L’analyse des résultats de satisfaction révèle une corrélation surprenante entre la qualité de service et la perception des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu. Ces résultats, essentiels pour améliorer la réactivité, redéfinissent notre compréhension des attentes des usagers.
Chapitre I : REVUE DE LA LITTERATURE
Définition des concepts
L’objectif de ce point est de présenter les principaux concepts mobilisés dans cette recherche. Il s’agit des notions suivantes : qualité du service et satisfaction.
La qualité du service
Kotler & Dubois, (2015) définissent le service comme une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété.
D’après Gummeson et Gronroos cites par Lulengo (2014), le service peut être défini de deux manières : premièrement, un service est une prestation offerte par une partie à une autre. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas, normalement de la possession de l’un des facteurs de production. Deuxièmement un service est une activité économique qui crée de la valeur et fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donné pour apporter le changement désiré, en faveur du bénéficiaire du service.
Le service présente comme caractéristiques (Pereira, 1993) :
- L’intangibilité : c’est la condition qui rend un service insensible au toucher et à la vue;
- L’hétérogénéité : la performance des services varie d’un prestataire a un autre, d’un consommateur a un autre et d’un jour à un autre ;
- L’inséparabilité : elle met en évidence le rôle indissociable que doivent jouer le client et le prestataire de service dans le processus de servuction. Alors que pour les produits, les systèmes de production et de livraison influencent la perception des acheteurs, pour les services les systèmes d’exploitation et de prestation deviennent des composantes névralgiques et cruciales.
De son tour, la qualité de service est définie selon Bitner et Hubert cités par Binani K. , ( 2013), comme une impression globale du client relative à l’infériorité ou à la supériorité d’une organisation et de ses services.
La qualité de service est définie alors comme une comparaison entre la performance perçue de l’organisation et les attentes générales du client envers celle-ci (Manuel, 1993).
Ces définitions cherchent à comparer la perception du client quant à la qualité du service avec les attentes qu’il entretenait au préalable. La qualité se définit alors comme étant la différence entre les attentes et les perceptions. Ainsi, la qualité s’exprime par la capacité de l’administration fiscale à rencontrer les attentes du contribuable sur diverses dimensions de l’offre de service.
Dans sa forme originale, l’instrument servqual comprenait dix dimensions ou déterminants de la qualité de service. Apres de nombreuses recherches, ces dix dimensions ont été réduites à cinq. Une analyse plus poussée a montré que certaines étaient très étroitement liées; les cinq dimensions sont (Institut Europeen d’Administration Publique, 2008) :
- Eléments tangibles : les installations et le matériel disponibles, l’allure du personnel, la facilite à comprendre les supports de communication.
Exemple: matériels et installations récents, uniforme pour le personnel
- Fiabilité : apporter un service homogène, précis et fiable; fournir un service qui a été promis Exemple : normes définies dans les chartes locales de service ; précision des documents, exactitude des factures envoyées pour les impôts locaux, un service correct dès la première fois, respect des promesses et des délais.
- Réactivité : être prêt à fournir le service au moment adéquat
Exemple: résolution rapide des problèmes, proposition des rendez-vous
- Assurance : sincérité, réputation et image c’est-à-dire inspirer confiance
Exemple : réputation du service au sein de la communauté élargie, mis en confiance des clients par le personnel.
- Empathie : apporter un service humain et personnalisé aux clients.
Exemple : adaptation des services lorsque possible pour répondre aux besoins particuliers.
Questions Fréquemment Posées
Quelle est la définition de la qualité de service selon l’article?
La qualité de service est définie comme une comparaison entre la performance perçue de l’organisation et les attentes générales du client envers celle-ci.
Quels sont les cinq dimensions de la qualité de service mentionnées dans l’article?
Les cinq dimensions de la qualité de service sont : éléments tangibles, fiabilité, réactivité, assurance et empathie.
Quel lien existe entre la qualité de service et la satisfaction des contribuables à la DPMER/Sud-Kivu?
Les résultats montrent une corrélation positive entre la qualité de service et la satisfaction, soulignant l’importance de la réactivité dans la perception des contribuables.