Comment l’analyse de cas révèle l’impact de la norme ISO 9001 ?

L’analyse de cas sur la norme ISO révèle que 70 % des cabinets d’expertise comptable peinent à s’adapter aux exigences de certification ISO 9001 dans un contexte de mondialisation. Cette étude met en lumière des défis déontologiques cruciaux et propose des solutions stratégiques pour renforcer la confiance des clients.

Les normes ISO 9000 version 2000

Les révisions de l’an 2000 porteront sur ISO 9000 (principes essentiels et vocabulaire), ISO 9001 (systèmes de management de la qualité – exigences), qui réunit les actuels ISO 9001/2/3 en un seul document, et ISO 9004 (systèmes de management de la qualité – lignes directrices pour l’amélioration de la performance). Publiée pour la première fois en 1987, la série ISO 9000 a eu un impact considérable sur les processus d’entreprise et de commerce mondial. Selon la toute récente enquête de l’ISO réalisée vers la fin de 1999, 343.643 systèmes qualité dans 150 pays ont été certifiés conformes aux normes de la série ISO 9000 soit une augmentation de 71.796 (20,8%) par rapport à l’année 1998¹².

Plus qu’une deuxième adaptation, cette révision « phase 2 » constitue une véritable révolution. En effet, la « Phase 2 » (l’anticipation est la règle en normalisation) est inspirée par la volonté des normalisateurs d’adapter fondamentalement la certification aux enjeux que les entreprises auront à affronter à l’aube du XXI^ème siècle.

L’ampleur de cet enjeu les conduit à appliquer à leur propre démarche, les principes de la norme et ce, pour la première fois.

• 1. Les mobiles de la révision

Les orientations des futures normes ISO 9000, découlent de plusieurs facteurs :

• • 1. Les retours d’expérience d’une décennie de certification

Si tous s’accordent à dire que les normes ISO 9000 dans leur version de 1994 comportent tous les ingrédients nécessaires à une bonne approche de la qualité, il n’en demeure pas moins que d’assez nombreuses « dérives » liées à cette certification, furent constatées. Citons pêle-mêle :

• « le qualiticiennement dit » : Le manager ou son responsable qualité, lit la norme ou les rapports d’audit comme il lirait une ordonnance de son médecin. Il ne comprend pas mais part du principe que c’est bon pour lui.
• « l’obsession bureaucratique » génératrice d’un édifice documentaire surcontraignant, les procédures couvrent le moindre geste. Le caractère sclérosé de l’approche incite le personnel à l’utiliser comme « parapluie ». Cette dérive nuit gravement à la flexibilité de la structure et la responsabilisation de ses membres.
• « le package du progrès » : Le système qualité à peine adapté à la spécificité de l’entreprise est censé être parfait. En théorie seulement car la réalité de l’entreprise ne tardera pas à susciter le désenchantement.

¹² http://www.iso.ch

• « la convoitise du diplôme » : La démarche qualité est un peu oubliée au profit du papier qui la représente.
• « le nombrilisme » : Le client n’aurait-il pas été oublié ?
  • 1. Les besoins des utilisateurs tels qu’ils sont exprimés par les sondages

Une enquête que le comité TC 176 de l’ISO diligente, dés fin 1997, auprès de 1600 entreprises du monde entier pour connaître quelles orientations ces normes doivent suivre, a conduit aux résultats suivants :

• Ces normes doivent répondre à une meilleure prise en compte des réalités du marché et du vécu des entreprises, quel que soit le type de produit ou de service fourni ou le type d’organisation interne ;
• La démarche qualité vise, en externe, à satisfaire les clients de manière durable et, en interne, à améliorer les fonctionnements de l’entreprise et elle doit donc être servie par des normes faciles à utiliser car rédigées de manière simple.
  • 1. Les facteurs internes à l’entreprise

Tels que la volonté d’aller au delà de la stricte certification de conformité, de réorienter la démarche vers le client, de privilégier l’efficacité du système qualité plutôt que la conformité à des procédures.

• • 1. Les facteurs externes à l’entreprise

Nombreuses sont les entreprises qui convoitent d’autres modes d’identification de leur démarche qualité. C’est le cas des prix qualité, souvent perçus comme concurrents de la certification selon ISO 9000.

La question de la compatibilité avec les normes de management environnemental se pose de plus en plus fréquemment.

• 1. Principales caractéristiques des futures normes

Les nouvelles normes ISO 9000 sont restructurées afin de faciliter une introduction plus conviviale des systèmes de management de la qualité dans un organisme. La structure commune des deux normes suivra le format type des processus principaux d’un organisme et permettra d’aligner le système de management de la qualité sur ses opérations.

Il s’agira en particulier de la continuité et de la compatibilité entre les éditions anciennes et nouvelles des normes.

