Le cadre théorique de la satisfaction révèle une corrélation surprenante entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu. Cette recherche met en lumière l’importance cruciale de la réactivité dans la perception des usagers, avec des implications significatives pour l’amélioration des services publics.
La satisfaction
Selon Helfer & alii, (2014) la satisfaction mesure la conformité du service perçu par le client par rapport au service attendu. Autrement dit, le niveau de satisfaction qu’exprime un client reflète la différence entre la qualité perçue et ses attentes.
Kotler, Keller, & Manceau(2015) définissent à leur tour la satisfaction comme un jugement d’un client qui compare la performance perçue d’un bien ou d’un service lors de sa consommation avec ses attentes préalables. Lorsque la performance se situe en deçà des attentes, le client est déçu et insatisfait. Si les deux correspondent, il est satisfait. Si la performance va au-delà, il est très satisfait.
Selon le modèle du paradigme de la confirmation des attentes, lorsque la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction. Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction.
Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction. Ce sentiment se situe dans une zone de normalité (RAY, 2001).
En envisageant l’étude de la satisfaction d’un point de vue comportemental, le théoricien Gierl cité par Abdou K. I., (2009) s’est attaché à comprendre l’interaction entre le paradigme de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du client. Il identifie trois phases principales du processus qui conduit à la formation de la satisfaction :
- Lorsque la performance effective est inférieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation négative qui provoque une réaction affective d’insatisfaction pouvant résulter en un comportement de plainte (ou réclamation).
- Lorsque la performance effective est égale à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une confirmation qui provoque une réaction affective d’indifférence qui ne devrait engendrer aucune réaction ou comportement particulier.
- Lorsque la performance affective est supérieure à la performance théorique, la comparaison cognitive mène à une infirmation positive qui provoque une réaction affective de satisfaction pouvant résulter en un compliment. Ce modèle met en évidence le cheminement de comportement d’un client, le processus qui mène à la satisfaction, à l’insatisfaction ou à l’indifférence.
Relation entre qualité de service et satisfaction du contribuable
Le cadre conceptuel présenté dans ce premier chapitre, et qui sous-entend notre recherche, sera examiné et nous permettra d’illustrer nos objectifs de recherche. D’où notre approche est de déterminer le niveau de la qualité de service offert par la DPMER à ses contribuables, le niveau de satisfaction de ces derniers et le rapport existant entre ces deux construits.
La relation entre qualité du service et satisfaction du client a fait l’objet de nombreuses études (Lydia, 2017; Barbaray, 2016 ; Abdou K. I., 2009 ; Binani, 2013 ; Marianne, n.d. ; Ruben & Swaen, n.d.). Ces études suggèrent qu’il y a de relation de causalité entre ces construits et affirment que la qualité de service est un antécédent de la satisfaction du client.
De même, (Woodside, 1989) considèrent que la qualité perçue est l’un des conducteurs primaires de la satisfaction du client. Comparant les modèles structuraux, Iacobucci et coll. (1994) démontrent que la qualité de service est bien l’antécédent de la satisfaction du client. Pour certains auteurs, la qualité perçue précède la satisfaction. (Sullivan, 1993). La satisfaction est alors décrite comme une évaluation de la qualité perçue, postérieure à la consommation (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994). Pour d’autres auteurs, la satisfaction précède la qualité perçue (Bolton & Drew, 1991). L’auteur
Dabholkar, (1993) nie l’existence d’une relation d’antériorité entre la satisfaction et la qualité perçue. La qualité de service représente un jugement global, ou attitude, qui concerne la supériorité du service, tandis que la satisfaction est associée à une transaction spécifique. Abondant dans ce sens, Sureshchandar & Al(2002) précisent que les deux concepts de satisfaction et de qualité du service sont différents mais fortement corrélés.
Ils diffèrent au moins sur deux points :
- La satisfaction apparaît plus interne que la qualité perçue. Elle caractérise la façon dont le client vit l’expérience de service alors que la qualité perçue caractérise l’expérience de service ;
- la qualité perçue est plus cognitive qu’affective, alors que la satisfaction, bien qu’ayant des aspects cognitifs, contient davantage d’éléments affectifs.
Dans ce cadre, Lehtinen & Laitamaki(1984) soutiennent que pour produire des services de qualité supérieure, le prestataire doit prendre en compte les attentes du client. Ils préconisent la démarche « orientée consommateurs » pour une meilleure prise de considération des attentes des clients.
Chaque discipline développe et utilise des méthodes spécifiques pour évaluer la réponse du marché et pour étudier les caractéristiques personnelles des clients et la décision d’achat de chaque client individuellement ; il y a aussi des outils généraux qui sont employés dans différentes disciplines.
