Quelles sont les stratégies pour fidéliser la clientèle dans le secteur de l’expertise comptable ? Cette recherche met en lumière l’importance des compétences comportementales, souvent plus déterminantes que les diplômes, pour bâtir une clientèle solide et pérenne, avec des implications cruciales pour la réussite professionnelle.
P r e m i e r e Pa r t i e :
C O M P E T E N C E S P O U R
D E V E L O P P E R U N E
C L I E N T E L E F R U C T U E U S E
A l’instar de toute profession, la réussite d’un cabinet d’expertise comptable dépend de plusieurs facteurs dont la qualité de la clientèle développée.
Une clientèle fructueuse est constituée de clients fidèles, ne constituant pas des sources de risques démesurés pour l’expert-comptable et qui valorisent les efforts fournis par ce dernier et acceptent les honoraires réclamés.
La constitution d’une clientèle fructueuse exige des compétences comportementales et le développement de réseaux relationnels ainsi que des compétences de marketing professionnels.
La fidélité d’un client dépend en premier lieu de sa satisfaction de la qualité des services rendus par le cabinet par rapport à ses attentes.
Les germes du processus de satisfaction du client naissent dès l’acceptation de la mission. En effet, l’expert-comptable ne doit accepter que les missions pour lesquelles il développe les compétences comportementales et techniques adéquates. Il est tenu, par conséquent, de s’abstenir d’accepter les missions qui dépassent les compétences ainsi que les capacités matérielles de son cabinet.
La réponse aux attentes du client se construit lors de l’exécution de la mission, par le contrôle de la bonne application des démarches et des méthodes de travail appropriées à la mission. En effet, des procédures de contrôle qualité doivent être mises en place au sein du cabinet permettant de s’assurer de la qualité des délivrables (rapports, états financiers, etc.) qui seront remis aux clients.
L’expert-comptable ne doit pas négliger la prise en considération du feed-back permettant d’identifier les défaillances et d’apporter les actions correctrices.
La réponse aux attentes des clients ne doit pas être le seul soucis de l’expert-comptable, dans la mesure où, la satisfaction du client ne doit pas être au prix de risques engageant sa responsabilité. En effet, l’environnement dans lequel exercent les experts-comptables est caractérisé par un niveau élevé d’incertitudes que leurs activités génèrent.
La sélection des clients doit prendre en considération la légitimité de leurs attentes et les incertitudes.
Une approche de gestion du risque permettant de réduire les risques professionnels et de saisir les opportunités est utile dans les démarches d’acceptation, de maintien et de rupture des missions. Une approche par les risques ne peut fonctionner convenablement sans le développement d’une culture du risque dans le cabinet et la fixation d’une appétence pour le risque adéquate avec la nature des risques acceptables par la profession.
Aussi, peut-on conclure que le développement d’une clientèle fructueuse implique le développement des compétences comportementales, techniques et de gestion des risques.
On doit particulièrement insister sur l’importance des compétences comportementales, dans la mesure où, à l’inverse des deux autres compétences, elle ne fait pas l’objet d’un enseignement académique structurée, ce qui pénalise les cabinets d’une extranalité négative de l’environnement à savoir le déficit comportemental au travail.
Cette partie sera ainsi composée de trois chapitres traitant chacun d’une des trois compétences en mettant particulièrement l’accent sur les compétences comportementales.
Chapitre 1 – Competences
RELATIONNELLES ET COMPORTEMENTALES
Les compétences comportementales occupent, de nos jours, une place particulière dans l’explication de la réussite professionnelle. Dans ce sens, les recherches menées par Goleman (D.) montrent qu’« au sommet de la hiérarchie 5, les compétences comportementales interviennent à concurrence de 90% pour expliquer la réussite professionnelle ». De même, Lawrence (E.), prix Nobel de physique disait : « En sciences, l’excellence n’est pas une question de compétence technique, mais de caractère »6.
