Le cadre théorique du service révèle que 66,67 % des clients de l’hôtel ITTOURAR à Tizi-Ouzou se déclarent très satisfaits. Cette étude met en lumière l’importance cruciale de la qualité de service pour transformer l’expérience client et favoriser la fidélisation, avec des implications significatives pour le secteur hôtelier algérien.
Section 02 : Aspect théorique sur le service et la servuction
Dans cette section nous discuterons de la définition de service et ces caractéristiques puis on va découvrir la démontions organisationnelles des services et le modèle de la servuction.
Notre objectif de creuser en profondeur pour savoir tout ce qui concerne ces éléments, on va découvrir également l’épée du modèle de la servuction dans les établissements hôtelière.
Définition de service
Pour KOTLER et DUBOIS « un service est une action ou une prestation offerte par une partie à une autre, bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production »1.
Les caractéristiques des services
Les services présentent quatre caractéristiques sont :
- Intangibilité : se rapporte au fait qu’il est impossible de voir, de goûter, de toucher, d’entendre ou de sentir un service.2
- La variabilité : est une source de risque pour les entreprises de services, les conduisant à mettre en place des dispositifs pour favoriser une certaine uniformisation3.
- La périssabilité : Les services ne peuvent en aucun cas être stockés en prévision d’une vente ou d’une utilisation ultérieure.4
- Indivisibilité : Les biens matériels sont d’abord fabriqués, avant d’être stockés puis vendus en vue d’une consommation ultérieure. Les services, eux, sont tout d’abord vendus, avant d’être produits et consommés simultanément. C’est ce qu’on appelle « l’Indivisibilité des services. »1.
La dimension organisationnelle des services
En effet, la production d’un bien tangible requiert un intermédiaire entre le produit et le consommateur final : le distributeur, ce dernier étant en charge du contact direct avec le client. Les prestataires de services, quand ç eux, bénéficient de cette relation directe avec le client, dans la mesure où ils peuvent plus aisément comprendre les besoins des clients et apprécier leur niveau de satisfaction.
Aussi le suivi de la qualité de service constitue-t-il un aspect essentiel du marketing des services. 2
Le modèle de la servuction
Définitions
La servuction est la contraction entre le service et la production, cette contraction a été mise en évidence grâce aux travaux de nombreux économistes qui ont su développer le concept de « servuction » et lui proposent la définition suivante :
EIGLIER.P et LANGEARD.E définissent la servuction comme suit : «Une organisation systématique et cohérent de tous les élément physique et humaine, de l’interface client- entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques el les niveaux de qualité ont été déterminé »3.
Selon Langlois et Maurette (2003) « le service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel ou technique »1.
J. LENDREVIE, J. LEVY ET D. LINDON, définissent la servuction comme suit : «C’est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service»2.
Les éléments du système de servuction
- Le client
Le client est à la fois producteur et consommateur, ceci veut dire que le directeur de l’unité de service doit considérer le client sous ce double aspect et se trouve responsable de comportement adéquat du client3.
- Le support physique
Les instruments nécessaires au service sont constitués par tous les objets meubles ou machines mis à la disposition du personnel en contact et/ou client. Leur utilisation par l’un ou l’autre permettra la réalisation de ce service 4.
- Le personnel en contact
Le personnel en contact il doit assumer simultanément l’aspect opérationnel de son travail comme tout ouvriers et l’aspect relationnel car ce travail s’effectues en présence avec et pour le client, c’est-à-dire en développement une relation personnel avec lui 3.
- Le service :
C’est la résultante de l’interaction entre les trois éléments de base que sont le client, le support physique et le personnel en contact. Cette résultante constitue le bénéfice qui doit satisfaire le besoin du client 6.
La servuction est le processus de fabrication d’un service dans une entreprise de service. La servuction est la combinaison de moyen humains et physique destinée la création d’un service.
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1 AHOUE MONDZIA Sinalpha Demok, ACHOUR Siham, « L’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients, cas : INSIM », mémoire pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales, spécialité : Commercialisation des services, université Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou 2014 /2015, P14. ↑
3 https://www.hrimag.com/Les-quatre-caracteristiques-d-un-service-selon-Kotler-Keller-et-Manceau-2015 (consulté le 18juin 2023 à 3h49min). ↑
4 AHOUE MONDZIA Sinalpha Demok, ACHOUR Siham, Op.Cit, p14. ↑
1 https://www.hrimag.com/Les-quatre-caracteristiques-d-un-service-selon-Armstrong-et-Kotler-2016 (consulté le 24juin 2023 à 14h23min). ↑
2 Francesco Casarin, Jean- ckaude Andreani, FredericJallat,« Tendances du marketing des services ». 2007, 65ème Congrès des Tendances du Marketing en Europe, p6 ↑
3 SILEM Djidjiga, YAKOUBI Lilia, « La qualité de service dans une structure hôtelière, cas : l’hôtel ITTOURAR (Tizi-Ouzou) », Mémoire de fin de cycle en vue de l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales spécialité : Marketing Hôtelier et Touristique, université Mouloud Mammeri de T-O, 2019, p 36. ↑
1 Abdelmalek ESSAADI, « La Servuction dans le management des services : Approche Conceptuelle Mariame El Khadar Laboratoire Marketing, logistique et management », Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger Université. p5. ↑
2 SILEM Djidjiga, YAKOUBI Lilia, Op.cit, p36. ↑
3 Benoît MEYRONIN et Jean-Paul VALLA, « Vers la notion de « servuctions urbaines », ou les apports du marketing des services au marketing territorial », 4ème Congrès Tendances du Marketing, Paris, 21-22 janvier 2004, p4. ↑
4 Pierre Eiglier W, Mémoire sur la pratique de la prospection commerciale dans les entreprises des services, le service et sa servuction P.n°627 janvier 2002, 2021/2022, P28-29. ↑
3 Benoît MEYRONIN et Jean-Paul VALLA, Op.cit, P6. ↑
6 Pierre Eiglier W, Op.cit, P28. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce qu’un service selon KOTLER et DUBOIS?
Pour KOTLER et DUBOIS, « un service est une action ou une prestation offerte par une partie à une autre, bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production ».
Quelles sont les caractéristiques des services?
Les services présentent quatre caractéristiques : l’intangibilité, la variabilité, la périssabilité et l’indivisibilité.
Comment la servuction est-elle définie?
La servuction est définie comme « une organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés ».