L’analyse comparative de la satisfaction révèle une corrélation surprenante entre la qualité de service et l’expérience des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu. Ces résultats, essentiels pour améliorer la réactivité administrative, transforment notre compréhension des attentes des usagers.
Présentation des résultats
Dans cette partie, nous décrivons les statistiques faites et nous présentons les analyse de corrélation pour confirmer, nuancer ou infirmer les hypothèses de recherche afin d’atteindre les objectifs assignés.
Analyse des statistiques descriptives
Après la présentation des caractéristiques des enquêtés, l‘objet principal de cette section est de quantifier la qualité de service offert par la DPMER à ses contribuables et la satisfaction de ces derniers.
Tableau 12: Statistiques descriptives
Variable et dimensions | Moyenne | Ecart-type | Score en % |
La tangibilité | 2.73 | .722 | 43,25% |
La fiabilité | 2.80 | .719 | 45% |
La réactivité | 2.75 | .693 | 43,75% |
L’assurance | 2.56 | .724 | 39% |
L’empathie | 2.60 | .684 | 40% |
Qualité de service | 2.6882 | .51183 | 42,205% |
Source : nos confections grâce au logiciel Spss
Avec les résultats du tableau n°9 nous allons expliquer en premier temps le niveau de chaque dimension de notre première variable d’étude (qualité du service).
Ainsi, avec l’échelle de Likert, il est vrai que chaque échelle représente un pourcentage (0% si l’individu est fortement en désaccord, 25% s’il est en désaccord, 50% lorsque le répondant est quelque peu en accord avec l’affirmation, 75% lorsque ce dernier est en accord et 100% lorsque l’individu est fortement d’accord).
En effet, pour trouver le niveau de qualité de service en termes de pourcentage, le score moyen est multiplié par le niveau de l’échelle de mesure pour l’exprimer en pourcentage, nous avions procédé de cette façon : 25%+0.6882*25%꞊42,205%
A partir de ces résultats, nous constatons que le niveau de qualité de service est d’un score moyen de 2.6882 soit un niveau relativement très faible de 42,205%. Ce qui signifie que l’impression globale du contribuable de la DPMER vis-à-vis du service qu’offre la DPMER est inférieure à ses attentes. D’où, notre première hypothèse qui prônait le faible niveau de qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER a été confirmée.
Nous remarquons que toutes les dimensions de la qualité de service ont toutes un niveau très faible. La tangibilité avec un score de 43,25% ce qui signifie que la DPMER ne dispose pas un bon équipement, des bons locaux, des documents relatifs à l’offre du service ne sont pas bien tenus et la tenue de son personnel n’est pas confortable; la fiabilité avec un score de 45% ce qui signifie que le degré auquel la DPMER parvient à offrir à ses contribuables le service qui
a été promis est faible; la réactivité avec un score de 43,75% c’est-à-dire que la DPMER n’arrive pas à résoudre rapidement les problèmes des contribuables ; l’assurance avec un score de 39% ce qui signifie que la DPMER et son personnel n’ont pas une bonne attitude qui inspire confiance à ses contribuables et en fin l’empathie avec un score de 40% ce qui signifie que la DPMER n’a pas suffisamment à cœur le soucis le répondre aux besoins spécifiques de ses contribuables.
Tableau 13 : Statistiques descriptives
Variable | Moyenne | Ecart-type | Score en % |
Satisfaction | 4,08 | 1,717 | 40,8% |
Source : nos confections grâce au logiciel Spss
A partir de ce tableau, nous constatons que le niveau de satisfaction des contribuables de la DPMER est d’un score moyen de 4,08 soit un niveau relativement très faible de 40,8%. En effet, pour trouver ce score, le niveau de satisfaction en termes de pourcentage, le score moyen est multiplié par le niveau de l’échelle de mesure pour l’exprimer en pourcentage. L’échelle de mesure étant de dix points dont les espaces sont de 10% chacun, nous avions procédé de cette façon pour trouver ce score : 4,08*10꞊40,8%.
A partir de ces résultats, nous pouvons affirmer que les contribuables de la DPMER sont insatisfaits c’est-à-dire que la performance perçue se situe en deçà des attentes des contribuables. D’où notre deuxième hypothèse qui prônait le faible niveau de satisfaction des contribuables de la DPMER a été confirmée.
