Comment surmonter les défis pour garantir la satisfaction client à l’hôtel ITTOURAR ?

Quels sont les véritables défis et solutions en hôtellerie ? Cette étude révèle que 66,67 % des clients de l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou expriment une satisfaction élevée, soulignant l’importance cruciale de la qualité du service pour fidéliser la clientèle.

Partie 03 :

• • • 1. Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le service des repas?

Tableau N°12 : Répartition selon le service des repas

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°11 : Répartition selon le service des repas

service de repas

5%

Très satisfait

Satisfait

Plus au moins

Insatisfait

16.67%

50%

28.33%

Source : Elaboré par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

A travers les résultats, on constate que 50 clients sont très satisfaits du service alimentaire, suivis de 28,33% de clients satisfaits et 16,67% plus au moins les 5% restants ne sont pas satisfaits.

• • • 1. Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon le prix de séjour?

Tableau N°13 : Répartition selon le prix de séjour

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°12 : Répartition selon le prix de séjour

le prix de séjour

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

Très satisfait

Satisfait

Plus au moins satisfait

Insatisfait

0,00%

Ttrés satisfait

Satisfait

Plus satisfait

Insatisfait

Source : Elaboré par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

Selon les résultats, nous constatons que le groupe de clients satisfaits représente un taux élevé de 46,67 %, le groupe très satisfait représente respectivement 21,67 % et 16,66 %, plus au moins les 15 % restants sont des clients insatisfaits de la compagnie aérienne.

• • • 1. Analyse de question numéro 1 : Quelle est votre évaluation de votre point de vue en tant que clients selon l’appréciation globale?

Tableau N°14 : Répartition selon l’appréciation globale

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°13 : Répartition selon l’appréciation global

Insatisfait

Plus au moins satisfait

Satisfait

Très satisfait

Insatisfait

Plus au moins satisfait

Satisfait

Très satisfait

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%

L’appréciation de séjour

Source : Elaboré par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

Les répondants ont déclaré que les clients très satisfaits représentaient 66,67 %, suivis des clients satisfaits avec 25 % et des clients satisfaits avec 8,33 %. Les clients sont les plus satisfaits ou ont au moins un taux de 8,33 %, restant 0 % de clients insatisfaits.

• • • 1. Analyse de la question numéro 03 : Avez-vous déjà fait une réclamation

Tableau N°15 : Répartition selon les réclamations

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°16 : Répartition selon les réclamations

Présence de réclamation

Oui

Non

16.67%

83.33%

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

En conséquence, nous avons observé que 83,33 répondants n’avaient aucune plainte alors que 16,67% avaient des plaintes.

• • • 1. Analyse de la questions numéro 4 : Comment trouvez-vous l’accueil d’hôtel ?

Tableau N°16 : Répartition selon l’accueil d’hôtel

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°15 : Répartition selon l’accueil de l’hôtel

l’ accueil d’hotel

Sympathique

Artificiel

Unique

Sourit plus

0%

16.67%

8.33%

75%

Source : Elaboré par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

D’après les résultats obtenus, nous avons constaté que la majorité des clients 75% ont répondu que l’accueil de l’hôtel était sympathique tandis que le reste 8,33% et 16,67% se partageaient entre ceux qui trouvaient cela ironique et faux et proposition finale personne n’a confirmé.

• • • 1. Analyse de la question numéro 5 : Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu jusqu’à présent ?

Tableau N°17 : Répartition selon l’évaluation de la qualité prévu et la qualité perçue

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°16 : Répartition selon la qualité perçue

Attentes des clients

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

0,00%

Attente

Mieux que prévu

Comme prévu

Moins que prévu

Source : Elaboré par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

D’après les résultats, nous observons que, comme prévu, ils ont un excellent taux de 68,33 % suivi d’un pourcentage meilleur que prévu de 31,67 % et personne ne pense moins que prévu.

• • • 1. Analyse de question numéro 6 : vous pensez que cet hôtel s’intéresse vraiment à vos besoins ?

Tableau N°18 : Répartition selon la prise en compte de considération des besoins des clients

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats du questionnaire

Graphe N°17 : Répartition selon la prise en compte de considération des besoins des clients

3.33% Besoins des clients

Valide certainement

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

6.67%

33.33%

56.67%

Source : Réalisé par nous-même à partir des résultats de l’enquête

Commentaire :

Selon les résultats, nous constatons que la moitié des clients 56,67% trouvent que l’hôtel se soucie vraiment de leurs besoins tandis que les 33,33% restants pensent qu’il est plutôt bien.

