Comment les applications pratiques transforment-elles la qualité des services chez Algérie Télécom Mobilis ?

Les applications pratiques de la qualité révèlent que 70 % des clients d’Algérie Télécom Mobilis expriment une insatisfaction face aux services. Cette étude met en lumière les dimensions critiques de la qualité de service, offrant des solutions innovantes pour transformer l’expérience client et répondre à leurs attentes.

La gestion de la qualité :

La gestion de la qualité est d’abord et avant tout centrée sur la satisfaction des besoins du client final et plus précisément sur la qualité perçue par le marché relativement à la concurrence, il s’agit donc d’identifier précisément les besoins des clients et d’en déduire les actions à mettre en place pour les satisfaire.

La gestion globale de la qualité :

La gestion globale de la qualité ou « total quality management », est un système de management basé sur les ressources humaines qui vise un progrès contenu dans le service aux clients à moindre coût.

Selon SHIBA le management de la qualité totale est définit comme suit :

« Nous définissons le management par la qualité totale comme un système évolutif, développé avec succès dans l’industrie, destiné à l’amélioration continue des produits et services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un mode en rapide évolution »¹.

Ces mêmes auteurs procèdent par la suite à l’explication de chacun des paramètres de la stratégie du management de la qualité totale, comme suit :

1. Les entreprises TQM : se concentrent sur les clients et la satisfaction de leurs besoins. Pour cela elles doivent pouvoir réagir rapidement à l’évolution des besoins du client et concentrer leurs ressources limitées sur les activités qui permettent de satisfaire ses besoins.
2. Les entreprises TQM : cherchent l’amélioration continue des processus conduisant à des produits et services de meilleure qualité. L’amélioration continue inclut le recours à une approche scientifique (analyse des faits, actions correctives, vérification des

¹ SHIBA Shoji: Révolution du management par la qualité totale, P.33.

résultats issus des différents changements), en permettant de réaliser des améliorations progressives pour conquérir rapidement de nouveaux marchés ainsi qu’une expérience réelle et effective. Ce processus d’amélioration doit être répété constamment pour atteindre des niveaux de qualité toujours plus élevée.

1. Les entreprises TQM : aspirent à une participation totale de leur personnel. L’ensemble des capacités de chaque membre de l’entreprise doit être utilisé et cela à leur niveau optimal, pour pouvoir réaliser l’amélioration continue des processus et pour rechercher la satisfaction du client.
2. Les entreprises TQM : doivent contribuer au développement des connaissances du réseau social (partager et échanger leur savoir-faire avec les autres entreprises). Cela représente une multitude d’avantages pour l’entreprise, en lui permettent d’éviter d’avoir à réinventer des méthodes, pouvoir appliquer plus rapidement les pratiques et enfin, créer une culture qualité où elle peut développer son activité.

Les principes du management de la qualité¹

Les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000 version 2000 sont fondées sur huit principes du management de la qualité. Ces principes peuvent être utilisés par l’entreprise pour servir de moyen efficace à l’amélioration des performances de son management.

Nous pouvons alors exposer ces huit principes, qui peuvent constituer une base pour l’amélioration de la performance et l’excellence organisationnelle tout en citant les avantages à retirer de leur mise en pratique ainsi que les actions entreprise d’ordinaires par la direction pour s’appliquer.²

Principe 1 : orientation client. :

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au- devant de leurs attentes.

¹ Mitonneau Henri, Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001, édition Démos, Paris, 2000, P.168.

² BARUCHE, (Jean Pierre): La qualité de service dans l’entreprise : satisfaction et rentabilité, édition Les Editions d’Organisation, Paris, 1992, P. 22.

Avantages

• Augmenter les recettes et les parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché ;
• Efficacité accourue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client ;
• Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

Principe 2 : Leadership.

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent en environnement interne dans lesquels les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la relation des objectifs de l’organisme.

Avantage :

• Les buts et les objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent ;
• Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée ;
• Les défauts de communication entre les différents niveaux d’un organisme sont réduits au minimum.

Principe 3 : Implication du personnel :

Les personnes à trois niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

Avantage:

• Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme.
• Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme.
• Membres du personnel responsable de leurs performances individuelles.
• Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue.

Principe 4 : Approche processus :

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantage :

• Coût et réduit de cycle par l’utilisation efficace des ressources.
• Résultat améliorés, cohérents et prévisibles.
• Focalisation sur les opportunités d’amélioration et classement par ordre de priorité.

Principe 5 : Management par approche système.

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.

Avantage :

• Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés.
• Aptitude à focaliser les effets sur les processus clés.
• Confère aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme.

Principe 6 : Amélioration continue.

Il convient qua l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanant de l’organisme.

Avantage :

• Avantages concurrentiels grâce à des capacités organisationnelles améliorées ;
• Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégique de l’organisme ;
• Souplesse et rapidité de rédaction face aux opportunités.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision.

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

Avantage:

• Décision bien informée ;
• Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par références à des données factuelles enregistrées ;
• Optimisation des coûts et des ressources.

Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs.

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux partenaires à créer de la valeur.

Avantage:

• Aptitude accrue à créer de la valeur pour deux parties.
• Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et des attentes des clients.
• Optimisation des coûts et des ressources.

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¹ SHIBA Shoji: Révolution du management par la qualité totale, P.33. ↑

¹ Mitonneau Henri, Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001, édition Démos, Paris, 2000, P.168. ↑

² BARUCHE, (Jean Pierre): La qualité de service dans l’entreprise : satisfaction et rentabilité, édition Les Editions d’Organisation, Paris, 1992, P. 22. ↑

Questions Fréquemment Posées

Comment la gestion de la qualité impacte-t-elle la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis ?

La gestion de la qualité est centrée sur la satisfaction des besoins du client final et vise à identifier précisément ces besoins pour mettre en place des actions adaptées.

Quels sont les principes du management de la qualité selon la norme ISO 9000 ?

Les principes du management de la qualité incluent l’orientation client, qui consiste à comprendre les besoins présents et futurs des clients et à s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.

Qu’est-ce que le management de la qualité totale (TQM) ?

Le management de la qualité totale est un système de management basé sur les ressources humaines, visant l’amélioration continue des produits et services pour accroître la satisfaction du client.