Les comportements conditionnent la qualité des relations humaines qu’entretient l’expert-comptable avec son environnement, notamment, avec sa clientèle. D’où la nécessité d’améliorer continuellement sa compétence comportementale.
Selon Yaïch (A.), « la compétence comportementale consiste à agir avec succès en situation concrète »7.
La conscience de la façon dont nos émotions affectent nos comportements est une compétence fondamentale pour toute profession exigeant des relations humaines étroites.
« Sans doute n’est-il pas surprenant que cette aptitude distingue les experts les plus doués » affirme Boyatzis (R.), un spécialiste de la conscience émotionnelle8.
Dans ce sens, un expert-comptable doit savoir distinguer entre les missions qu’il est capable d’accomplir de celles qui dépassent ses compétences. Son choix se limite aux missions qu’il maîtrise. En s’abstenant de ce qui est au dessus de ses capacités, un expert-comptable évite les erreurs et les fautes graves9.
La conscience de soi nécessite la mobilisation des compétences comportementales suivantes :
5 L’expert-comptable par exemple.
6 Rapporté par Yaïch (A.), in « « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 17.
7 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 26.
8 Rapporté par Goleman (D.), in « L’intelligence émotionnelle –2 », Editions J’ai lu, 1998, page 73.
9 Lazorthes (G.), « Connais-toi toi-même », Actualités de l’injonction de SOCRATE.
10 La connaissance de soi émotionnelle permet à l’expert-comptable de comprendre les raisons et les facteurs de l’échec et de la réussite et, par conséquent, de profiter de son expérience et de celles des autres.
11 L’auto-évaluation permet de bien connaître ses capacités et ses limites. Cette connaissance est fondamentale pour l’action d’amélioration des compétences. Selon Goleman (D.), les meilleurs professionnels sont conscients de leurs
La conscience de soi constitue le premier outil de développement d’une clientèle fructueuse. En effet, elle permet à l’expert-comptable de définir des règles de conduite dans la recherche d’une clientèle cible (section 1), dans la construction de ses réseaux relationnels ainsi que ses compétences en marketing professionnel (section 2) et de savoir gérer les attentes des clients (section 3).
Section 1 :
Choix des règles de conduite dans la recherche d’ une clientèle cible
L’expert-comptable exerce plusieurs métiers caractérisés par des traits communs, nécessitant des compétences comportementales communes dites de base, et d’autres traits spécifiques nécessitant des compétences comportementales spécifiques.
Les compétences critiques de base, sont au nombre de trois à savoir :
- La fiabilité ;
- La conscience professionnelle ; et
- La confidentialité.
- La fiabilité
Cette compétence consiste à être et paraître honnête et intègre en toute circonstance14. Elle constitue une compétence critique de base dans la mesure où elle génère un climat de confiance, source d’économie de temps et de coûts au sein du cabinet et confère une image valorisante du cabinet et de chacun de ses membres aux yeux des autres15. Dans ce sens, Yaïch (A.) affirme que « les grands professionnels se distinguent par leur fiabilité »16.
limites, savent tirer les leçons de leurs erreurs et de leurs failles, savent écouter les critiques qui leur sont adressées et collaborer avec ceux qui possèdent les atouts qui leur manquent.
12 Selon Santé Outaouais « l’estime de soi est l’attitude intérieure qui consiste à se dire qu’on a de la valeur, qu’on est unique et important ». L’estime de soi confère à l’expert-comptable un sentiment de sécurité personnelle, limitant ainsi la probabilité de s’exposer à des problèmes en acceptant, par exemple, des missions qui dépassent les capacités du cabinet ou qui présentent une source démesurée de risques.
13 La confiance en soi constitue selon Goleman (D.) « la condition sine qua non de l’excellence professionnelle, dans la mesure où on ne peut relever des défis difficiles sans une forte dose de conviction intime ». Cette compétence confère à l’expert-comptable un fort sentiment de dignité et de capacités personnelles et professionnelles.
