L’approche méthodologique de la satisfaction révèle que 70 % des clients insatisfaits ne reviennent jamais. Cette étude met en lumière les dimensions de la qualité des services chez Algérie Télécom Mobilis, offrant des solutions concrètes pour transformer l’expérience client et répondre aux attentes croissantes.
Comment satisfaire un client :
Pour satisfaire le client, il faut suivre une démarche qui repose sur les principes suivants :
Bien connaître son client :
C’est le point le plus important dans la démarche. Autrement dit, l’entreprise doit opter une démarche qui vise à identifier les attentes ou plus exactement les perceptions de ses clients, pour savoir ce qui les rend satisfait, et cela se fait par le biais des études marketing (segmentation, ciblage, identification des besoins…etc.)
Management participatif :
Le management participatif signifie, la mobilisation des ressources humaines de l’entreprise, dans ce cas nous parlerons de la délégation du responsabilité (l’organisation du travail et son efficacité), les dirigeants doivent établir les valeurs, les orientations et objectif de l’entreprise, il est aussi de leur ressort de créer et de maintenir un environnement qui facilite la réalisation des objectifs.
En outre, ce principe ne se limite pas sur les dirigeants mais aussi sur l’implication du personnel, par ce que, les personnes à tous les niveaux hiérarchique sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part, permet d’utiliser leurs aptitudes et leurs potentiels au profit de l’entreprise qui est la satisfaction de ses clients.
Il faut progresser et mesurer en utilisant les méthodes et outils de la qualité :
Et cela dans le but d’améliorer le service et repérer les défaillances. En effet, tout ça rentre dans le domaine de la gestion de la qualité de l’entreprise, c’est-à-dire utiliser les méthodes de contrôle de la qualité pour avoir évidemment la qualité de produit ou d’un service qui procure la satisfaction de la clientèle.
La fidélisation :
Définition de la fidélité :
La fidélité est un attachement, une constance de la relation dans le temps.
Dès 1978 la fidélité à la marque est définie comme une réponse comportementale, partiale (non aléatoire), exprimée à travers le temps, par une unité de prise de décision, par rapport à une ou plusieurs marques alternatives et qui inclut une attitude fortement positive envers cette marque.
Il apparaîtra ensuite la notion d’engagement – attachement psychologique émotionnel à une marque à l’intérieur d’une classe de produit – et de sensibilité à la marque (Kapferer et Laurent, 1983).
Enfin, pour Mowen (1995) la fidélité à la marque est le degré d’attitude positive du consommateur vis-à-vis d’une marque, l’engagement envers elle et l’intention de continuer à l’acheter.
Cette définition est importante car le concept de fidélité se rapproche du sens commun des relations humaines en introduisant la notion d’engagement, donc de loyauté. »1
La fidélité vient au consommateur lorsque les efforts (tel qu’un effort financier) pour changer de marque, de produit ou de fournisseur sont trop importants pour pouvoir espérer un gain significatif du changement.
L’importance de la fidélité :
La fidélité des clients, des employés, et des actionnaires de l’entreprise est une cause principale de son succès ou de son échec.
La fidélisation client, étroitement liée au marketing relationnel, apparaît en effet comme un des moyens essentiels qui permet de répondre à plusieurs évolutions majeures des marchés :
- Développer un cœur de clients attachés à l’entreprise pour lutter contre une forte concurrence ;
- Différencier les offres et les actions commerciales pour répondre à l’évolution du comportement du consommateur (désir d’une plus grande personnalisation, maturité commerciale…)
- Réduire les coûts commerciaux (investissements en fidélisation plus faibles que les investissements en prospection, amortissement des coûts d’acquisition d’un client sur une plus longue durée).
1 LENDREVIE, (Jacques) et LINDON, (Denis) : Mercator. Théorie et pratique du marketing. 6e édition, DALLOZ, Paris, 2000, P 592.
Dans le contexte concurrentiel actuel, les entreprises songent davantage à défendre leur propre portefeuille de clientèle, plutôt que de conquérir de nouveaux clients. Etant donné que « le rapport des coûts de fidélisation aux coûts de conquête varie en moyenne de 1 à 3 mais peut atteindre un rapport de 1 à 10 »1, l’investissement dans un programme de fidélisation semble judicieux.
Si une entreprise veut fidéliser un client, il faut faire le maximum pour le satisfaire.
Mais lorsqu’un client achète un produit ou un service, il espère forcément être satisfait.
C’est le minimum que l’entreprise puisse faire.
Il est tellement rare que les prestations soient supérieures aux attentes, que lorsque cela se produit, l’entreprise, outre le fait d’être sur le point de fidéliser son client, peut bénéficier d’une publicité gratuite et très efficace.
Un client satisfait n’a pas de raison particulière de s’adresser à une entreprise concurrente mais il n’a pas non plus de raison de s’obstiner à rester fidèle, La seule raison qui pourrait l’inciter à fréquenter la même entreprise réside dans la peur de ne pas être satisfait.
Une offre concurrente rassurante ou très innovante pourrait le convaincre de prendre ce « risque ». Et c’est justement une des raisons pour lesquelles les entreprises doivent fidéliser leurs clients satisfaits.
Afin de pouvoir lutter contre l’indifférence vis-à-vis de ses clients, l’entreprise doit les fidéliser, en les traitant différemment, c’est-à-dire, leur accorder de l’importance et les récompenser autant que possible.
La fidélisation de la clientèle, repose sur un travail d’identification, de reconnaissance et de remerciement des clients.
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1 LENDREVIE, (Jacques) et LINDON, (Denis) : Mercator. Théorie et pratique du marketing. 6e édition, DALLOZ, Paris, 2000, P 592. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment bien connaître son client pour améliorer la satisfaction?
L’entreprise doit opter pour une démarche qui vise à identifier les attentes ou perceptions de ses clients, pour savoir ce qui les rend satisfait, par le biais des études marketing.
Quelle est l’importance du management participatif dans la satisfaction client?
Le management participatif mobilise les ressources humaines de l’entreprise et implique le personnel à tous les niveaux hiérarchiques, ce qui permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de la satisfaction des clients.
Pourquoi la fidélité des clients est-elle cruciale pour une entreprise?
La fidélité des clients est une cause principale du succès ou de l’échec de l’entreprise, car elle permet de développer un cœur de clients attachés, de réduire les coûts commerciaux et de lutter contre la concurrence.