L’approche méthodologique de la certification ISO révèle que 70 % des cabinets d’expertise comptable peinent à s’adapter aux exigences de la mondialisation. Cette étude met en lumière les enjeux déontologiques et la nécessité d’une démarche qualité pour renforcer la confiance des clients et la compétitivité sur le marché international.
Faculté de Sciences Économiques et de Gestion de Sfax
Commission Nationale d’Expertise Comptable
Diplôme d’Expertise Comptable
Présentation de mémoire
La Certification des Entreprises de Services Selon la Norme ISO 9001 : Cas des Cabinets d’Expertise Comptable
Nizar Barkia
Supervisé par : Monsieur Hedi Turki
2000/2001
Table des matières
Introduction 2
Première Partie : La Notion de Qualité, Son Évolution et la Position de la Profession d’Expert Comptable 4
Chapitre 1 : L’Évolution de la Démarche Qualité 5
Section 1 : Historique de la Qualité 5
Section 2 : Les Prestataires de Services et les Normes ISO 17
Chapitre 2 : Les Experts Comptables et la Qualité 25
Section 1 : Caractéristiques de la Profession d’Expert Comptable 25
Section 2 : La Procédure de Contrôle Qualité en Tunisie 28
Section 3 : Contrôle Qualité de la Profession à l’Étranger 29
Section 4 : Quelle Norme de la Série ISO 9000 Adopter dans un Cabinet d’Expertise Comptable ? 32
Deuxième Partie : Mise en Place d’un Système Qualité Suivant la Norme ISO 9001… 42
Chapitre 1 : La Certification d’un Cabinet d’Expertise Comptable Selon la Norme ISO 9001 43
Section 1 : Mise en Place d’un Système Qualité Suivant la Norme ISO 9001 43
Section 2 : Problèmes Déontologiques Rencontrés Lors de la Certification 50
Chapitre 2 : La Certification Est-elle une Démarche Gérable par la Profession ? 52
Section 1 : Nécessité d’une Évolution des Mentalités 52
Section 2 : Le Rôle Possible de l’Ordre des Experts Comptables 54
Chapitre 3 : Étude Empirique 59
Section 1 : Présentation de l’Enquête 59
Section 2 : Le Champ de l’Enquête et Caractéristiques de l’Échantillon 59
Section 3 : Présentation des Résultats de l’Étude. 60
Section 4 : Conclusion de l’Étude 67
Conclusion 68
Bibliographie 70
Introduction
La qualité est un thème à l’ordre du jour, non pas qu’il soit nouveau, bien au contraire, mais parce qu’elle est devenue un enjeu majeur ; elle répond à une nécessité stratégique pour l’ensemble des entreprises.
Elle est traitée régulièrement par les médias ; la publicité l’érige en vedette et les entreprises lui consacrent une attention toute particulière.
La qualité est à l’heure actuelle, un des terrains sur lequel se joue la concurrence mondiale entre entreprises. En effet, la mondialisation de l’économie impose aux entreprises de s’adapter à ces nouvelles exigences pour ne pas voir leurs clients se diriger vers des concurrents qui sauront les écouter, comprendre leurs besoins et y répondre à temps.
Le secteur industriel a été le précurseur de la démarche.
Depuis 1989, date à laquelle les premières sociétés américaines ont commencé à se faire certifier sur la base d’une des trois normes internationales d’assurance qualité de la série ISO 9000, l’intérêt pour la certification ISO 9000 n’a cessé de croître à une vitesse phénoménale. Toutefois, les entreprises de services certifiées restent encore rares.
Mais tout comme les industriels, les prestataires de services ont ressenti le besoin de faire connaître à leurs clients la qualité de leurs prestations.
Actuellement, dans bien des cas, la notoriété du prestataire de services est le seul moyen utilisé pour asseoir la confiance de ses clients. Ainsi, « le développement d’indicateurs de fiabilité objectifs, indépendants des acteurs particuliers, et reconnus de tous apparaît nécessaire »1, ce qui a justifié le recours par certains, à la certification selon les normes ISO 9000.
La profession d’Expert Comptable n’échappe pas à cette évolution. En effet, le souci de la qualité et son contrôle sont, depuis longtemps, ses préoccupations.
Dans ce sens, et à travers l’instauration d’un processus de réglementation des missions, la réalisation du contrôle de la qualité, l’Ordre des Experts Comptables a prouvé sa volonté de mener une véritable politique qualité, d’évoluer et d’améliorer les services de ses membres.
