Les perspectives futures de la qualité révèlent des lacunes surprenantes dans les services d’Algérie Télécom Mobilis, remettant en question les normes établies. Cette étude propose des solutions innovantes pour transformer la satisfaction client, essentielle dans un marché en pleine évolution.
Certification et norme :
- Certification : 3.3.1.1 Définition :
La certification peut être définit comme : « la constatation délivrée par un organisme faisant autorité que les exigences de la norme sont appliquées. Elle donne confiance au client en l’aptitude de l’entreprise à s’approvisionner en fournitures conformes à ce qui est convenu »1.
D’après la glossaire de qualité la certification est : « une affirmation par une tierce partie par laquelle il établit avec un certain niveau de confiance que les produits processus ou services dûment identifiés satisfont à toutes exigences de norme ou autre spécifications technique déterminées ».
Et d’après Jean-Bertrand BARUCHE en matière de certification : « il faut éviter les extrêmes :
- Croire qu’il faut tout codifier pour être efficace ;
- Croire que la motivation et la compétence suffisent » 2.
La certification est une procédure qui permet d’attester la conformité d’un produit, d’un service ou d’une organisation à un référentiel donné, une norme par exemple. On peut distinguer trois types de certification :
- La certification de personne qui atteste la compétence de professionnels au regard des critères préétablis.
- La certification des produits ou des services qui attestent, que leurs caractéristiques sont conformes à des spécifications techniques généralement normalisées.
- La certification d’entreprise qui atteste la conformité d’un aspect de l’entreprise à un référentiel donné comme la conformité aux normes ISO 9000.
Ce troisième type de certification est très important pour toutes les entreprises qui souhaitent garantir la qualité de leur prestation de service.
1 LAUDOYER (G) : La certification un moteur clé de la qualité, édition d’organisation, Paris, 1993, P.50. ↑
2 BARUCHE Jean-Pierre, op.cit., P.23. ↑
3.3.1.2. Pourquoi la certification :
La certification de la conformité aux exigences de la norme ISO 9000 apporte à l’entreprise la connaissance de la qualité par les clients une gamme d’avantage permet de faire progresser l’entreprise :
Tableau N° 1.1 : Avantages et inconvénients de la certification.
| Avantages et inconvénients de la certification | |
|---|---|
| Paramètre/Critères | Description/Valeur |
Source : site Internet www.qualité.fr (21/05/2014 à 15h33).
3.3.1.3 Les étapes de la certification :
La mise en œuvre de système de management de la qualité passe par huit étapes principales1 :
Etape 1 : diagnostic de l’existant
Ce diagnostic est réalisé sous forme d’un audit qui prend en compte les différents points de la norme et la fonction de l’entreprise qui a une incidence sur la qualité de ce produit. Ce diagnostic donne lieu à un rapport qui présente l’état des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plan d’action.
Cette étape a pour objet :
- Connaissance de l’activité de l’entreprise ;
- Identification des processus de l’entreprise ;
1 RAHMUNI Nadir : La maîtrise de gestion qualité après certification : cas SOCOTHYD (mémoire de licence), INC, 2002, PP.35.36. ↑
- Mesure de la formation (procédure, écrites) des activités par rapport aux exigences de modèle (norme ISO) ;
- Elaboration de plan d’action sur la mise en œuvre de système.
Elle doit permettre de diagnostiquer les points critiques de l’entreprise par rapport à ses clients et à son organisation.
Etape 2 : lancement de la mise en œuvre.
Il est important de mettre en œuvre un système de management qualité adapté à l’entreprise et non pas à l’entreprise d’adopter un système de management modèle.
Etape 3 : formation à la gestion d’un système de management qualité.
Le but de formation du personnel est la compréhension du système et du rôle de chaque acteur dans le système.
L’enjeu de la formation est aussi de faire comprendre à l’ensemble du personnel les enjeux de la mise en œuvre d’un système de management orienté vers le « client » et de les assurer face à l’obligation d’une certaine formation.
Etape 4 : mise en place du système de management qualité.
Il convient que l’entreprise doit :
- Réorganiser et mettre en place des actions d’amélioration ;
- Elaborer des documents écrits nécessaires à la gestion du système : méthode, instructions de travail ;
- Elaboration du manuel qualité ;
- Diffuser la documentation, plan de communication.
L’entreprise doit aussi fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activités et de l’autonomie du personnel.
Etape 5 : gestion du système du management de qualité.