Parmi Les principales caractéristiques des futures normes nous pouvons citer :

• • 1. Amélioration de la lisibilité

En particulier pour faciliter le travail d’appropriation des textes pour mener à bien toute démarche qualité, sans avoir recours à des spécialistes de l’exégèse. Cet aspect-là rejoint une des préoccupations majeures des petites entreprises.

Huit principes du management de la qualité ont été identifiés pour faciliter la réalisation des objectifs qualité.

• • 1. Réduction du nombre de normes de la série

Alors qu’une trentaine de textes composent la version 1994, les normes ISO 9000 (version 2000) n’en comptent que six.

Quatre normes de base :

• ISO 9000 : Concepts et terminologie (fusion des actuelles ISO 8402 et ISO 9000-1) ;
• ISO 9001 : Modèle d’assurance de la qualité, centré sur la maîtrise des processus, dont l’objectif principal sera d’apporter la confiance sur la conformité du produit/service par rapport aux exigences préétablies.

La nouvelle et unique norme ISO 9001 résoudra le problème du choix entre les ISO 9001, 9002 et 9003 actuelles. Avec cette nouvelle norme, le système de management de la qualité couvrira

l’ensemble des activités d’un organisme, ce qui donnera aux clients l’assurance que tous les processus de ce dernier ont été pris en compte.

L’introduction, dans cette nouvelle ISO 9001, de la notion d’amélioration continue vise à stimuler la productivité de l’organisme, à accroître sa compétitivité dans le marché et à mieux répondre aux besoins et aux attentes de ses clients ;

• ISO 9004 : Lignes directrices sur le management de la qualité visant une approche de la qualité, économiquement efficace, pour l’ensemble des parties prenantes et la satisfaction durable du client ;
• ISO 10011 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management qualité et des systèmes de management environnemental.

Et deux rapports techniques (TR) :

• • l’un représentant la « carte routière » de cette future famille 2000,
  • l’autre présentant les principes de management appliqués à la qualité tels que :
    • leadership,
    • démarche qualité orientée client,
    • implication du personnel,
    • amélioration continue…
    1. Modification de la structure des normes

La structure des normes selon un réseau cohérent de processus (appelé « modèle de processus ») est adoptée de façon à mettre en évidence les processus clé liés à la réalisation du produit et ceux liés à la mise en œuvre efficace de la démarche qualité.

À noter la prise en compte de la position défendue par la France préconisant une structure basée sur le cycle « P.D.C.A. »

Ces concepts que sont l’engagement de la direction, l’alignement de la politique qualité sur la stratégie de l’entreprise, la satisfaction du client, l’implication des hommes, la maîtrise des processus, l’amélioration permanente, qui sous-tendent toutes les actions des entreprises tournées vers la maîtrise globale de la qualité, vont se retrouver tant dans le référentiel pour l’assurance de la qualité, que dans le guide de management.

Cela se traduit entre autres, par :

• Un renforcement des exigences d’engagement de la direction : Engagement dans la gestion de la qualité et responsabilité de la politique et des objectifs qualité.
• La gestion des ressources humaines : Sélection, évaluation de la performance, formation et soutien de chaque collaborateur.
• La prise en compte des résultats pour juger de l’efficacité de la démarche : Les relations avec les clients à travers l’exploration de leurs attentes ou la mesure de leur satisfaction.
• Une orientation très ferme vers la démonstration de l’efficacité des processus plutôt que l’existence de procédures et en particulier la nécessité de démontrer l’efficacité du processus d’amélioration permanente.
  1. Le «duo cohérent» des normes de management de la qualité

Les ISO 9001 et ISO 9004 révisées sont élaborées sous la forme d’un «duo cohérent» de normes. Si l’ISO 9001 révisée traite concrètement des exigences de systèmes de management de la qualité susceptibles de permettre à un organisme de faire la preuve de sa capacité à répondre aux besoins de ses clients, la norme ISO 9004 révisée vise, au-delà de l’ISO 9001, l’élaboration d’un système de management de la qualité complet adapté aux besoins de toutes les parties intéressées.

Bien qu’elle se suffise à elle-même, la nouvelle structure favorisera une synergie accrue entre les deux normes et contribuera à une efficience et à une efficacité organisationnelles.

Ces deux normes, de structures compatibles (modèle de processus) s’inscrivent dans une logique de progression de maturité, de l’assurance qualité vers l’excellence.

L’ouverture vers le management par la qualité totale est décrite dans les lignes directrices de l’ISO 9004 qui constitue ainsi une passerelle entre le management de la qualité et les prix qualité.

La voie de l’excellence est ouverte.

La révision des normes ISO 9001 et ISO 9004 s’appuie sur huit principes du management de la qualité qui reflètent les meilleures pratiques en la matière.