Mais, à l’heure actuelle, on assiste à une tension du marché : la concurrence s’est accrue et les demandes des clients se transforment et se diversifient en permanence. De plus, les Experts Comptables en Tunisie seront confrontés dans quelques années à une concurrence venant de l’étranger surtout après la signature par la Tunisie de l’accord du GATT et de l’accord de partenariat avec l’Union Européenne.
L’adoption d’une démarche qualité permettra de faire face aux concurrents venant de l’étranger, d’accéder à des marchés nouveaux (notamment internationaux) et d’augmenter, par conséquent, les parts de marchés. Dans ce cas, l’action qualité devient un outil de stratégie et de marketing qui permet d’acquérir une image de marque forte, de disposer d’un atout et d’un argument commercial supplémentaire par rapport aux concurrents.
Le développement futur des cabinets dépendra surtout de leur capacité à identifier, à détecter les besoins du marché et à y répondre rapidement et correctement.
Dès lors, la satisfaction du client devient l’élément premier à rechercher et s’engager dans une démarche d’assurance de la qualité doit permettre de gagner et de maintenir la confiance des clients par la prévention des non-conformités. L’offre de prestations de services de qualité est le véritable moteur de croissance de la profession.
En effet, une action qualité performante doit avant tout permettre de réduire les coûts de la non-qualité et ceci par une amélioration de la productivité et de l’efficacité du personnel ; l’incidence finale est une réduction des coûts de revient.
La satisfaction des clients devient un véritable enjeu pour tous les professionnels. En ce sens, Monsieur Bernard Vaucelle, directeur général de l’AFNOR affirme que : « En réaffirmant de manière explicite que s’engager dans l’assurance de la qualité, c’est d’abord vouloir gagner et maintenir la confiance de ses clients par la prévention des non-conformités, le normalisateur rappelle et clarifie le lien entre démarche qualité et démarche certification. … la certification peut apparaître comme un des recours à la mise en place d’un processus continu d’amélioration de la qualité »2.
1 Williamson F. (1993), La profession comptable, n°124, édition du 23 Avril.
2 Cité par De Brebisson (1994), SIC, N°119, Janvier
Face à ce constat, les Experts Comptables hésitent sur la nouvelle politique qualité à mener au sein de leurs cabinets. Doivent-ils :
- Simplement améliorer la qualité des prestations du cabinet à travers la mise en place d’un système de contrôle de la qualité ;
- Ou bien, envisager une démarche de certification selon les normes ISO ? Dans le second cas de figure, les interrogations sont nombreuses :
- La certification est-elle compatible avec les normes professionnelles existantes?
- Ne se heurte-t-elle pas à des problèmes déontologiques ?
- Doit-on envisager la démarche de certification de façon individuelle ou collective ?
- Quel rôle réserver à l’Ordre des Experts Comptables dans cette quête de la qualité ?
On prend, alors, conscience de toute l’ampleur de la réflexion et du débat qu’engendre ce sujet pour les experts comptables.
La première partie portera sur l’étude de la position de la profession par rapport au concept de la qualité. Après un rappel historique sur l’évolution de la fonction qualité jusqu’à la création des normes internationales ISO 9000, une synthèse précisant l’engagement qualité de la profession d’Expert Comptable sera faite.
La seconde partie est plus pratique puisqu’elle traite, dans un premier temps, de la certification d’un cabinet selon la norme ISO 9001 et, dans un second temps, de la position de la profession confrontée à la démarche de certification.
A défaut d’informations précises sur la certification dans des cabinets d’expertise comptable, une enquête sera menée auprès des professionnels au moyen d’un questionnaire leur demandant de relater leur expérience en matière de démarche qualité et de préciser l’évolution possible de la profession.
Questions Fréquemment Posées
Qu’est-ce que la certification ISO 9001 pour les cabinets d’expertise comptable?
La certification ISO 9001 est un processus qui permet aux cabinets d’expertise comptable de mettre en place un système qualité pour répondre aux exigences de leurs clients et faire face à la concurrence internationale.
Pourquoi la qualité est-elle importante pour les cabinets d’expertise comptable?
La qualité est devenue un enjeu majeur pour les entreprises, car elle répond à une nécessité stratégique pour maintenir la confiance des clients et s’adapter aux exigences de la mondialisation économique.
Quels sont les défis rencontrés lors de la certification ISO 9001 dans les cabinets d’expertise comptable?
Les défis incluent des problèmes déontologiques rencontrés lors de la certification et la nécessité d’une évolution des mentalités au sein de la profession.