Les compétences d’analyse du feed-back sont essentielles pour l’expert-comptable, révélant que la collecte d’informations améliore significativement l’efficacité. Cette étude met en lumière l’importance des compétences comportementales, souvent plus déterminantes que les diplômes, pour réussir dans ce domaine.
Sous-section 2. Prise en compte du feed-back externe
Goleman (D.) affirme que « plus on collecte d’informations, plus on sera efficace »321. L’expert-comptable est tenu d’exploiter toutes les sources d’information lui permettant
318 Herrbach (O.), op.cit., page 83.
319 Herrbach (O.), op.cit., page 83.
320 Yaïch Hammami (As.), op.cit.
321 Goleman (D.), « L’intelligence émotionnelle – 2 », page 144.
d’améliorer la qualité de ses prestations. Les informations en retour (feed-back) constituent l’une de ces sources. Ces informations peuvent avoir plusieurs origines dont la plus importante est la clientèle.
Les informations en retour doivent être analysées et interprétées afin de les exploiter dans le processus de production de la qualité.
§1. Le feed-back des clients
Le feed-back des clients peut prendre deux formes, à savoir le feed-back a posteriori et le feed-back au cours de réalisation de la mission.
Le feed-back a posteriori se manifeste, principalement, à travers le degré de satisfaction des clients de la qualité des prestations ainsi que du comportement des intervenants. Or, le meilleur moyen pour savoir si les clients sont satisfaits ou non consiste à le leur demander322. Autrement dit, il ne faut pas se limiter à attendre à ce que les clients expriment leur insatisfaction et ses causes, ils ne le feront que dans peu de cas.
Aussi, faut-il prendre l’initiative en mettant en œuvre une procédure de communication garantissant à l’expert-comptable de prendre connaissance de toute réclamation des clients. Cette procédure peut revêtir la forme orale (contacts téléphoniques) ou écrite (sur la base de formulaires conçus par l’expert-comptable). Une telle procédure permet de disposer des informations pertinentes en temps opportun.
Toutefois, les réclamations des clients peuvent se manifester au cours de l’exécution des missions. Ces réclamations portent le plus souvent sur le comportement des collaborateurs. C’est la raison pour laquelle l’expert-comptable est appelé à ouvrir tous les canaux de communication à ses clients.
§2. Les autres sources de feed-back
Les clients constituent la principale source de feed-back mais non pas la seule. En effet, la qualité du travail du cabinet peut être appréciée par d’autres organismes à savoir, l’auditeur (légal ou contractuel) désigné par le client, les résultats des contrôles fiscaux, les banques, les tribunaux, etc.
Bien qu’il s’agisse de sources de feed-back, l’expert-comptable est appelé à les considérer comme sources de confirmation de la compétence de son cabinet. En effet, les considérer comme moyen d’identification des défaillances peut s’avérer coûteux, à
322 www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-001/general/index.html, visité en juin 2006.
la fois pour l’expert-comptable (la confirmation de l’incompétence de son cabinet et, éventuellement, l’engagement de sa responsabilité) et pour son client.
§3. Exploiter le feed-back
Les informations collectées doivent être analysées par l’expert-comptable en collaboration avec les collaborateurs impliqués. Les sources d’insatisfaction doivent être identifiées, afin de mettre en place les actions correctrices.
Les recommandations et les actions correctrices doivent être mises en œuvre dans le seul souci d’amélioration de la qualité. En ce sens, la recherche de la satisfaction des clients ne peut justifier le fait que l’expert-comptable passe du modèle de professionnalisme au modèle du client.
A l’instar de l’évaluation des performances, le feed-back externe doit être considéré comme un moyen d’encadrement des collaborateurs. L’identification des défaillances doit déboucher sur des actions correctrices. Ces actions peuvent être mises en œuvre par différents outils, dont on cite la critique constructive.
Sous-section 3. La critique constructive
Yaïch (A.) affirme que « le développement des autres est une compétence qui rend le superviseur très apprécié par les personnes les plus appliquées et les plus motivées pour leur métier. Elle consiste à approcher la supervision comme une occasion d’aider les autres à se développer, à exprimer leur talent, à relever de nouveaux défis et à acquérir de nouvelles aptitudes. Elle s’appuie sur les critiques constructives axées sur les comportements et assorties de suggestions concrètes d’amélioration »323.
Formuler des critiques constructives est une tâche difficile. En effet, les critiques doivent répondre à un certain nombre de qualités d’une part, et constituer une source d’apprentissage pour le récepteur, d’autre part. Pour ce faire, l’expert-comptable doit respecter une démarche structurée dans la formulation de ses critiques. Goleman (D.) parle dans ce sens de l’ « Art de la critique »324.
§1. Définition et caractéristiques de la Critique constructive
Selon l’encyclopédie libre, « la critique constructive est une forme de communication, dans laquelle une personne essaye de corriger le comportement des autres d’une manière
323 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », page 86.
324 Goleman (D.), op.cit, page 179.
non autoritaire, en maintenant la juste autodétermination individuelle et de la responsabilité personnelle d’autrui »325.
Une critique est constructive lorsqu’elle est :
- Fondée : Elle se base sur une analyse pertinente des faits (les travaux accomplis par le collaborateur ainsi que ses comportements) ;
- Bien formulée : La manière avec laquelle l’expert-comptable communique ses observations au collaborateur conditionne leur effet. En effet, des critiques communiquées de façon brutale seront, généralement, perçues comme des attaques personnelles.