Il convient que l’entreprise doit :
- Formaliser les enregistrements qualité ;
- Mettre en place les indicateurs de la qualité ;
- Suivre les actions mises en place ;
- Exploiter les données recueillies ;
- Améliorer d’une manière continue le système.
L’important est de mettre en œuvre une amélioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par la mise en place d’indicateurs pour mesurer la performance, pour constater les écarts par rapport aux objectifs fixés.
Etape 6 : formation / mise en œuvre de l’audit qualité interne.
Dans cette étape on trouve :
- Le choix, le profil du ou des auditeurs qualité interne ;
- La formation des auditeurs qualité interne ;
- L’élaboration du planning d’audit (calendrier, thème) ;
- La mise en œuvre des actions correctives.
Etape 7 : audit interne.
Cette étape permet à l’entreprise de :
- Valider l’adéquation et la conformité entre le modèle (norme ISO retenue), référentiel (système qualité en place) et la réalité (l’existant) ;
- Mettre en œuvre des actions coactives ;
- Elaborer la revue de direction.
Etape 8 : audit de certification.
L’entreprise doit choisir l’organisme certificateur. L’audit de certification porte sur un examen de la conformité du système de management de la qualité par rapport aux référentiels choisis, un examen de la cohérence du système et sur la vérification de son application effective.
Enfin, la certification est valable trois ans avec des audits de suivi semestriels.
3.3.1.4 L’après certification
Le système doit être vécu de façon itérative pour des progrès continus. Les améliorations nécessaires sont introduites en permanence dans le système de management de la qualité pour être ensuite introduites dans la réalité.
Parallèlement, le concept de gestion de la qualité s’impose sur l’ensemble du système qualité en ce qui concerne l’offre et le système qualité même. D’abord appliqué à la production, il déborde vers toutes les activités concernées par l’élaboration de l’offre et même au-delà, conduisant au concept de « Total Quality control ».
Les normes :
La norme est un document écrit, accessible au public, établissant une règle de jeu évolutive concernant les lignes directrices ou les spécifications techniques, dont l’observation n’est pas obligatoire.
Définitions :
La normalisation est « un ensemble des règles techniques qui résultent de l’accord entre les producteurs afin de spécifier, simplifier et unifier le produit ou le service ».
L’organisation internationale des normes ISO a défini ce concept comme étant :
« activité propre à établir face à un des problèmes réels et potentiels des dispositions destinées à un usage commun et répété visant l’obtention de degré optimal d’ordre dans un contexte donné ».
La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportement des solutions à des problèmes techniques concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans la relation entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.
- La norme :
La norme c’est : « un document écrit accessible au public établissant une règle du jeu évolutive concernant les lignes directrices ou les spécifications techniques dont faisant intervenir l’accord de toutes les parties concernées destinée à une application répétitive et continue et visant l’avantage optimal de la communauté dans son ensemble ».
- La norme assurance qualité :
Une norme assurance qualité est : « une liste d’exigences générales à satisfaire en vue d’assurer la qualité ». Elle a pour objectif principal de faciliter l’évaluation des fournisseurs et les comparaisons entre ceux-ci mais aussi de guider les fournisseurs dans la mise en place de leur système d’assurance qualité.
Elle est élaborée par un organisme reconnu (accrédité) en faisant intervenir toutes les parties concernées. Cette dernière est destinée à une application répétitive et contenue, et visant l’avantage optimal de la communauté dans son ensemble.
Les types de normalisation
Il peut y avoir plusieurs normes, nous trouverons celles de l’entreprise. Ce sont des règles établies par l’entreprise elle-même qui correspondent à la gestion de ses affaires. Les normes nationales, c’est l’ensemble des réglementations fixées par un organisme national dont l’objectif est d’assurer un système harmonisé quant à l’application des règles de qualité sur l’ensemble des entreprises et les normes internationales telles que les normes ISO 9000, ce sont des textes qui définissent les modalités qu’une entreprise doit respecter pour réaliser un produit ou un service de qualité.
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la certification en matière de qualité?
La certification peut être définie comme : « la constatation délivrée par un organisme faisant autorité que les exigences de la norme sont appliquées. »
Pourquoi la certification est-elle importante pour les entreprises?
La certification de la conformité aux exigences de la norme ISO 9000 apporte à l’entreprise la connaissance de la qualité par les clients et permet de faire progresser l’entreprise.
Quelles sont les étapes de la certification?
La mise en œuvre de système de management de la qualité passe par huit étapes principales, dont le diagnostic de l’existant, le lancement de la mise en œuvre, et la formation à la gestion d’un système de management qualité.