Le mode SERVQUAL
Le mode SERVQUAL (service quality, pour qualité de service), développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry qui est basé sur la recherche des déterminants génériques de la qualité de service reçu est l’une des principales mesures utilisées pour évaluer la qualité de service. Elle utilise un ensemble des déterminants de la qualité du service mesuré par une échelle de 22 items. Ce modèle définit la satisfaction du client comme la qualité du service perçu, laquelle est l’écart entre les attentes de celui-ci et ses perceptions. Dans sa conception, ce modèle comporte 5 déterminants de la qualité de service dont la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie (EUPAN, 2008).
Les modèles adaptés à partir de SERVQUAL
Le mode SERVQUAL a été modifié à partir des objectifs de recherche et des intérêts des autres. Ainsi donc, plusieurs modifications ont été en diminuant ou en ajoutant certains items ou certaines composantes du modèle original. Certains de ces modèles sont :
- Le modèle SERVPERF : les auteurs (Cronin & Taylor, 1992) critiquent le modèle SERVQUAL, ils estiment que ce modèle manque de pertinence au niveau conceptuel. L’évaluation de la qualité perçue sur la base de la différence entre performance et attente n’est pas soutenue au niveau théorique et empirique. Au contraire, ils prétendent que l’évaluation de la qualité perçue d’une performance simple est bien soutenue par d’autres études. Donc ils développent et testent le modèle SERVPERF, non le modèle SERVQUAL de PZB. Ils veulent objectiver, à travers une analyse empirique, la causalité entre la qualité du service et la satisfaction du consommateur. Ils tentent également de constater l’effet de la qualité et de la satisfaction sur le rachat de consommateur.
- Le modèle CARTER, adapté du modèle SERVQUAL, a été développé pour mesurer la qualité du service dans les banques islamiques, lui permettant ainsi d’évaluer la satisfaction des clients dans ces banques. Ce modèle possède six composantes dont la conformité à la loi et aux principes islamiques, l’assurance, la fiabilité, la tangibilité, l’empathie et la serviabilité, avec 34 items.
REVUE EMPIRIQUE
Seck (nd) cherchant à identifier les facteurs influençant la satisfaction de l’utilisateur de plusieurs canaux de distribution de service dans sa relation avec l’entreprise, il a réalisé une étude quantitative auprès de 645 clients utilisant principalement les canaux agence et internet d’une banque de détail française, il a abouti aux résultats qui montrent que la qualité de service traditionnel physique, la qualité de service virtuel et la qualité d’intégration influencent progressivement la satisfaction du client.
Chumpitaz & Swaen (1997) ont démontré que la satisfaction est déterminée en grande partie par la qualité des produits et des services offerts. En outre, ils ont démontré l’élément le plus important dans la détermination de la satisfaction des clients est la qualité de service.
Imorou(2010) En se basant sur les travaux de recherche en satisfaction autour des modèles asymétriques, il a articulé son étude à l’application du modèle « tétraclasse » au domaine de la téléphonie mobile. Réalisée auprès d’une population de 116 étudiants, elle met en exergue les liens entre les éléments de services et la satisfaction.
Les résultats de cette étude montrent que généralement, les clients ne sont pas satisfaits des services de téléphonie mobile au Bénin. Cette insatisfaction peut être expliquée par les services appel et service après-vente téléphoniques et particulièrement par le service appel à travers le coût élevé de l’appel téléphonique. Les résultats montrent également que le coût d’appel perçu influence l’insatisfaction et que la compétence perçue du conseiller clientèle agit sur la satisfaction.
Kamanda (2013) Cherchant à comparer le niveau de satisfaction des abonnés de trois entreprises de télécommunications à savoir ORANGE, AIRTEL et VODACOM. Partant des méthodes analytique, comparative doublées des techniques documentaire, questionnaire d’enquête et s’appuyant sur une analyse factorielle sur échelle de 33 items, partant du test d’ANOVA. Les résultats ont relevé un indice de satisfaction de 55,34%, ce qui prouve les clients des maisons de télécommunications de la ville de Bukavu sont satisfaits de services qu’ils reçoivent de leurs opérateurs de téléphonie mobile.
La spécificité de ce travail par rapport à ceux de nos prédécesseurs cités ci-haut est qu’en plus de déterminer le niveau de qualité de service, le niveau de satisfaction des contribuables et le rapport existant entre ces deux variables au niveau de la province du Sud-Kivu, nous aurons aussi à déterminer l’indice de satisfaction.
Questions Fréquemment Posées
Comment la qualité de service influence-t-elle la satisfaction des contribuables?
La qualité de service est un antécédent de la satisfaction du client, et une qualité perçue supérieure à la qualité attendue entraîne une forte satisfaction.
Qu’est-ce que le cadre théorique de la satisfaction?
Le cadre théorique de la satisfaction mesure la conformité du service perçu par le client par rapport au service attendu, reflétant la différence entre la qualité perçue et les attentes.
Quelle est la relation entre la qualité de service et la satisfaction du client?
Il existe une relation de causalité entre la qualité de service et la satisfaction du client, où la qualité perçue est l’un des conducteurs primaires de la satisfaction.