L’analyse comparative de la satisfaction révèle que 66,67 % des clients de l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou se déclarent très satisfaits. Ces résultats soulignent l’importance cruciale de la qualité de service pour fidéliser la clientèle dans le secteur hôtelier algérien.
Chapitre II :
L’évaluation de la satisfaction dans l’hôtellerie
Introduction
Dans ce chapitre on va expliquer la conceptualisation de la satisfaction suivi par les mesures de la satisfaction, Notre objectif est de fidéliser la clientèle en suivant une méthodologie spécifique.
Section 01 : La conceptualisation de la satisfaction
Dans cette section, nous discuterons de plusieurs définitions de la satisfaction et de ses caractéristiques.
Définition
Selon YVES EVRARD (1993) : pour définir la satisfaction comme « un phénomène psychologique continu et mesurable dans l’expérience de consommation », l’auteur a intégré dans sa définition l’aspect psychosocial de la société, il met l’accent sur un aspect apparemment évident mais important : il y a de la satisfaction. Si et seulement s’il existe une expérience de consommation antérieure.1
Selon LENDREVIE et LINDON (1997), la satisfaction est définie comme « l’état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit ou d’un service qui conduit à un sentiment passager résultant de la différence entre les attentes du consommateur et celles de son utilisation et des résultats perçus. La satisfaction dépend aussi de la priorisation des marques et des produits.2
Selon KOTLER et DUBOIS (2000), la satisfaction est définie comme « le sentiment du client résultant de l’évaluation qui compare les performances du produit à ses attentes ».3
Les caractéristiques majeures de la satisfaction :
Le monde d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.
La satisfaction est subjective :
La satisfaction des clients dépend de leur perception des services et non de réalité évaluative pourtant sur une expérience résultant de processus cognitifs et intégrant des éléments effectifs.4
La satisfaction est relative
Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varier aussi entre l’expérience vécu par le consommateur, est une base de référence antérieure à l’achat.1
La satisfaction est évolutive
La satisfaction évolue avec le temps en fonction des attentes et des standards, et du cycle de la vie de l’utilisation du produit/ service.2
- L’évolution des attentes et de l’offre
Les attentes des clients sont fixées par rapport à l’offre des fournisseurs ou des entreprises. Mais à cause de la concurrence, les fournisseurs doivent augmenter les performances relatives afin d’être préférés, ce qui implique d’évoluer le niveau moyen de l’offre et du fait même les attentes3.
Figure n°01 : L’évolution des attentes et des offres
[6_analyse-comparative-de-la-satisfaction-client-dans-hotellerie_1]
Source: LAURENT, (F) : les études de marché, édition d’organisation, 1991, P40
Dans cette courbe on va expliquer le taux de la satisfaction dans chaque niveau :
T1 : performance de l’entreprise est bonne, puisque située au-dessus des attentes des clients. La satisfaction des clients doit être élevée.
T2 : le marché et donc les attentes des clients ont évolué plus vite que les performances de l’entreprise. Donc le taux de satisfaction est faible. L’entreprise risque de perdre des parts de marché
T3 : l’entreprise a réussi à rattraper ses concurrences, et même à dépasser les attentes des clients. Donc le taux de satisfaction remonte fortement ainsi que la part de marché.
T4 : le marché et donc les attentes des clients ont évolué plus vite que les performances de l’entreprise. Donc le taux de satisfaction est faible et l’entreprise perd des parts de marché.1
- L’évolution pendant le cycle de vie d’utilisation du produit/service
En pratique, la mesure de la satisfaction se réalise à un instant précis. Or, on constate que cette satisfaction évolue au fil de l’utilisation du produit/service. Le moment le plus crucial pour mesurer la satisfaction des clients est vers la fin de la consommation du service obtenu, juste l’achat suivant2.
Les différents types de satisfaction
La satisfaction globale ou partielle
La satisfaction partielle est liée à une composante logistique, accueil, confort, sécurité…, la satisfaction globale est liée à la prestation dans son ensemble lorsque se forme la somme des satisfactions pareilles.3
La satisfaction ponctuelle
La satisfaction dès la première fois est liée à une expérience utilisateur spécifique, défini dans le temps et dans l’espace : un ordre spécifique.
La satisfaction cumulée est liée à toutes les expériences commandes exécuté par un client sur une période donnée : de commande de l’année en cours.1
La satisfaction isolée
La satisfaction isolée porte sur les seules performances de l’entreprise, soit ces performances entre elle, ou leur évolution dans le temps. La satisfaction comparée porte sur les performances de l’entreprise par rapport celle de la concurrence2.
1.4 Les déterminations organisationnelles de la satisfaction
- La satisfaction client est une préoccupation majeure pour les entreprises, aucun consensus n’a, pour l’heure, été trouvé pour une définition unique du concept. Différentes stratégies peuvent être déployées selon le domaine d’activité et le contexte des entreprises La communication de l’entreprise vers le client.3
- Le bouche-à-oreille positif ou négatif sur l’offre.
- Les besoins dont le client cherche la satisfaction.
L’évaluation de la satisfaction utilisateur permet d’identifier les besoins des clients. c la satisfaction client est évaluée dans le cadre d’une étude sérieuse, cela permet à l’entreprise d’avoir une idée relativement précise des attentes de ces clients.
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1 Dzenita MESIC, Mémoire de stage/ de recherche « La satisfaction clients dans le domaine des mesures d’audiences télévision. » Master DEG 1ère année mention Marketing Formation Initiale 2013 – 2014, p15. ↑
2 Dzenita MESIC, op cit p16. ↑
3 KOTLER(P), DUBOIS(B), « Marketing management »,13éme édition, Pearson Education, 2009, P228. ↑
4 Mellah amar, Manseur rabia, Mémoire « Etude de la satisfaction client dans le cadre de la démarche qualité » , promotion 2020-2021p 35. ↑
1 Mellah amar, Manseur rabia, Op cit, 35. ↑
3CHAUVAL, (A, M) « Au-delà de la certification : la conformité à la performance », Edition d’Organisation, Paris, 2002, P 06. ↑
1 Philipe DETRIE ; « les réclamations clients » ; 3éme Edition, Edition d’organisation ; Paris ; 2007 ; P80. 13Ibid, p88. ↑
2 LENDREVIE, (J), LEVY, (J), Mercator, Théorie et pratique du marketing2éme édition, Dunod, Paris 2014, page 528. ↑
3 BOUZEMBRAK Hakima, AMAROUCHE Sarah, Mémoire « l’impact de la qualité de service et la distribution sur la satisfaction des clients Cas pâturage d’Algérie » promotion 2020_2021 P38. ↑
1BOUZEMBRAK Hakima , AMAROUCHE Sarah, Op cit, p 38. ↑
2 LENDREVIE, (J), LEVY, (J), Op.cit, page 540. ↑
3 https://www.guest-suite.com/blog/satisfaction-client (consulté 02/09/2023 à 6h11min). ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la définition de la satisfaction client dans l’hôtellerie?
La satisfaction est définie comme « l’état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit ou d’un service qui conduit à un sentiment passager résultant de la différence entre les attentes du consommateur et celles de son utilisation et des résultats perçus ».
Comment la qualité de service influence-t-elle la satisfaction des clients à l’hôtel ITTOURAR?
L’étude montre que 66,67% des clients de l’hôtel ITTOURAR sont très satisfaits, indiquant que la démarche qualité influence positivement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Quels sont les types de satisfaction mesurés dans l’hôtellerie?
Il existe une satisfaction globale et une satisfaction partielle, cette dernière étant liée à des composantes logistiques telles que l’accueil, le confort et la sécurité.