Ces huit principes sont les suivants:

• Organisme tourné vers la clientèle;
• Qualité de chef de file;
• Engagement personnel;
• Approche par processus;
• Approche systématique du management;
• Amélioration continue;
• Approche factuelle de la prise de décision;
• Relation mutuellement bénéfique entre fournisseurs.
  1. Les principaux objectifs de la révision

L’objectif principal de ce «duo cohérent» est de lier le management de la qualité moderne aux processus et activités réels d’un organisme, tout en favorisant l’amélioration continue et la réalisation de la satisfaction du client. De plus, l’intention est que les normes de la série ISO 9000 aient une applicabilité globale. Aussi, les principes qui guident le processus de révision sont-ils, notamment, les suivants:

• Applicabilité à tous les secteurs de production et de services et à tous les organismes quelles que soient leurs dimensions;
• Simplicité d’emploi, langage clair, traduction et compréhension facilitées;
• Aptitude à lier les systèmes de management de la qualité aux processus organisationnels;
• Point de départ naturel de l’amélioration de la performance;
• Orientation plus marquée vers l’amélioration continue et la satisfaction de la clientèle;
• Compatibilité avec d’autres systèmes de management comme l’ISO 14000 pour le management environnemental;
• Base cohérente pour traiter des besoins et intérêts essentiels des organismes dans des domaines spécifiques tels que l’aéronautique et l’espace, le secteur automobile, les dispositifs médicaux, les télécommunications, notamment.

Ainsi, toutes les entreprises, privées ou publiques, grandes ou petites, produisant des biens manufacturés, des services ou des logiciels, disposent d’outils qui leur permettront de gérer leurs activités et d’en tirer parti au plan interne comme au plan externe.

• 1. Ce qui a changé

– ISO 9004

Cette norme, remaniée pour répondre aux pratiques modernes du management, renferme également en annexe des Lignes directrices pour l’auto-évaluation.

• Amélioration continue

Une exigence renforcée pour une «amélioration continue» a été introduite, comme prévu, dans l’ISO 9001, ainsi que des exigences additionnelles concernant la «réduction du domaine d’application» de la norme, une manière de faire face au large éventail d’organismes et d’activités.

• Satisfaction du client

Autre élément nouveau, l’exigence que les mesurages soient développés (ISO 9001) de manière à pouvoir évaluer la satisfaction du client, une information clé pour l’amélioration continue.

• Terminologie

Il convient de noter que des changements sont aussi intervenus dans la terminologie, le plus important étant l’usage du terme «organisme» à la place de «fournisseur», encore employé dans les normes actuelles, et l’usage de «produit et service» qui, tous deux, reprennent aujourd’hui leur signification d’origine (évitant ainsi l’emploi guère naturel de «produit» englobant également le «service»). Ce dernier changement répond à l’impératif d’une cohérence plus grande et plus conviviale avec l’usage normal des termes et de leur signification.

• 1. Une transition en douceur vers les versions améliorées des normes ISO 9000¹³

Le changement vers les versions améliorées des normes ISO 9000, se fera en douceur pour les entreprises qui, dans le monde, appliquent les versions actuelles de ces normes.

«Une exigence majeure du processus de révision d’ISO 9000 est de faciliter, pour les organisations qui appliquent les normes ISO 9000 actuelles, la transition vers les normes révisées», déclare l’ISO.

L’ISO en donne l’assurance dans un document récent intitulé: «Introduction à la révision des normes de la série ISO 9000». Selon des estimations, plus de 300.000 systèmes de management de la qualité, fondés sur ISO 9000 sont opérationnels dans le monde au sein d’organisations de toutes sortes afin de garantir leur efficacité et leur capacité à répondre aux exigences de leur clientèle.

Cependant, l’ISO déclare que les normes révisées n’imposeront aucune règle quant à la présentation d’un manuel qualité: «les organisations pourront continuer de documenter leurs systèmes de management de la qualité d’une manière qui reflète leurs propres façons de travailler. La révision des normes de la série ISO 9000 n’exigera pas de remanier la documentation des systèmes management de la qualité de l’entreprise.

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¹² http://www.iso.ch ↑

¹³ Une transition en douceur vers les versions améliorées des normes ISO 9000. ↑

Questions Fréquemment Posées

Quelles sont les principales caractéristiques des normes ISO 9000 révisées en 2000 ?

Les révisions de l’an 2000 portent sur ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004, visant à adapter la certification aux enjeux que les entreprises auront à affronter à l’aube du XXIème siècle.

Quels problèmes déontologiques sont liés à la certification ISO 9001 dans les cabinets d’expertise comptable ?

L’article analyse les problèmes déontologiques et la compatibilité entre certification ISO et normes professionnelles existantes, mais ne détaille pas spécifiquement ces problèmes.

Comment la certification ISO 9001 peut-elle aider les cabinets d’expertise comptable à faire face à la concurrence internationale ?

La démarche qualité montre son importance stratégique pour maintenir la confiance des clients et faire face à la concurrence internationale.