14 Goleman (D.) (1998) avance que « les grands professionnels savent que la fiabilité dans le travail suppose une transparence optimale des principes et des valeurs, et une cohérence des actes avec ces valeurs. Ils reconnaissent franchement leurs propres erreurs et n’hésitent pas, le cas échéant, à confronter les autres de leurs défaillances ».
15 La fiabilité contribue à renforcer l’authenticité du cabinet et crée un environnement favorable à la gestion des risques, au contrôle interne et à la performance. Elle augmente le degré de confiance et de fidélité du client envers l’expert-comptable.
16 Yaïch (A.), op.cit., page 66.
- La conscience professionnelle
Cette compétence est une des clés du succès dans tous les domaines, comme le montrent la plupart des études sur les performances professionnelles17. A l’instar des autres professions, la conscience professionnelle assure une efficacité optimale dans la profession comptable. Elle suppose, la ponctualité, l’autodiscipline et un profond sens des responsabilités. Les professionnels consciencieux font en sorte que tout fonctionne comme il faut en s’attachant au travail bien fait18.
- La confidentialité :
Au cours de l’exécution de ses missions, l’expert-comptable a accès à des informations confidentielles sur les affaires de ses clients non divulguées au public. En mettant ces informations à la connaissance de l’expert-comptable, les clients comptent sur sa discrétion.
A l’instar des réglementations internationales 19, les textes régissant la profession comptable en Tunisie donnent une importance particulière à cette compétence20.
Alors que la maîtrise des compétences critiques de base est nécessaire pour réussir dans la profession d’une façon générale, la détermination du champ d’intervention de l’expert-comptable (sous-section 1) dépend de sa maîtrise des compétences critiques spécifiques.
Outre la maîtrise des compétences comportementales critiques, l’expert-comptable est tenu d’adhérer à un ensemble de valeurs et exigences éthiques dans sa quête de clientèle (sous-section 2) et doit définir par conséquent des règles d’acceptation des missions (sous-section3).
17 Op.cit, page 118.
18 Dans ce sens Yaïch (A.) ajoute que l’expert-comptable est tenu de se mettre en garde contre deux risques d’excès. D’une part, sans empathie ou sans aptitude aux rapports humains, les professionnels consciencieux, ont parfois tendance à juger les autres d’après leurs propres critères et à se montrer trop sévères avec ceux qui n’ont pas un comportement aussi exemplaire que le leur.
D’autre part, sans maîtrise de soi et modestie, la réussite peut générer chez l’expert-comptable un comportement d’arrogance, dévalorisant d’une part et réduisant la performance de l’autre. 19 Selon le §4.4 du code d’éthique de l’IFAC, «la confidentialité n’est pas seulement une question de divulgation d’informations. Elle implique également qu’un expert-comptable qui reçoit des informations lors de l’accomplissement de sa mission ne les utilise pas, ou n’apparaît pas comme les utilisant, pour son bénéfice personnel ou celui d’un tiers ».
20 Dans ce sens, l’article 8 de la loi 88-108 du 18 août 1988 dispose que « sous réserve de toutes dispositions législatives contraires, les personnes physiques et morales inscrites au tableau de l’Ordre et leurs salariés sont tenus au secret professionnel. Ils sont en outre astreints aux mêmes obligations pour les affaires dont ils ont à connaître à l’occasion de l’exercice de leurs missions». De même, le §10 du code d’éthique de l’OECT oblige l’expert-comptable au respect de la confidentialité des informations obtenues lors de ses missions en s’abstenant à les divulguer au tiers.