III.1.2.2 Analyse de la corrélation linéaire (bilatérale)
Etant donné que les variables à tester sont bien quantitatives nous nous servons de la corrélation linéaire, à partir de celle-ci nous cherchons à savoir s’il existe une relation entre les variables de cette étude (la qualité de service et la satisfaction), entre leurs dimensions ainsi qu’entre les variables de contrôle. Nous réalisons donc une corrélation linéaire sur toutes ces variables quantitatives dans le tableau qui suit :
Tableau 14: Corrélation entre les variables
SATIS F | QUAL_SER V | TANGI B | FIABI L | REAC T | ASSU R | EMPA T | |
SATISF | 1 | ||||||
QUAL_SERV | ,564** | 1 | |||||
TANGIB | ,303** | ,651** | 1 | ||||
FIABIL | ,404** | ,748** | ,407** | 1 | |||
REACT | ,470** | ,794** | ,327** | ,579** | 1 | ||
ASSUR | ,445** | ,716** | ,295** | ,363** | ,488** | 1 | |
EMPAT | ,422** | ,706** | ,308** | ,345** | ,487** | ,433** | 1 |
PERS_ENQ | ,148 | -,008 | -,105 | -,048 | ,082 | ,015 | ,035 |
Age | ,045 | -,060 | -,097 | -,111 | -,004 | ,035 | -,036 |
SEXE | ,019 | -,034 | -,087 | -,112 | -,005 | ,036 | ,049 |
NIVET_SEC | ,116 | -,106 | -,327** | -,203** | -,047 | ,091 | ,109 |
NIVET_UNIV | ,061 | ,012 | -,207** | -,109 | ,069 | ,168* | ,126 |
DOM_ECO_GE_D R | ,015 | -,058 | -,100 | -,097 | ,054 | -,011 | -,048 |
REL_CATH | ,040 | -,043 | -,139 | -,068 | ,062 | ,008 | -,011 |
REL_PROT | -,013 | ,048 | ,142 | -,009 | -,041 | ,016 | ,065 |
PROF_COM | ,074 | ,160* | ,007 | ,077 | ,131 | ,160* | ,211** |
PROF_EMP | -,189* | -,229** | -,031 | -,106 | -,191* | -,219** | -,288** |
PROF_SANS | ,151* | ,088 | ,031 | ,037 | ,078 | ,076 | ,100 |
IMPP_IRL | ,017 | ,077 | -,115 | ,002 | ,129 | ,081 | ,197** |
IMP_IV | -,064 | -,104 | ,115 | -,029 | -,148 | -,135 | -,190* |
IMP_IF | ,054 | ,025 | ,009 | ,031 | ,013 | ,057 | -,022 |
ANC_CONTR | ,055 | ,103 | ,144 | ,018 | ,116 | ,058 | ,036 |
TEMPS_NPI | ,014 | ,094 | ,076 | ,098 | ,060 | ,144 | -,045 |
**. La corrélation est significative au niveau 0.01 (bilatéral). | |||||||
*. La corrélation est significative au niveau 0.05 (bilatéral). | |||||||
Source : nos calculs dans Spss
Ce tableau nous permet de constater qu’il y a une corrélation positive (r=0,564) et significative (p<0,01) entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER. Cela signifie que nous sommes confiant à 99% que la qualité perçue de service explique significativement et influence positivement la satisfaction des contribuables à la DPMER, ce
qui nous permet de confirmer notre troisième hypothèse prônant l’existence d’un lien positif entre la qualité perçue de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER Sud-Kivu.
En effet, nous avons pu vérifier la relation entre la satisfaction avec chacune des dimensions de la qualité de service et les variables de contrôle. Il est remarqué qu’il y a une corrélation significative (p<0,01) et positive entre la satisfaction des contribuables de la DPMER et chacune des dimensions de la qualité de service dont la tangibilité(r=0,303), fiabilité(r=0,404), réactivité(r=0,470), assurance(r=0,445) et empathie(r=0,422).
Il sied de noter que la premiere dimension de la qualité de service explicative de la satisfaction est la dimension de la réactivité avec (r=0,470). Pour ce qui est des variables de contrôle, il est constaté qu’il n’y a pas de relation entre la satisfaction et les variables de contrôle, ce qui signifie que le fait d’être une personne physique ou morale, d’être de sexe féminin ou masculin, d’avoir un niveau d’étude secondaire ou universitaire, d’avoir fait l’économie ou le droit, d’être de religion catholique
ou protestante, d’être commerçant, de payer un impôt particulier et d’être ancien contribuable ne peut impacter en rien la satisfaction des contribuables excepté qu’il y a une corrélation significative (p<0,05) positive (r=0,151) entre la satisfaction et le fait de ne pas avoir un emploie et il y a aussi une corrélation significative (p=0,05) négative entre la satisfaction et le fait d’être un employé; c’est-à-dire que plus un contribuable a un emploie, moins il est satisfait et plus le contribuable n’a pas d’emploie plus il est
satisfait.
En plus de cela, nous avons pu vérifier la relation entre la qualité de service avec chacune de ses dimensions. Il est remarqué qu’il y a une corrélation significative (p<0,01) et positive entre la qualité de service perçue par les contribuables de la DPMER et chacune de ses dimensions dont la tangibilité(r=0,651), fiabilité(r=0, 748), réactivité(r=0,794), assurance(r=0,716) et empathie(r=0,706).
C’est-à-dire que lorsque le niveau de l’une de ces dimensions augmente, le niveau de qualité de service doit aussi augmenter significativement. Et la dimension de la qualité de service la plus explicative de celle-ci est également celle de la réactivité avec (r=0,794) ; avec ça, la DPMER doit beaucoup plus chercher à augmenter le niveau auquel il a à cœur le désir de répondre aux besoins spécifiques de ses contribuables pour augmenter le niveau de qualité de son service et en fin accroitre le niveau
de satisfaction de ses contribuables.
Questions Fréquemment Posées
Quel est le niveau de qualité de service perçu par les contribuables à la DPMER/Sud-Kivu?
Le niveau de qualité de service est d’un score moyen de 2.6882, soit un niveau relativement très faible de 42,205%.
Comment la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu est-elle mesurée?
La satisfaction des contribuables est mesurée par un score moyen de 4,08, correspondant à un niveau relativement très faible de 40,8%.
Quelle est la corrélation entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER?
Les résultats montrent une corrélation positive entre la qualité de service et la satisfaction, soulignant l’importance de la réactivité dans la perception des contribuables.