L’innovation technologique en comptabilité transforme radicalement la certification ISO 9001 dans les cabinets d’expertise comptable. Comment cette norme peut-elle renforcer la confiance des clients face à la mondialisation économique ? Découvrez des solutions stratégiques essentielles pour naviguer dans un environnement concurrentiel.
Le management de la qualité
Le management de la qualité est « l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, …, dans le cadre du système qualité »29.
Le management de la qualité consiste donc à intégrer les paramètres de la qualité dans le management de l’entreprise.
La norme ISO 9004-1 (version 1994) intitulée « Management de la qualité et éléments de système qualité – Lignes directrices – Partie 1 » est une norme de base à partir de laquelle d’autres normes de management de la qualité ont été déclinées afin de rendre possible leur application dans tous les milieux professionnels.
La norme ISO 9004-2 (version 1994) est une norme de management de la qualité, adaptée aux services.
- Illusions et réalités
La norme ISO 9004-2 s’appuie sur les principes généraux de la norme ISO 9004-1. Elle est écrite pour aider l’industrie de services à adapter ses propres besoins à des normes destinées initialement aux industries manufacturières. Nous pouvons, alors, nous demander si cette norme prend suffisamment en compte non seulement les spécificités de l’industrie des services, mais aussi la diversité des activités qu’elle englobe.
La norme ISO 9004-2 est une ligne directrice et, de ce fait, ne fournit pas à l’entreprise un ensemble d’exigences claires pour l’assurance qualité. Certains estiment même que : « Sans aller jusqu’à dire que la norme ISO 9004-2 ne sert à rien, il faut bien admettre que le texte est trop vague pour avoir un intérêt pratique »30.
25 Bowen D. E. et Jones G. R. (1986), « Transaction cost analysis of service Organization-Consumer Exchange », Academy of management review, Vol 11, n°2, p. 428-441.
26 Bancel-Charnesol L., Jougleux M. (1997), « Vers une analyse des systèmes de production dans les services », Revue Française de Gestion, n°117, Mars-Avril-Mai, p. 71-81.
27 Ibid
28 Schmenner R. W. (1986), “How can Service Business Survive and Prosper ?», Sloan Management Review, Vol. 27 (3), printemps, p.21-32.
29 AFNOR : Gérer et assurer la qualité – Tome 1, page 164
30 Lamprecht James L. (1995), ISO 9000 et les services, Paris, AFNOR, page 42.
Elle offre, toutefois, une analyse des concepts du service depuis la mercatique jusqu’à la prestation et l’analyse du service fourni au client. Il est donc nécessaire de considérer cette norme comme le support de la réflexion qui conduit à interpréter les paragraphes des normes d’assurance qualité, et orienter le management de l’entreprise vers le management par la qualité, ou, pourquoi pas le « Total Quality Management » (TQM). Mais comme le disait Jean Paul FLOCH, secrétaire du comité plurisectoriel de l’AFAQ : « La majorité des entreprises recherche davantage la certification qu’un bon système qualité »31.
Ainsi, les normes ISO 9000 ne sont généralement considérées que comme des modèles pour l’assurance qualité, alors qu’elles peuvent aussi être perçues comme une opportunité de développer une philosophie de management. Cette deuxième optique implique la prise en compte des lignes directrices dans la démarche de normalisation de la qualité. Toutefois, celles-ci n’étant que des recommandations et ne pouvant être auditées par des organismes de certification, elles ne sont généralement pas intégrées dans les réflexions des entreprises.
Les lignes directrices de la série ISO 9004, proposent un management de la qualité et tracent la voie du management par la qualité totale, mais ne se donnent pas les moyens d’être appliquées dans la réalité.
- Principe de la norme ISO 9004-2
La norme ISO 9004-2 comporte les six chapitres suivants :
- Domaine d’application
- Références normatives
- Définitions
- Caractéristiques du service
- Principes d’un système qualité
- Eléments opérationnels d’un système qualité
Les quatre premiers chapitres expliquent le contexte dans lequel se situe la norme et les deux derniers définissent ce principe. Les chapitres 2 et 3 ne présentent que des définitions et n’appellent aucun commentaire. Ils ne sont donc pas traités ci-après.
- Domaine d’application
« Les principes d’un système qualité sont applicables à toutes les formes de services, que le service ait uniquement le caractère de service ou qu’il soit associé à la fabrication et à la fourniture d’un produit…
Les concepts contenus dans la norme ISO 9004-2 conviennent à des organismes de toutes tailles. Bien que le petit organisme de service ne dispose pas et n’ait pas besoin de la structure complexe nécessaire à un organisme plus grand, les mêmes principes sont applicables. Il y a simplement une différence d’échelle »32.
- Caractéristiques du service
Les caractéristiques du service fourni au client doivent pouvoir être mesurées de façon qualitative (comparaison) et quantitative (mesure) par l’organisme de service.
Toutefois, « il est en général impossible de compter sur l’inspection finale pour influer sur la qualité du service à l’interface client, alors que l’évaluation du client de toute non-conformité est souvent immédiate »33.
- Principes d’un système qualité
La norme ISO 9004-2 est élaborée à partir de deux principes :
- Les exigences d’un service doivent être clairement définies en termes de caractéristiques
observables et susceptibles d’être évaluées par le client.
31 DUFOUR A. (1996), « ISO 9000 : La certification se met à l’heure 94 », Enjeux, n°156, Juillet-Août, page 58.
32 AFNOR : Gérer et assurer la qualité – Tome 1, page 205.
33 Ibid., page 207
Il en va de même pour les processus de prestation du service, qui doivent également être définis en termes de caractéristiques qui influent directement sur l’exécution du service, bien qu’elles ne soient pas toujours directement observables par le client.