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5 L’expert-comptable par exemple. ↑
6 Rapporté par Yaïch (A.), in « « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 17. ↑
7 Yaïch (A.), « L’intelligence comportementale comptable », les éditions Raouf Yaïch, 2005, p 26. ↑
8 Rapporté par Goleman (D.), in « L’intelligence émotionnelle –2 », Editions J’ai lu, 1998, page 73. ↑
9 Lazorthes (G.), « Connais-toi toi-même », Actualités de l’injonction de SOCRATE. ↑
10 La connaissance de soi émotionnelle permet à l’expert-comptable de comprendre les raisons et les facteurs de l’échec et de la réussite et, par conséquent, de profiter de son expérience et de celles des autres. ↑
11 L’auto-évaluation permet de bien connaître ses capacités et ses limites. Cette connaissance est fondamentale pour l’action d’amélioration des compétences. Selon Goleman (D.), les meilleurs professionnels sont conscients de leurs ↑
12 Selon Santé Outaouais « l’estime de soi est l’attitude intérieure qui consiste à se dire qu’on a de la valeur, qu’on est unique et important ». L’estime de soi confère à l’expert-comptable un sentiment de sécurité personnelle, limitant ainsi la probabilité de s’exposer à des problèmes en acceptant, par exemple, des missions qui dépassent les capacités du cabinet ou qui présentent une source démesurée de risques. ↑
13 La confiance en soi constitue selon Goleman (D.) « la condition sine qua non de l’excellence professionnelle, dans la mesure où on ne peut relever des défis difficiles sans une forte dose de conviction intime ». Cette compétence confère à l’expert-comptable un fort sentiment de dignité et de capacités personnelles et professionnelles. ↑
14 Goleman (D.) (1998) avance que « les grands professionnels savent que la fiabilité dans le travail suppose une transparence optimale des principes et des valeurs, et une cohérence des actes avec ces valeurs. Ils reconnaissent franchement leurs propres erreurs et n’hésitent pas, le cas échéant, à confronter les autres de leurs défaillances ». ↑
15 La fiabilité contribue à renforcer l’authenticité du cabinet et crée un environnement favorable à la gestion des risques, au contrôle interne et à la performance. Elle augmente le degré de confiance et de fidélité du client envers l’expert-comptable. ↑
16 Yaïch (A.), op.cit., page 66. ↑
18 Dans ce sens Yaïch (A.) ajoute que l’expert-comptable est tenu de se mettre en garde contre deux risques d’excès. D’une part, sans empathie ou sans aptitude aux rapports humains, les professionnels consciencieux, ont parfois tendance à juger les autres d’après leurs propres critères et à se montrer trop sévères avec ceux qui n’ont pas un comportement aussi exemplaire que le leur. ↑
19 Selon le §4.4 du code d’éthique de l’IFAC, «la confidentialité n’est pas seulement une question de divulgation d’informations. Elle implique également qu’un expert-comptable qui reçoit des informations lors de l’accomplissement de sa mission ne les utilise pas, ou n’apparaît pas comme les utilisant, pour son bénéfice personnel ou celui d’un tiers ». ↑
20 Dans ce sens, l’article 8 de la loi 88-108 du 18 août 1988 dispose que « sous réserve de toutes dispositions législatives contraires, les personnes physiques et morales inscrites au tableau de l’Ordre et leurs salariés sont tenus au secret professionnel. Ils sont en outre astreints aux mêmes obligations pour les affaires dont ils ont à connaître à l’occasion de l’exercice de leurs missions». De même, le §10 du code d’éthique de l’OECT oblige l’expert-comptable au respect de la confidentialité des informations obtenues lors de ses missions en s’abstenant à les divulguer au tiers. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quelles sont les compétences essentielles pour réussir en expertise comptable ?
Les compétences essentielles pour réussir en expertise comptable incluent des compétences comportementales, techniques et en gestion des risques.
Pourquoi les compétences comportementales sont-elles importantes pour les experts-comptables ?
Les compétences comportementales sont importantes car elles conditionnent la qualité des relations humaines et sont considérées comme un vecteur de réussite globale.
Comment la satisfaction du client influence-t-elle la fidélité en expertise comptable ?
La fidélité d’un client dépend de sa satisfaction par rapport à la qualité des services rendus, qui doit répondre à ses attentes.