Conclusion

Aujourd’hui, la satisfaction client est devenue une priorité essentielle. Entreprises, en raison de la concurrence féroce qui caractérise l’environnement actuel. ITTOURAR tente de se maintenir et d’évoluer vers un marché florissant. Développer tout en maintenant les exigences des clients grâce à la meilleure qualité de produits et de services.

Notre projet de recherche vise à mesurer la qualité de service et le niveau de sur la satisfaction client de l’hôtel « ITTOURAR » nous permet d’appliquer la part théorie dans le domaine pour se faire une idée de sa dernière pratique.

Grâce aux résultats de l’analyse, nous avons constaté que la majorité des clients de L’hôtel

« ITTOURAR » est un client satisfait des services fournis. Son service est toujours disponible avec une bonne qualité. Cette satisfaction touche une grande partie, les clients sont très satisfaits de taux 66,67%.

.

Conclusion Générale

La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité des entreprises. C’est un concept évolutif, elle est dépendante des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire de sociétés.

La qualité au sein de l’entreprise est devenue un impératif de compétitivité, de pérennité et du développement. A cette nouvelle philosophie qui est la gestion de la qualité de service au sien de l’industrie hôtelière.

L’amélioration de la performance des entreprises et les grands changements que ceux- ci provoquent et exigent une approche systématique. Cette adaptation passe souvent par l’amélioration continue de processus de gestion ou procédés opérationnels.

Dans notre travail, nous utilisons des questionnaires comme outil pour comprendre l’impact de la qualité de service sur la satisfaction client. Des résultats peuvent également être tirés de l’expérience du client lors de l’achat et de l’utilisation du produit ou du service. Le but est de connaître le niveau de satisfaction client.

Une enquête de satisfaction a été menée auprès d’un échantillon de clients son objectif est d’identifier les priorités d’amélioration et de suivre l’évolution de la perception de la qualité de service dans établissement hôtelier, en l’occurrence l’hôtel ITTOURAR de Tizi-Ouzou.

D’après les résultats obtenus, on peut dire que l’hôtels ITTOURAR ont des services de haute qualité qui répondent aux besoins des clients. La qualité de service est bénéfique aux services hôteliers, en réponse à ces clients, hôtels ITTOURAR s’est dotés d’un ensemble d’outils permettant d’améliorer en permanence la qualité de ses services, représentant (41,67%) des clients sont très satisfaits de la qualité des services fournis par cet de l’hôtel. Un petit nombre de clients 16 % étaient insatisfaits.

L’hôtel doit améliorer certains services rendus aux clients, tels que les demandes et les besoins des clients, mettre à disposition des clients un formulaire de réclamation, traiter les réclamations le plus rapidement possible, intégrer les paiements électroniques pour régler les séjours des clients.

Grâce à nos recherches, nous avons conclu que les hôtels s’efforcent chaque jour de maintenir un niveau de propreté incontesté dans tous les domaines de l’hôtel. De bonnes pratiques d’hygiène contribuent à un sentiment de confort et de bien-être pour les clients. D’autre

part, nous croyons que le service à la clientèle est un aspect important de l’industrie hôtelière. Un service client impeccable, comprenant une excellente communication et un service de qualité pour assurer le succès d’un hôtel.

Nous avons dû faire face à quelques difficultés pour mener à bien nos recherches : la difficulté d’obtenir des informations sur l’hôtel ITTOURAR L’une des limites de ce travail a été la taille de l’échantillon constituée. Les résultats obtenus ne sont donc pas généralisables. Pour pouvoir enrichir les résultats de cette étude, il serait intéressant de la reproduire avec un échantillon plus large.

Questions Fréquemment Posées

Quel pourcentage de clients est très satisfait du service des repas à l’hôtel ITTOURAR ?

50 clients, soit 50%, sont très satisfaits du service alimentaire.

Comment les clients évaluent-ils le prix de séjour à l’hôtel ITTOURAR ?

46,67% des clients sont satisfaits du prix de séjour, tandis que 21,67% sont très satisfaits.

Quelle est l’appréciation globale des clients de l’hôtel ITTOURAR ?

66,67% des clients sont très satisfaits de leur expérience globale à l’hôtel ITTOURAR.

Quel est le taux de réclamations des clients à l’hôtel ITTOURAR ?

16,67% des clients ont fait une réclamation, tandis que 83,33% n’ont pas eu de plaintes.