Ces deux sortes de caractéristiques doivent pouvoir être évaluées par l’organisme de service en fonction de critères d’acceptation établis.
Une caractéristique du service ou de la prestation du service peut être quantitative (mesurable) ou qualitative (susceptible de comparaison) en fonction de la façon dont elle est évaluée, ou de l’auteur de l’évaluation : Organisme de service ou client.
- Dans la plupart des cas, la maîtrise des caractéristiques du service et de la prestation du service ne peut être obtenue qu’en maîtrisant le procédé qui fournit le service. La mesure et la maîtrise des résultats du procédé sont donc essentielles pour obtenir et maintenir la qualité exigée du service. Bien que des actions correctives soient parfois possibles durant la prestation du service, il est en général impossible de compter sur l’inspection finale pour influer sur la qualité du service à l’interface client, alors que l’évaluation du client de toute non-conformité est souvent immédiate.
Le processus de prestation du service peut être soit hautement mécanisé (comme un appel téléphonique automatique), soit fortement personnalisé (comme les services juridiques, médicaux ou de conseil). Plus le procédé est défini mécaniquement ou par des procédés détaillées, plus il se prête à l’application des principes structurés et disciplinés d’un système qualité.
Afin de maîtriser le procédé fournissant le service, la norme ISO 9004-2 identifie des facteurs clés du système qualité, et des éléments opérationnels.
La norme ISO 9004-2 s’articule autour des facteurs clés suivants :
- Responsabilité de la direction : la direction définit précisément les objectifs qualité à atteindre et en assume la responsabilité ;
- Ressources en personnel et en matériel : celles-ci doivent être adéquates et permettre la réalisation des objectifs ;
- Structure d’un système qualité : l’organisation matérielle du système qualité se traduit par la rédaction d’un manuel de qualité, de procédures, instructions de travail ou formulaires ;
- Interface avec les clients : ce concept implique que le client soit au centre du système qualité.
Pour aboutir à la satisfaction du client, ces éléments doivent agir en interaction comme l’illustre le schéma ci-après :
Responsabilité de la direction
Interface avec les clients
Structure du système qualité | Ressources en personnel et en matériel | |
- Les éléments opérationnels d’un système qualité
Les éléments opérationnels s’inscrivent dans un ensemble de processus, qui s’appuient sur les facteurs clés du système qualité, et, qui aboutissent à la réalisation du service et à son amélioration permanente.
Les processus opérationnels se réalisent selon l’ordre suivant (voir schéma ci-dessous) :
- Le processus mercatique qui identifie les besoins des clients ;
- Le processus de conception qui aboutit à la définition des spécifications du service et de sa prestation ;
- Le processus de prestation du service qui permet au client d’évaluer la qualité du service. Dans la mesure où l’interface client est un des rouages essentiels de la norme ISO 9004-2, le prestataire doit s’assurer en permanence de la perception extérieure de sa prestation.
- Le processus d’analyse et d’amélioration du service qui permet l’évaluation permanente du fonctionnement des précédents processus et le mise en œuvre des modifications nécessaires à une meilleure satisfaction des besoins des clients.
ELEMENTS OPERATIONNELS D’UN SYSTEME QUALITE (Norme ISO 9004-2)
Processus de mercatique
Processus de conception
Processus de la prestation
Analyse et amélioration du service
Vérifications et contrôles Validation du processus
La fiabilité et le coût du service dépendent de la qualité de chacun des processus successifs. En effet, plus la source de l’amélioration du service se rapproche du processus de conception ou du processus mercatique du service, plus le coût de l’amélioration sera élevé et plus les difficultés de mise en œuvre seront grandes. C’est pourquoi, une série de vérifications et de contrôles intermédiaires doit être effectuée pour valider chaque étape.
Ces différents processus s’intègrent dans un processus global qui visent à satisfaire les clients le plus efficacement possible, à partir de l’identification de leurs besoins.
L’organisation des prestataires de services est généralement orientée autour de l’offre d’un service associé à un produit manufacturé.
La profession d’Expert Comptable présente la spécificité de proposer un service essentiellement intellectuel.
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25 Bowen D. E. et Jones G. R. (1986), « Transaction cost analysis of service Organization-Consumer Exchange », Academy of management review, Vol 11, n°2, p. 428-441. ↑
26 Bancel-Charnesol L., Jougleux M. (1997), « Vers une analyse des systèmes de production dans les services », Revue Française de Gestion, n°117, Mars-Avril-Mai, p. 71-81. ↑
28 Schmenner R. W. (1986), “How can Service Business Survive and Prosper ?», Sloan Management Review, Vol. 27 (3), printemps, p.21-32. ↑
29 AFNOR : Gérer et assurer la qualité – Tome 1, page 164 ↑
30 Lamprecht James L. (1995), ISO 9000 et les services, Paris, AFNOR, page 42. ↑
31 DUFOUR A. (1996), « ISO 9000 : La certification se met à l’heure 94 », Enjeux, n°156, Juillet-Août, page 58. ↑
32 AFNOR : Gérer et assurer la qualité – Tome 1, page 205. ↑
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que le management de la qualité selon la norme ISO 9001?
Le management de la qualité est l’ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les met en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité.
Quels sont les principes de la norme ISO 9004-2?
La norme ISO 9004-2 comporte les six chapitres suivants : Domaine d’application, Références normatives, Définitions, Caractéristiques du service, Principes d’un système qualité, Eléments opérationnels d’un système qualité.
Pourquoi la norme ISO 9004-2 est-elle considérée comme trop vague?
Certains estiment que la norme ISO 9004-2 est trop vague pour avoir un intérêt pratique, car elle ne fournit pas à l’entreprise un ensemble d’exigences claires pour l’assurance qualité.