qualité client
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Source : Qualiblog https://qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/lorientation-client-dans-le-cycle-de-la-qualite/
L’orientation client se base donc sur plusieurs points clés :
- les niveaux de qualité attendues et perçus par le client
- la qualité des prestations souhaitées et délivrées par l’entreprise
- l’analyse des freins qui provoquent la frustration du client lors d’une expérience client de piètre qualité.
Toutes ces mesures doivent être pilotées depuis un tableau de bord conçu par un professionnel de la relation client. Nous sommes experts en recrutement spécialisés depuis plus de vingt ans dans ce domaine. N’hésitez pas à nous envoyer un message pour nous transmettre vos besoins.
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1 KETELE, J, la qualité et pilotage de l’assurance, PVQ, Québec, 2000, p.16 ↑
2 Bouchard, C, la qualité ? Mieux la définir pour mieux la mesure, les cahiers du servie, Benin 2006, p61 -68 ↑
3 KETELE, J, op.cit, p.46 ↑
4 Bouchard, C, op.cit., p.41-46 ↑
5 Conférence amarc.asso.fr autour de l’orientation client : https://www.cairn.info/revue-l-expansion-management-review-2006-3-page-120.htm ↑
6 ↑
7 https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/about%20ISO/annual_reports/fr/annual_report_2000.pdf ↑