Les applications pratiques de la qualité de service révèlent que 66,67 % des clients de l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou sont très satisfaits. Cette étude met en lumière l’impact crucial de la qualité sur la fidélisation, transformant ainsi la perception du secteur hôtelier algérien.
Section 03 : La qualité de service dans l’hôtellerie
Dans cette section on va essayer de définir la qualité et la qualité de service, mentionner ses formes, puis on passe à expliquer les différents niveaux et l’évolution d la qualité.
L’objectif est de connaitre l’avantage de la qualité de service et son impact sur les hôtels.
Définition de la qualité
« La qualité est une notion relative qui peut se définir de différents points de vue de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée.
On peut dans un premier temps la définir du point de vue du client, de l’entreprise »1.
L’AFNOR, a définit la qualité comme étant l’aptitude d’un produit ou un service à satisfaire les besoins des utilisateurs.
C’est une définition large qui englobe deux aspects : la qualité de conception du service et la qualité de réalisation de ce dernier.2
Heskett, Sasser et Hart (1990), introduisent le cycle dynamique de la qualité qui permet de comprendre les nombreux impacts de la variable « qualité de service ».
Une évaluation de la qualité favorable dépend en partie de la prestation de service.
Dans ce sens, les clients internes (personnel de contact) jouent un rôle déterminant dans cette évaluation.
Il est donc important que ces derniers soient satisfaits, afin qu’ils puissent contenter la clientèle externe.3
La qualité domine la rentabilité économique puisque les entreprises qui livrent des services de qualité sont moins vulnérables à une guerre des prix ou à toute action promotionnelle des concurrents, ils ont des coûts marketing moins élevés que ceux des concurrents4.
Les formes de la qualité
- La qualité externe :
La qualité externe correspond au jugement des clients pour les produits ou les services offerts par l’entreprise selon leurs attentes.
Elle représente le niveau de satisfaction des clients.
Pour cela, les entreprises améliorent la qualité de leurs services afin de les fidéliser.
- La qualité interne :
La qualité interne correspond à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise, l’objectif de cette qualité est de limiter au maximum les dysfonctionnements internes de l’entreprise.
La qualité interne passe par une étape d’identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche qualité1.
Les différents niveaux de la qualité
Nous distinguons trois (3) niveaux de qualité à savoir :
- La qualité prévue
C’est le niveau de la qualité que l’entreprise souhaite atteindre, compte tenu des attentes de ses clients en fonction de ses ressources internes et des contraintes de son environnement.2
- La qualité réalisée
C’est le niveau réellement atteint par l’entreprise de service, obtenu sur le terrain.
Ce type de qualité va donner lieu à une définition de standards et de normes à respecter, il s’agit ensuite d’imaginer les processus permettant d’obtenir une qualité de service (qualité réalisée) au client.3
La qualité perçue
C’est le niveau de qualité ressentie par le client à partir de ses propres attentes.
C’est la mesure de la satisfaction de client qui permet un contrôle objectif de la qualité perçue par les clients, elle compare leurs attentes et leurs perceptions.1
L’évolution de la qualité
Le contrôle de la qualité
Le contrôle garantit à l’entreprise qu’elle donne un niveau de qualité qui respecte la promesse faite au client.
Un bon contrôle permet de garantir au client un niveau stable de service et des produits conformes aux normes.2
Maîtrise de la qualité
La maîtrise de la qualité est le principe du contrôle de la qualité d’un produit, elle est obtenue et contrôlée au cœur même de son processus de conception.
Avec la maîtrise de la qualité, chaque projet suit un processus de développement défini, documenté et mesuré quantitativement.3
L’assurance qualité
L’assurance qualité par la norme ISO 8402/1994 : c’est l’ensemble des actions préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée pour la satisfaction d’une entité aux exigences de la qualité.4
Le management total de la qualité
En réalité le concept T.Q.M a débuté aux USA est appliqué au Japon en 1949 le fondateur de Toyota qui a demandé à ses ingénieurs M. Taiichi Ohno de trouver une variante de la méthode Ford plus adaptée au nouvel environnement social et économique.
Ce dernier a développé une méthode dont un de ces principaux fondamentaux est de réduire les pertes en réalisant une parfaite qualité1.
Contrôle unitaire
Le contrôle de gestion s’opère alors par rapport au compte de résultat du centre de responsabilité et repose aussi sur les coûts standards et/ou les prix de cession interne qui auront été préalablement définis2.
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1 CANARD, F. « Management de la qualité vers un management durable ». London : Édgualinolextenso, 2012, p.17. ↑
2 LACHKAR Mounia, « les déterminants de la qualité expérientielle comme facteurs de positionnement dans le secteur de l’hôtellerie de luxe », MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL 2006, P8. ↑
3 LACHKAR Mounia, Op.cit, P8. ↑
4 LACHKAR Mounia, Op.Cit, P7. ↑
1 HELLABI Zoubeyda, « marketing international », Mémoire de magister, école Doctorale management international des entreprises, Tlemcen, 2010/2011, P62. ↑
2 LACHKAR Mounia, Op.cit, P 15. ↑
3 LACHKAR Mounia, Op.cit, P 18. ↑
1 LAPERT DENIS ; « Marketing des services » ; Edition DUNOD, Paris, 2005, P45. ↑
2 GILBER, ROCK. Services à la clientèle. Renouveau pédagogique, INC, 2006, P95. ↑
3 DURET, (D) et PILIET, (M) : « qualité en production », édition d’organisation, Paris, 2005, P22. ↑
4 TOQUER, G, LONGLOIS, M, « Marketing des services : les défis relationnels ». Editions DUNDO, 1992, P48. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la qualité de service dans l’hôtellerie?
La qualité de service est l’aptitude d’un produit ou un service à satisfaire les besoins des utilisateurs, englobant la qualité de conception et la qualité de réalisation.
Quels sont les niveaux de qualité dans le secteur hôtelier?
Il existe trois niveaux de qualité : la qualité prévue, la qualité réalisée et la qualité perçue, chacun représentant différents aspects de la satisfaction client.
Comment l’Hôtel ITTOURAR améliore-t-il la qualité de ses services?
L’Hôtel ITTOURAR utilise des outils pour améliorer continuellement ses services, ce qui contribue à la satisfaction de 66,67% de ses clients.