L’innovation technologique en comptabilité révèle que la certification ISO 9001, loin d’être un simple processus, constitue un levier stratégique essentiel pour les cabinets d’expertise comptable. Comment cette démarche peut-elle transformer la profession face à la mondialisation et aux défis déontologiques ?
Chapitre 2 : La certification est-elle une démarche gérable par la profession ?
La démarche de certification selon les normes ISO n’est pas, en règle générale, une démarche aisée car elle nécessite un investissement, à la fois, humain et financier. La profession a-t-elle les moyens, actuellement, de mener un tel projet ?
Section 1 : Nécessité d’une évolution des mentalités
L’élément primordial d’une démarche de certification est l’homme et tout particulièrement la direction et l’encadrement du cabinet, tant en ce qui concerne les choix stratégiques que l’approche psychologique du problème.
Développement d’un management participatif
Les cabinets qui ont choisi de se faire certifier se trouvent confrontés à un défi majeur : le changement de culture.
En effet, ainsi que le confirme Ph. Masson : « Toutes les certifications imposées échouent. Si on veut l’éviter, il faut travailler sur les procédures et sur les aspects comportementaux »58.
L’élaboration du référentiel, patrimoine commun au cabinet, doit se faire avec la participation de tout le personnel technique et administratif.
Les phases de conception des procédures peuvent être organisées de la façon suivante :
Accord de principe pour le comité de pilotage
PROCEDURES ET LOGIGRAMMES DU CABINET
AMENDEMENT PAR TOUT LE PERSONNEL CONCERNE
VALIDATION DES AMENDEMENTS ACCORD DEFINITIF PAR LE COMITE DE PILOTAGE
Analyse et synthèse des amendements par le responsable qualité
La démarche de certification ne pourra fonctionner qu’à la double condition de communiquer et de former de façon intense et continue.
La vision d’un cabinet pyramidal, avec un management autoritaire et centralisé ne correspond pas à la démarche qualité.
Il est nécessaire de développer un management participatif qui associe les subordonnés (chefs de missions, collaborateurs, assistants, secrétaires) à la préparation des décisions et les élève, pour la mise en application de celles-ci, au rang de coopérants plutôt qu’exécutants passifs.
Ce type de management doit consister, non plus à commander et contrôler, mais à guider et entraîner.
La mise en application d’un tel mode de gestion est tout à fait possible dans les cabinets d’expertise comptable dans la mesure où toutes les conditions nécessaires au changement sont réunies et réelles, à savoir :
- L’élévation du niveau d’instruction et de qualification ;
- L’ouverture sur le monde extérieur ;
- L’évolution des aspirations des nouveaux recrutés.
La certification selon les normes ISO nécessite un renversement du mode de pensée : l’organisation du cabinet doit être fondée sur la responsabilité, la participation et l’auto contrôle et non plus sur le contrôle et l’obéissance.
La direction doit s’attacher à créer un climat favorable à la qualité : coopération, confiance, ouverture, esprit de vérité à tous les niveaux du cabinet.
On peut s’interroger sur la volonté des Experts Comptables à s’engager sur une telle voie.
Transmission du savoir
En général, le cabinet s’en remet à sa propre tradition orale pour initier les nouveaux embauchés aux tâches qui les attendent. Ces procédures verbales, véritable formation sur le tas, ne font l’objet d’aucune documentation solide.
Les problèmes résultant d’un tel comportement sont les suivants :
- La direction ou l’encadrement ne peut pas savoir si les consignes orales ont bien été transmises et ce, de façon conforme.
- Les procédures orales finissent toujours par dévier.
La certification selon les normes ISO oblige à un passage d’une tradition orale à une tradition écrite, à la rédaction des procédures favorisant la transmission du savoir aux nouveaux venus.
Les enregistrements écrits permettent d’éviter la rétention par les « sachants » de connaissances, d’informations, de documents et l’application du référentiel sera, pour le cabinet, source d’homogénéité et de transfert du savoir-faire.
Importance de la gestion des ressources humaines
Mener à son terme une démarche de certification ne sera possible qu’avec le concours actif du personnel du cabinet.
Ainsi, la direction du cabinet doit intégrer toute l’importance de la gestion des ressources humaines, en définir une politique et se donner les moyens (notamment financiers) de la mettre en place.
La volonté affichée sera :
- Un déploiement des capacités humaines qui se fera par :
- La sensibilisation du personnel aux objectifs et aux problèmes du cabinet grâce à une information permanente ;
- La motivation du personnel. Le premier facteur de motivation est l’opportunité offerte à chaque personne de progresser et de s’épanouir en participant à un projet partagé.
- La mobilisation par la responsabilisation, la simulation de l’initiative, le développement du travail en équipe, la recherche des compétences.
- Une adaptation des capacités humaines :
- La direction du cabinet envisagera une politique de formation du personnel :
- Formation technique pour augmenter le professionnalisme ;
- Formation aux démarches et méthodes de la qualité ;
- Formation aux relations humaines afin d’ajouter au professionnalisme technique un professionnalisme dans la relation avec les clients, les confrères et entre collaborateurs.
- Elle sera attentive aux plans de carrière des collaborateurs :
- Par la réalisation, chaque année, d’un système d’évaluation des performances du personnel technique : constat de l’acquis, souhaits en matière d’avenir, association éventuelle des jeunes diplômés,etc.
- Par une gestion prospective du personnel, avec une politique permanente de recrutement adaptée à l’objectif final : la satisfaction du client…
- La direction du cabinet envisagera une politique de formation du personnel :
Une politique de ressources humaines doit améliorer la compétitivité du cabinet par la performance des collaborateurs.
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57 Decourt G. (1997), En vertu des grands principes, Revue Ouverture, N°28. ↑
58 Masson Ph. (1996), Atelier : le marché de la qualité, SIC, n°147, Novembre. ↑
Questions Fréquemment Posées
Pourquoi la certification ISO 9001 est-elle importante pour les cabinets d’expertise comptable ?
La certification ISO 9001 est stratégique pour maintenir la confiance des clients et faire face à la concurrence internationale.
Comment les cabinets d’expertise comptable peuvent-ils réussir leur démarche de certification ISO ?
La démarche de certification nécessite un management participatif et une communication intense pour impliquer tout le personnel dans l’élaboration des procédures.
Quel est le rôle de la direction dans la certification ISO 9001 des cabinets comptables ?
La direction doit créer un climat favorable à la qualité, basé sur la coopération, la confiance et l’ouverture, et s’attacher à un mode de gestion participatif.