Le cadre théorique de la certification ISO révèle des enjeux cruciaux pour les cabinets d’expertise comptable face à la mondialisation. Cette recherche met en lumière des facteurs clés de succès, transformant la perception de la qualité et renforçant la confiance des clients dans un environnement concurrentiel.
Les facteurs clés de succès
Le schéma suivant51 présente sous la forme d’un diagramme de cause à effet plusieurs facteurs clés déterminants pour la réussite de la mise en assurance qualité :
LES FACTEURS CLES DE SUCCES
Gérer la dimension
Donner la priorité à
Mettre en
Progressiveme nt les
Réussir la mise en assurance
Impliquer les collaborateurs
Formaliser juste autant que nécessaire
- Impliquer les collaborateurs
L’installation d’un système qualité au sein du cabinet suppose une contribution importante de tous ses membres en phase de conception et davantage encore en phase d’application.
Cette implication contribue à éviter des solutions intellectuellement séduisantes mais peu réalistes. Dans les cabinets d’expertise comptable, les dirigeants sont généralement proches du « terrain » et sont en permanence en contact avec l’ensemble du personnel.
Ceci constitue un atout pour ces cabinets qui pourront plus aisément motiver leurs collaborateurs et éviter la création de systèmes irréalistes.
Le revers de cette implication est qu’elle consomme du temps et que l’avancement du projet se trouve lié à la disponibilité des collaborateurs et à leur aptitude à effectuer un travail qui sort du quotidien.
- Gérer le temps
Les Experts Comptables, de part leur activité, sont habitués à gérer la dimension temps car elle est source de leur rentabilité.
Par conséquent, le changement ne peut être supportable que s’il est étalé dans le temps et, pour des raisons de coût, le cabinet ne saurait arrêter ses activités pour la durée de la mise en place de son système. La détermination de l’affectation et de la planification des heures est du ressort de la direction.
Les réunions nécessaires à l’élaboration du système doivent être :
- Courtes et efficaces afin de ne pas perturber la bonne marche du cabinet ;
- Fréquentes afin de garder une certaine tension et démontrer la volonté de la direction à voir le projet réussir.
Le système qualité doit être mis en œuvre progressivement (ce qui ne signifie pas lentement) et les modifications doivent être assurées pas à pas.
- Se focaliser sur l’essentiel
La mise en œuvre d’un système qualité est, nous l’avons vu, un processus de longue durée. Il convient de se polariser en priorité sur les points pour lesquels les progrès sont les plus nécessaires et les plus visibles pour les clients.
Si tel n’était pas le cas, le risque pour le cabinet serait de deux ordres :
- L’altération de la crédibilité des dirigeants qui entraînerait la démotivation progressive des collaborateurs ;
- L’absence de perception d’amélioration de la qualité par les clients qui empêcherait le développement des missions.
- Formaliser juste autant que nécessaire
Le formalisme imposé par les normes ISO contribue à la réduction du volume de travail existant par la réduction de la non-qualité.
C’est dans cet état d’esprit que chacun des collaborateurs rédigera le système des procédures.
- Mettre en œuvre progressivement les améliorations
La mise en œuvre progressive des améliorations consiste à introduire les modifications de l’organisation par étapes successives et ce après s’être assuré qu’elles peuvent réellement s’appliquer.
Difficultés pouvant être rencontrées lors de la certification ISO 9001
- La résistance au changement
Le passage d’une tradition orale à une tradition écrite s’apparente à une révolution culturelle et effraie.
Les membres du cabinet se sont, en effet, adaptés à un fonctionnement approximatif (voir à un fonctionnement selon le fameux « système D ») qui présente certains avantages (convivialité, adaptabilité, souplesse, etc.), mais aussi des inconvénients (absence de transparence des informations, coûts de non qualité importants).
Toutefois, le flou peut mieux convenir à certains collaborateurs qu’un système rigoureux, ainsi un cabinet pourra même se séparer de certains collaborateurs hostiles à la démarche de certification décidée par les associés.
- La charge de travail
La mise en place d’un système qualité implique une charge de travail dont l’importance est variable selon le niveau de formalisme du cabinet mais qui, en tout état de cause, n’est pas négligeable.
Seule la motivation des collaborateurs, et la planification judicieuse du temps par la direction permettront de rendre cet effort moins pénible.
- L’environnement
- L’environnement interne
- L’environnement
Il est préférable que la démarche qualité se déroule dans un climat serein. En effet, la mise en place d’un système qualité pourrait être mis en échec par des tensions et un climat de suspicion résultant par exemple d’une phase de restructuration du cabinet.
De même, la direction doit impérativement s’accorder sur les orientations stratégiques du cabinet et s’assurer que celles-ci s’intègrent dans leur projet de vie personnelle.
En effet, des discordances entre dirigeants seraient fatales à la conception ou la mise en application du système.
- L’environnement externe
Les clients peuvent être plus ou moins ordonnés et, dans le cadre de son projet, le cabinet est amené à demander plus de détails et d’informations au client pour mieux le servir.
Certains d’entre eux sont alors incapables de transmettre les informations avec rigueur et font supporter le coût de leur non qualité à leurs prestataires.
Le cabinet doit faire preuve de pédagogie et éduquer ses clients afin de résorber ce coût de non qualité.
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51 Schéma inspiré du schéma élaboré par Jambart C. (1995), L’assurance qualité, les normes ISO en pratique, Economica, Collection gestion poche, page 49. ↑
Questions Fréquemment Posées
Quels sont les facteurs clés de succès pour la certification ISO 9001 dans les cabinets d’expertise comptable?
Les facteurs clés de succès incluent l’implication des collaborateurs, la gestion du temps, la focalisation sur l’essentiel, et la formalisation juste autant que nécessaire.
Comment la résistance au changement affecte-t-elle la certification ISO 9001?
La résistance au changement se manifeste par la peur de passer d’une tradition orale à une tradition écrite, ce qui peut entraîner des difficultés dans l’adoption d’un système rigoureux.
Pourquoi est-il important d’impliquer les collaborateurs dans la mise en œuvre d’un système qualité?
L’implication des collaborateurs est cruciale car elle contribue à éviter des solutions intellectuellement séduisantes mais peu réalistes, et permet de mieux motiver le personnel.