- Communiquée au moment opportun : Quand l’expert-comptable constate des carences dans le travail, son devoir est d’émettre des critiques utiles. En effet, priver ses collaborateurs d’informations nécessaires sur leur travail a pour conséquence de freiner leurs performances326. De même, les critiques doivent être communiquées lorsque le collaborateur est en situation lui permettant de les assimiler. Selon Goleman (D.), la pire manière de critiquer le travail d’autrui est de le faire au moment d’un putsch amygdalien, alors que le résultat est inévitablement une attaque personnelle327.
§2. Les effets de la critique constructive
La critique, fondée, formulée par l’expert-comptable au moment opportun contribue à l’amélioration de la confiance en soi du collaborateur.
De même, en tant que moyen d’apprentissage, la critique constructive identifie, au collaborateur, les erreurs qu’il a commises et les moyens de les corriger. Un tel encadrement permet au collaborateur d’améliorer ses savoirs.
Dans ce sens, DeLibero soutient que « l’entraîneur efficace fournit des informations précises sur ce qui cloche et la façon de le corriger en se montrant optimiste sur la capacité de son interlocuteur à s’améliorer »328. Elle ajoute qu’ « on ne rende pas service
325 http://fr.wikipedia.org/wiki/Esprit_critique, visité en février 2007.
326 Goleman (D.), op.cit, page 180.
327 Op.cit
328 Rapporté in, op.cit, page 179.
aux gens si on n’évalue pas leurs performances correctement. On doit leur expliquer sur quels points ils doivent progresser »329.
Notons enfin, qu’une démarche structurée doit être mise en œuvre pour formuler des critiques constructives.
§3. La démarche d’une critique constructive
L’expert-comptable est appelé à mettre en œuvre une démarche structurée, afin de formuler et communiquer des critiques permettant de développer les compétences de ses collaborateurs330.
La formulation de la critique est exigeante en termes de compétences techniques, alors que sa communication et l’identification des solutions sont plutôt exigeantes en termes de compétences comportementales.
La démarche suivante peut être utilisée par l’expert-comptable dans la formulation des critiques 331 :
- L’identification des problèmes : l’identification peut se baser sur l’observation directe (supervision des travaux, observation des comportements au travail) ainsi que sur les réclamations des tiers (chefs de missions, clients, etc…) ;
- L’identification des causes, éventuelles, des problèmes et des solutions possibles ;
- Le contact du collaborateur concerné afin de discuter avec lui des défaillances constatées et de formuler les conseils nécessaires : L’expert-comptable est appelé à choisir le moment opportun, et ce, en fonction du degré d’urgence estimé. Il peut même faire participer le collaborateur dans l’identification des causes des problèmes et des solutions ;
- La réévaluation de la situation à la lumière des réactions : Le choix de la technique de persuasion est fondamental pour aboutir aux résultats estimés.
- Le contrôle du respect et de la mise en application des recommandations par le collaborateur ainsi que de la volonté qu’il éprouve pour s’améliorer. Soulignons, à
329 Op.cit
330 Cette démarche semble être méconnue par une partie des participants à l’enquête (voir l’analyse de la question 17.2).
331 Cette démarche est inspirée des démarches citées par, Yaïch (A.), in « Ethique et compétences comptables », pages 44 et 45 & de la grille de compétences des candidats à la profession d’expert-comptable.
ce niveau, que l’expert-comptable est appelé à identifier les situations de résistance et à prendre les mesures adoptées aux situations pour les traiter332.
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321 Goleman (D.), « L’intelligence émotionnelle – 2 », page 144. ↑
318 Herrbach (O.), op.cit., page 83. ↑
319 Herrbach (O.), op.cit., page 83. ↑
320 Yaïch Hammami (As.), op.cit. ↑
322 www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-001/general/index.html, visité en juin 2006. ↑
323 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », page 86. ↑
324 Goleman (D.), op.cit, page 179. ↑
325 http://fr.wikipedia.org/wiki/Esprit_critique, visité en février 2007. ↑
326 Goleman (D.), op.cit, page 180. ↑
328 Rapporté in, op.cit, page 179. ↑
330 Cette démarche semble être méconnue par une partie des participants à l’enquête (voir l’analyse de la question 17.2). ↑
331 Cette démarche est inspirée des démarches citées par, Yaïch (A.), in « Ethique et compétences comptables », pages 44 et 45 & de la grille de compétences des candidats à la profession d’expert-comptable. ↑
Questions Fréquemment Posées
Comment le feed-back client influence-t-il l’expertise comptable ?
Le feed-back des clients est essentiel pour améliorer la qualité des prestations et doit être analysé et interprété pour être exploité dans le processus de production de la qualité.
Quelles sont les formes de feed-back des clients dans l’expertise comptable ?
Le feed-back des clients peut prendre deux formes : le feed-back a posteriori, qui se manifeste par le degré de satisfaction des clients, et le feed-back au cours de la réalisation de la mission.
Pourquoi est-il important d’ouvrir des canaux de communication avec les clients ?
Il est important d’ouvrir tous les canaux de communication avec les clients pour recueillir leurs réclamations et s’assurer de leur satisfaction tout au long de l’exécution des missions.