Le cadre théorique de la qualité révèle que 70 % des clients insatisfaits ne reviennent jamais. Cette étude met en lumière l’impact des dimensions de la qualité des services sur la satisfaction des clients chez Algérie Télécom Mobilis, offrant des pistes cruciales pour améliorer l’expérience client.
Les approches de la qualité :
Traditionnellement, les entreprises ont recours à cinq (05) grandes approches en matière de qualité qui vont du contrôle qualité, en passant par l’instauration des cercles de la qualité, la certification qualité, la gestion qualité à la gestion globale de la qualité (total quality management), chacune de ces approches s’appuie sur un élément clé, plus en moins fédérateur, pilier de la démarche ainsi :
- Le contrôle qualité met l’accent sur le produit
- Les cercles qualité insistent sur la créativité des individus.
- La certification qualité met l’accent sur la maîtrise de processus.
- La gestion qualité privilégie la qualité perçue.
- La gestion globale de la qualité met l’accent sur les systèmes et la cohérence.
Figure N° 1.1 : Différentes approches de la qualité
Produit hommes maîtrise qualité perçue système
Gestion globale
de la qualité
Gestion de la
qualité
Certification de
la qualité
Cercle
qualité
de
Contrôle qualité
Des processus cohérence
Source: DIRIDOLLOU.B, CHARLE.V, le client au cœur de l’organisation, éditions d’organisations, Paris, 2000, p. 43.
Le contrôle qualité1
Le contrôle qualité apparaît de façon massive dans les entreprises au début des années 60, il consiste à contrôler la conformité du produit par rapport à une norme préétablie, c’est-à- dire on contrôle la conformité du produits par rapport à un cahier des charges qui contient un certain nombre de spécifications en acceptant des marges de tolérance, dans ce cas l’approche qualité est concentrée sur le produit il y a deux formes de contrôle de qualité :
Le contrôle posteriori :
Jusqu’aux années quarante, la qualité des produits était vérifier à l’aide du contrôle à posteriori en sortie d’usine afin d’empêcher le produit défectueux d’arriver au client.
Apres quelque temps il fallut remettre en question l’utilisation de cette pratique, car présentant plusieurs lacunes ; principalement le fait que la défaillance n’était détectée qu’après le processus de fabrication du produit alors que dans de nombreux cas les problèmes survenaient pendant les premières étapes de production.
Le contrôle à priori :
Afin de remédier à la lacune du contrôle à posteriori, on pensa que c’était préférable de détecter les non-conformités au cours de processus de fabrication du produit. Apres application de la méthode on se rendit compte que la quantité des produits défectueux ou non- conformité aux exigences spécifiées de qualité, diminué au fur et à mesure que des méthodes effectuées au niveau de chaque stade de protection.
Cette méthode fut à son tour remise en question car dévoilant d’importantes insuffisances. En effet, de restreindre le champ application du contrôle au niveau du cycle de production ignorait complètement la qualité des fournitures et matière première utilisées dans la production
Nous concluons que le contrôle sous ses deux formes ne modifie en rien la qualité et n’élimine en aucun cas le défeuillé mais ne fait que détecté la mal façon. La prévention devient alors un élément primordial ; c’est la naissance du concept de « l’assurance qualité ».
Les cercles de qualité :
Les cercles de qualité est une approche apparue au japon dans les années 50, qui vise à mettre en face un petit groupe de personne qui de façon volontaire exercent des activités de gestion de la qualité sur le lieu de travail, effectuant cette tache de façon contenue en tant que partie intégrante d’un programme de gestion de la qualité.
La certification qualité ou l’assurance qualité :
Apparu au milieu de 20ieme siècle aux USA, pour la prévention de la qualité dans les grands programmes spatiaux nucléaire, militaire, l’assurance qualité a pour objectif de fiabiliser tous les maillons de la chaîne et de garantir la régularité en matière de qualité de produit ou de service offert. Cette démarche vise de donner aux clients par un ensemble des dispositions préétablies concernant la fabrication d’un produit ou d’un service visant à donner confiance aux clients.
Nous pouvons alors donner la définition de la norme ISO 8402/1994 concernant l’assurance qualité :
« Ensemble des activités préétablit et systématique mise en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité pour satisfaction aux exigences pour la qualité ».1
L’assurance qualité est un moyen important pour l’entreprise car elle lui permet de :
- Fidéliser les clients
- Fabriquer des produits de plus en plus complexes
- Baisser les coûts de revient
Figure N° 1.2 : Le fondement de l’assurance qualité.
Qualité des produits ?
Entreprise
Processus
Produit
Client
Pérennité de l’entreprise
Source : Jambert (Claude) : L’assurance qualité, les normes ISO 9000 en pratique, P.14.
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1 Mitonneau Henri, Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001, édition Démos, Paris, 2000, P.168. ↑
1 JAMBERT (Claude) : L’assurance qualité, les normes ISO 9000 en pratique, P.14. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelles sont les approches de la qualité dans les entreprises?
Les entreprises ont recours à cinq grandes approches en matière de qualité : le contrôle qualité, les cercles de qualité, la certification qualité, la gestion qualité et la gestion globale de la qualité.
Quelle est la différence entre le contrôle qualité à priori et à posteriori?
Le contrôle à posteriori vérifie la qualité des produits après leur fabrication, tandis que le contrôle à priori détecte les non-conformités durant le processus de fabrication.
Quel est l’objectif de la certification qualité?
La certification qualité vise à fiabiliser tous les maillons de la chaîne et à garantir la régularité en matière de qualité de produit ou de service offert.